The Effect of Consumers' Perceptions of ISO 10002 Customer Complaint Management Performance on Repurchasing Intent

Yıl 2022, , 25 - 45, 27.06.2022

Selim Yenen , Yıldıray Kızgın

https://doi.org/10.31006/gipad.981279

Öz

Consumers report their dissatisfaction with the products or services they buy from businesses as "Complaints". These complaints are very valuable feedback for businesses. Good management of these feedbacks provides satisfaction and loyalty in customers, while poor management may lead to a decrease in market share and loss of earnings. In this study, consumer perceptions of consumer complaints about the handling and resolution processes by businesses were examined and the effect on their intention to repurchase products/services from the same business was investigated. Customer Complaint Management Performance Standards within the scope of ISO 10002 Customer Satisfaction Management System were used in the research. For this purpose, 204 consumers who complained about the products/services offered by internet service providers operating in Turkey were surveyed via the internet using convenience sampling method. With the help of the established Binary Level Logistic Regression model; It has been determined that the complaint management performance of the complained business in the steps of handling and resolving the complaint has a strong positive effect on consumers' intention to repurchase products/services for the same business.

Anahtar Kelimeler

Customer complaints, customer complaint management performance, repurchasing intent

Tüketicilerin ISO 10002 Müşteri Şikâyet Yönetim Performans Algılarının Yeniden Satın Alma Niyetine Etkisi

Öz

Tüketiciler satın aldıkları ürün veya hizmetlerden duydukları memnuniyetsizlikleri işletmelere “Şikâyet” olarak bildirirler. Bu şikâyetler işletmeler açısından çok değerli geri bildirimlerdir. Bu geri bildirimlerin iyi yönetilmesi müşterilerde memnuniyet ve sadakat sağlarken, iyi yönetilememesi pazar payının azalmasına ve kazanç kaybına neden olabilmektedir. Bu çalışmada tüketicilerin işletmelere iletmiş oldukları şikâyet bildirimlerinin, işletmeler tarafından ele alınma, çözümlenme süreçlerine ilişkin tüketici algıları incelenmiş ve aynı işletmeden ürün/hizmetleri yeniden satın alma niyetleri üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Araştırmada ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi kapsamındaki Müşteri Şikâyet Yönetim Performans Standartları kullanılmıştır. Bu amaçla, Türkiye’de faaliyet gösteren internet servis sağlayıcı işletmelerin sundukları ürün/hizmetlere yönelik şikâyette bulunmuş 204 tüketiciye kolayda örnekleme yöntemiyle internet üzerinden anket yapılmıştır. Kurulan İkili düzeydeki Lojistik Regresyon modeli yardımıyla; şikâyet edilen işletmenin şikâyetin ele alınış ve çözümlenmesi adımlarındaki gösterdiği şikâyet yönetim performansının tüketicilerin aynı işletmeye yönelik ürün/hizmetlerin yeniden satın alınması niyetlerine olumlu yönde güçlü etkisi olduğu belirlenmiştir. 

Anahtar Kelimeler

Müşteri şikayetleri, Müşteri şikayet yönetim performansı, Yeniden satın alma niyeti

