Customer Satisfaction in Mobile Advertising: A Case Study on Social Media Users

Öz

With the development of mobile technology leading to the use of mobile tool in the advertising channels, the studies undertaken by the companies to provide services as well as to ensure customer contentment have recorded a considerable development. While technology developed from one hand; the wishes, needs and expectations of customers have also changed on another. In order to obtain the products with top quality and services corresponding to them best, people are now making all possible efforts. As the competencies of today allow companies to reach out broader masses without the limitations of time and space, operating the advertising channels effectively and efficiently in the framework of marketing ethics therefore constitutes cruciality in providing service and ensuring customer contentment. In this study, threads related to advertising, service quality and customer contentment are examined. In order to demonstrate the correlation between individual customer service quality and customer contentment, the questionnaire is carried out among the Facebook, Twitter and Linkedin users. The survey data is processed on statistical package software and findings are evaluated.

Anahtar Kelimeler

• Mobile Advertising,Customer Contentment,Service Quality

Mobil Reklamcılıkta Müşteri Memnuniyeti: Sosyal Medya Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma

Öz

Mobil teknolojinin gelişmesi ve mobil araçların reklam kanalları içerisinde kullanılmasıyla birlikte, firmaların kaliteli hizmet sunma ve müşteri memnuniyeti sağlama üzerine yaptıkları çalışmalar da gelişme göstermiştir. Bir yandan teknoloji gelişirken diğer yandan tüketicilerin istek, ihtiyaç ve beklentileri de değişime uğramıştır. Tüketiciler artık en kaliteli ve kendilerini en çok memnun edecek ürün ve hizmetleri elde etmek için çaba sarf etmektedir. Günümüzün rekabet şartları tüketicilere zaman ve mekân sınırı olmadan ulaşılmasını gerektirmektedir. Mobil araçların tüketicilere doğrudan, mekân ve zaman sınırı olmadan ulaşılmasını mümkün kılan bir yol olduğu düşünüldüğünde, firmaların bu reklam kanalını pazarlama etiği çerçevesinde etkin ve verimli bir şekilde kullanmaları hem daha kaliteli hizmet sunabilme hem de müşteri memnuniyeti sağlayabilme yolunda fırsatlar sunmaktadır. Bu çalışmada, mobil reklamcılıkta müşteri memnuniyeti ile bireysel müşteri hizmet kalitesi ve algılanan müşteri memnuniyeti değişkenleri arasındaki ilişkiler değerlendirilmiştir. Bireysel müşteri hizmet kalitesi ve algılanan müşteri memnuniyeti değişkenlerinin, mobil reklamcılıkta müşteri memnuniyeti ile ilişkisini belirleyebilmek amacıyla Facebook, Twitter ve Linkedin kullanıcıları üzerinde anket çalışması yapılmıştır. Anket verileri SPSS istatistik paket programı ile analiz edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Mobil Reklamcılık,Müşteri Memnuniyeti,Hizmet Kalitesi

Kaynakça

1. Acuner, Şebnem Akın. (2001). Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Milli Prodüktivite Yayınları No: 655, Ankara.
2. Aksu, Murat. (2010). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi.
3. Alakavuk, Elif Deniz. (2007). Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği: SERQUAL Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, Detay Yayıncılık, Ankara.
4. Altunışık, R. Özdemir, Ş. ve Torlak Ö. (2007). Pazarlamaya Giriş, Sakarya Yayıncılık. İstanbul: Anderson, Eugene W. (1994), “Cross-Category Variation in Customer Satisfaction and Retention,” Marketing Letters, 5 (1), pp.19-30.
5. Arslan, K. ve Arslan, P. (2012). Mobil Pazarlama, Papatya Yayıncılık, İstanbul.
6. Bae, Young Han, (2012). Three Essays On The Customer Satisfaction-Customer Loyalty Asscociation, University of Iowa, Doktora tezi.
7. Balcı, Z. Y. (2010). Türkiye’deki Kahve Zincir(ler)inde Tüketici Alışkanlıklarının Belirlenmesi ve Müşteri Memnuniyetinin İncelenmesi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
8. Barutçu, S. Öztürk Göl M. (2009). "Mobil Reklamlar ve Mobil Reklam Araçlarına Yönelik Tutumlar", KMU İİBF Dergisi, (17), ss. 24-41.