Kaynakça

• Agresti, A. (2018). An introduction to categorical data analysis. John Wiley and Sons.
• Ajzen, I. (2002). Perceived behavioral control, self-efficacy, locus of control, and the theory of planned behavior 1. Journal of applied social psychology, 32(4), 665-683.
• Akan, Y., ve Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin şikâyet düşüncesini etkileyen faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 62(2).
• Akın, M., ve Yoldaş, M. A. (2010). Tüketicilerin psikografik özelliklerinin market markalı ürün satın alma eğilimlerine etkisi. Akademik Bakış Dergisi Say, 22, 1-21.
• Aktaş, C., ve Erkuş, O. (2009). Lojistik regresyon analizi ile Eskişehir’in sis kestiriminin incelenmesi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, 8(16), 47-59.
• Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
• Albayrak, Y. A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayete ilişkin davranışlar, Paradoks Ekonomi Sosyoloji ve Politika Dergisi , 9 (2) , 24-51. https://dergipark.org.tr/en/pub/paradoks/issue/16351/171221
• Alper, Ö. (2011). Markaya yönelik tutumun sponsorluk sonrası marka imajı ve satın alma eğilimi üzerindeki etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 29(2), 145-174.
• Altunışık, R., Özdemir, Ş., ve Torlak, Ö. (2014). Pazarlama İlkeleri ve Yönetimi. Beta.
• Arslan, I. K. (2020). The importance of creating customer loyalty in achieving sustainable competitive advantage. Eurasian Journal of Business and Management, 8(1), 11-20.
• Avcı, E., Baran, G. G., ve Özoğul, G. (2016). Seyahat acentalarının hizmetlerine yönelik e-şikâyetlerin tekrar satın alma (ma) niyeti çerçevesinde çözümlenmesi. researchgate.net.
• Aydın, S., Özcan, A. G. M., ve Yücel, A. G. R. (2007). Türk GSM sektöründe abonelerin sadakat tutumu ve değiştirme maliyetinin rolü. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(2).
• Back, K. J. (2005). The effects of ımage congruence on customers’ brand loyalty in the upper middlotel industry. Journal of Hospitality and Tourism Research, 29(4).
• Bagherzadeh, R., Rawal, M., Wei, S., ve Torres, J. L. S. (2020). The journey from customer participation in service failure to co-creation in service recovery. Journal of Retailing and Consumer Services, 54, 102058.
• Barış, G. (2006). Şikayet yönetimi. Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Barlow, J., ve Moller, C. (2009). Her şikâyet bir armağandır (Çev: Gülden Bilgili). 2. Baskı, Rota Yayınları, İstanbul, 1-320.
• Başağaoğlu, İ. (1995). Sağlık hizmetlerinde sıklıkla karşılaşılan bir şikayet konusu ''görevi ihmal'', Balkan Medical Journal, (1). https://dergipark.org.tr/en/pub/bmj/issue/3724/49555
• Bayuk, M., & Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1), 285-292.
• Bell, S. J., ve Luddington, J. A. (2006). Coping with customer complaints. Journal of service research, 8(3), 221-233.
• Bennett, R. (1997). Anger, catharsis, and purchasing behavior following aggressive customer complaints. Journal of Consumer Marketing.
• Bircan, H. (2004). Lojistik regresyon analizi: Tıp verileri üzerine bir uygulama. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2, 185-208.
• Blodgett, J. G., Granbois, D. H., ve Walters, R. G. (1993). The effects of perceived justice on complainants’ negative word-of-mouth behavior and repatronage intentions. Journal of retailing, 69(4), 399-428.
• Bou-Llusar, J. C., Camisón-Zornoza, C., ve Escrig-Tena, A. B. (2001). Measuring the relationship between firm perceived quality and customer satisfaction and its influence on purchase intentions. Total Quality Management, 12(6), 719-734. https://doi.org/10.1080/09544120120075334
• Bozyiğit, S., ve Akkan, E. (2011). Tüketici etnosentrizmi ile satın alma niyeti ve otoriter tutumla yetiştirilme arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik pilot bir çalışma. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 98-118.
• Brewer, B. (2007). Citizen or customer? Complaints handling in the public sector. International review of administrative sciences, 73(4), 549-556.
• Buchanan, R. W., ve Gillies, C. S. (1990). Value managed relationships: The key to customer retention and profitability. European Management Journal, 8(4), 523-526.
• Burmaoğlu, S., Oktay, E., ve Üstün, Ö. (2009). Birleşmiş milletler kalkınma programı beşeri kalkınma endeksi verilerini kullanarak diskriminant analizi ve lojistik regresyon analizinin sınıflandırma performanslarının karşılaştırılması. Savunma Bilimleri Dergisi, 8(2), 23-49.
• Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmada müşteri şikayetleri yönetiminin etkinliği: Bir örnek olay incelemesi [Master’s Thesis]. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö., ve Doğan, İ. (2012). Türk bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar satın alma niyeti üzerine etkisi: Yapısal eşitlik modeli ile bir inceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13 (1), 18-24.
• Carter Jr., L. L. (2009). Consumer Receptivity of Foreign Products: The Roles of Country-of-Origin Image, Consumer Ethnocentrism and Animosity [Old Dominion University Libraries]. https://doi.org/10.25777/SQ7J-1Q41
• Chandon, P., Morwitz, V. G., ve Reinartz, W. J. (2005). Do ıntentions really predict behavior? self-generated validity effects in survey research. Journal of Marketing, 69(2), 1-14. https://doi.org/10.1509/jmkg.69.2.1.60755
• Choi, K.-S., Cho, W.-H., Lee, S., Lee, H., ve Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research, 57(8), 913-921.
• Conlon, D. E., ve Murray, N. M. (1996). Customer perceptions of corporate responses to product complaints: The role of explanations. Academy of management journal, 39(4), 1040-1056.
• Cook, S. (2012). Complaint Management Excellence: Creating customer loyalty through service recovery. Kogan Page Publishers. ISBN: 97807449465308
• Coşkun, S., Kartal, M., Coşkun, A., ve Bircan, H. (2004). Lojistik regresyon analizinin incelenmesi ve diş hekimliğinde bir uygulaması. Cumhuriyet Üniversitesi Diş Hekimli\ugi Fakültesi Dergisi, 7(1-2004). http://eskidergi.cumhuriyet.edu.tr/makale/958.pdf
• Coussement, K., ve Van den Poel, D. (2008). Improving customer complaint management by automatic email classification using linguistic style features as predictors. Decision Support Systems, 44(4), 870-882.
• Çakıroğlu, A. D., ve Önder, L. G. (2019). Şikâyet yönetim sürecinde müşterilerin algıladığı adaletin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyeti üzerindeki etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(2), 414-425.
• Çokluk, Ö. (2010a). Lojistik regresyon analizi: Kavram ve uygulama. Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 10(3), 1357-1407.
• Çokluk, Ö. (2010b). Lojistik regresyon analizi: Kavram ve uygulama. Kuram ve Uygulamada Eğitim Bilimleri, 10(3), 1357-1407.
• Çolak, E. (2002). Koşullu ve sınırlandırılmış lojistik regresyon yöntemlerinin karşılaştırılması ve bir uygulama [Basılmamış Yüksek Lisans Tezi]. Osmangazi Üniversitesi.
• Davidow, M., ve Dacin, P. A. (1997). Understanding and influencing consumer complaint behavior: Improving organizational complaint management. ACR North American Advances, Volume 24, 450-456
• Day, R. L., ve Ash, S. B. (1979). Consumer response to dissatisfaction with durable products. ACR North American Advances, Association for Consumer Research, Volume 6 Pages: 438-444.
• Day, R. L., Grabicke, K., Schaetzle, T., ve Staubach, F. (1981). The hidden agenda of consumer complaining. Journal of retailing, 57(3), 86–106.
• De Ruyter, K., ve Brack, A. (1993). European legal developments in product safety and liability: The role of customer complaint management as a defensive marketing tool. International journal of research in marketing, 10(2), 153-164.
• Demir, A., Budur, T., ve Heshmati, A. (2021). Antecedents of trust, corporate image, and switching costs: A case in telecommunication services in the Iraq. International Journal of Mobile Communications, 19(1), 53-74.
• Ekiz, E. H., ve Babacan, E. (2008). Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti otel endüstrisinde şikayet yönetimi. Journal of Travel ve Tourism Research, 8.
• Erciş, A., Altay, Ş., ve Türk, B. (2017). Tüketici etiğinin yeniden satın alma davranışı üzerindeki etkisinin suçluluk duygusu bağlamında incelenmesi. Ataturk University Journal of Economics ve Administrative Sciences, 31(2).
• Fabowale, L., Orser, B., ve Riding, A. (1994). Gender, structural factors, and credit terms between Canadian small businesses and financial institutions. Faculty of Business, Ryerson Polytechnic University. http://findarticles.com/p/articles/mi_hb6648/is_n4_v19/ai_n28670392/
• Farquhar, J. D., ve Panther, T. (2008). Acquiring and retaining customers in UK banks: An exploratory study. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(1), 9-21.