9. Bilir, A. (2010), Katılım Bankalarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesi Üzerinde Bir Araştırma, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
10. Can, Eda. (2010). Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
11. Coşar, F. (2006). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Bir Leasing Şirketinde Uygulama, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
12. Çakır, S. ve Eğinli, A. (2010). Memnun Çalışanlar, Memnun Müşteriler, Detay Yayıncılık, Ankara.
13. Çatı, K. ve Baydaş, A. (2008). Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi, Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
14. Çelik, P. (2012). GSM Operatörlerinin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: KTÜ İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Örneği, Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
15. Çınar, T. (2007), İşletmelerde Müşteri Hizmeti ve Müşteri Memnuniyeti ile Farklı Bankalar ve Bölgeler için Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama, Aydın Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
16. Dağtaş, B. ve Becerikli S., Birsen Ö., Dağtaş, E. ve Çelik, Y. (2013). Medya ve Reklam, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
17. De Reyck, B; Degraeve, Z. (2003). "Broadcast Schedulling For Mobile Advertising" Operations Research, 51(4), pp.509-517. Değermen, Al. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, Türkmen Kitabevi: İstanbul.
18. Dominici, G. & Guzzo, R. (2010). “Customer Satisfaction In The Hotel Industry: A Case Study From Sicily”, International Journal of Marketing Studies, 2(2), November, pp.3-12.
19. Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). “Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 9(1), ss.235-263.
20. Ertürk, K. & Kıyak, C. (2011). "Müşteri Memnuniyeti Artırma Aracı Olarak Halkla İlişkilere Maslow'un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Penceresinden Bakmak", Gazi Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 32, ss.127-150.
21. Eru, O. (2013). Süpermarket Sektöründeki Mobil Pazarlama Uygulamalarının Tüketici Davranışlarına Etkisi: Aydın Örneği, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
22. Fuller, P. (2005). “Why Spam Doesn’t Have to Happen on Mobile Devices,” Mobile Marketing ssociation, mmaglobal.com/modules/wfsection/article.php?articleid=44 (Erişim Tarihi 04/05/2015).
23. Grönroos (1982). “Strategic Management and Marketing in Service Sector”, Swedish School of Economics and Business Administration. Helsinki, Finland.
24. Güllülü, U., Erciş, A., Ünal, S. ve Yapraklı, Ş. (2008). Sağlık Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyeti, Detay Yayıncılık, Ankara.
25. Gürbüz, E. (2005). “Devlet ve Özel İlköğretim Okullarında Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılmasına İlişkin Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(1), ss.97-119.
26. Güzeler, A. (2010). Mobil Pazarlama ve SMS (Kısa Mesaj) İle Yapılan Reklam ve Kampanyaların Tüketici Davranışı Üzerindeki Etkilerine Yönelik Bir Uygulama: Şanlıurfa Örneği, Harran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
27. Kenzhebayeva, A. (2012). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi: Türkiye ve Kazakistan’daki Termal Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
28. Kıraç, S. (2012). SMS Reklamlarına Yönelik Tüketici Tutumları Oluşturan Faktörler,Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
29. Koç, Ü. (2007). Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Bir Uygulama, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
30. Koçoğlu, M. (2009). Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi ve Beş Yıldızlı Bir Otel İşletmesinde Uygulama, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
31. LeBlanc, G. (1992). Factors affecting customer evaluation of service quality travel agencies: an investigation of customer perceptions. Journal of Travel Research 30 (4): 10–16.
32. Lehtinen, J.R. and Lehtinen, U. (1982). “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki.
33. Lewis, Robert C. and Booms, B. H. (1983). "The Marketing Aspects of Service Quality," in Emerging Perspectives on Services Marketing, L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, eds., Chicago: American Marketing, 99-107.
34. Naktiyok, A. Küçük, O. (2003), “İşgören ve Müşteri Tatmini, İşgören Tatmininin Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: Ampirik Bir Değerlendirme”, Atatürk Üniversitesi İİBF Dergisi, (1-2), ss.225-243.
35. Okumuş, A. ve Duygun A. (2008).“Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki”,Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), ss.20-38.
36. Oliver, R. (1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing, 17 (November), pp.460-469.
37. Özgüven, N. (2013). Mobil Pazarlama ve Mobil Reklam, Dora Basım Yayın Dağıtım, Bursa.
38. Özveren, S. (2010). Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi İlişkileri: Mersin İlindeki 4 ve 5 Yıldızlar Oteller Örneği, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
39. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing , 49, Fall, pp. 41-50.
40. Rasila, H. M. (2009). “From B-To-B Service Quality To Customer Experience”, Journal of Service Science, 2(1), 35-44.
41. Sasser, W. Earl, Olsen, R. P. and Wyckoff D. D. (1978). Management of Service Operations: text, cases and readings, Hardvard University, Graduate School of Business Administration, Allyn and Bacon, Boston.
42. Subaşı, L. (2010). Hizmet Kalitesi, Kurumsal İmaj ve Güvenin Kurumsal Müşteri Sadakatine Etkisi: Katılım Bankacılığında Bir Uygulama, Gebze İleri teknoloji Enstitüsü, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
43. Tak, B. (1998). “Hem Müşteri Odaklı Hem de Müşteri Odağı Olmaya Geçiş: Müşteri Değeri Araştırmaları”, 7. Ulusal kalite kongresi, tebliğ ve özgeçmişler.
44. Tavmergen, P. (2002). Doğrudan Pazarlama Yönetimi: Kavramlar, İlkeler ve Uygulama, Seçkin Yayınları, İstanbul.
45. Türkyılmaz, A. ve Coşkun Ö. (2003). “Ulusal Müşteri Memnuniyeti İndeksleri”, 3. Üretim Araştırmaları Sempozyumu.
46. Törtop, İ. C. (2008). “Müşteri Memnuniyeti İçin 7 İpucu”, Kaynak:http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Musteri_Memnuniyeti/Musteri_Memnuniyeti_Icin_7_Ipucu, Erişim Tarihi: 02.03.2015).
47. Yalçın, F. (2012). İnternet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti: Günün Fırsatları Üzerinde Bir Uygulama, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
48. http://www.mmaglobal.com/ (Erişim Tarihi: 17/05/2015).