• Girginer, N., ve Cankuş, B. (2010). Eskişehir’de belediye hizmetlerine ilişkin algı ve memnuniyetin ikili lojistik regresyon analizi ile ölçülmesi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 297-322.
• Gökdeniz, İ., Bozaci, İ., ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.
• Güzel, F. Ö. (2014). Marka itibarını korumada şikayet takibi: Çevrimiçi seyahat 2.0 bilgi kanallarında bir uygulama. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 5-19.
• Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., ve Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European journal of marketing, 37(11/12), 1762-1800.
• Herjanto, H., ve Amin, M. (2020). Repurchase intention: The effect of similarity and client knowledge. International Journal of Bank Marketing, 38(6), 1351-1371. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2020-0108
• Hsiao, Y.-H., Chen, L.-F., Choy, Y. L., ve Su, C.-T. (2016). A novel framework for customer complaint management. The service industries Journal, 36(13-14), 675-698.
• Hui, M. K., ve Zhou, L. (2002). Linking product evaluations and purchase intention for country-of-origin effects. Journal of Global Marketing, 15(3-4), 95-116.
• Hultén, P. (2012). A Lindblomian perspective on customer complaint management policies. Journal of Business Research, 65(6), 788-793.
• Hunt, R. A., Killen, M. C. P., Bosch, V. G., ve Enríquez, F. T. (2005). TQM and QFD: Exploiting a customer complaint management system. International Journal of Quality ve Reliability Management, 22(1), 0265-671X
• İslamoğlu, A. H. (2013). Pazarlama yönetimi (Stratejik Yaklaşım) (6. bs). Beta.
• İslamoğlu, A. H., ve Altunışık, R. (2017). Tüketici Davranışları (5. bs). Beta.
• Johnston, R. (2001). Linking complaint management to profit. International journal of service industry management. 12(1), 0956-4233
• Johnston, R., ve Mehra, S. (2002). Best-practice complaint management. Academy of Management Perspectives, 16(4), 145-154.
• Kılıç, B., ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yasar University, 25(7), 4189-4202.
• Kızgın, Y., ve Benli, T. (2013). The examining of GSM Operators’ customer complaint management (CCM) applications in Turkey with discriminant analysis. International Journal of Business and Management, 8(3), 1.
• Kotler, P., ve Keller, K. (2011). Marketing management 14th edition. Prentice Hall.
• Kotler, P., ve Keller, K. (2018). Pazarlama yönetimi (İ. Kırçova, Çev.). Beta.
• Köse, E. (2007). Müşteri sadakati sağlamada araçsal bir yöntem olarak şikâyet yönetimi (Doctoral dissertation, Marmara Universitesi (Turkey)).
• Lau, G. T., ve Ng, S. (2001). Individual and situational factors influencing negative word-of-mouth behaviour. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue Canadienne des Sciences de l’Administration, 18(3), 163-178.
• Lea, D., ve Bradbery, J. (2020). Oxford advanced learner’s dictionary, Oxford University Press.
• Lubis, A., Dalimunthe, R., Absah, Y., ve Fawzeea, B. K. (2020). The ınfluence of customer relationship management (crm) ındicators on customer loyalty of sharia based banking system. Lubis, A, 84-92.
• Lysenko-Ryba, K., ve Zimon, D. (2021). Customer behavioral reactions to negative experiences during the product return. Sustainability, 13(2), 448.
• Marangoz, M. (Ed.). (2017). Pazarlama Yönetimi. Beta.
• McCarthy, E. J., Perreault, W. D., Cannon, J. P., ve Önce, A. G. (2013). Pazarlamanın temelleri: Bir pazarlama stratejisi planlama yaklaşımı (13. bs). Nobel Akademik Yayıncılık.
• Namkung, Y., Jang, S. S., ve Choi, S. K. (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels? International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502.
• Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of marketing, 63(4_suppl1), 33-44.
• Özcan, M. H., ve Argan, M. (2014). Tüketiciyle online (çevrimiçi) bağ kurma ile sadakat ve yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişki: Facebook örneği, E Arşiv Anadolu.
• Özdal, F., ve Bardakoğlu, Ö. (2017). Konaklama işletmelerinde şikâyet yönetim süreci-bilgi yönetimi ilişkisi: Çeşme örneği., 15(2), 241-278. https://doi.org/10.18026/cbayarsos
• Özdamar, K. (2002). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi (C. 1-2). Kaan Kitabevi.
• Patterson, P. G., ve Spreng, R. A. (1997). Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: An empirical examination. International Journal of service Industry management, 8(5), 414-434.
• Pinarbasi, F., ve Türkyılmaz, C. A. (2017). Retro marka deneyiminin yeniden satın alma niyeti ve marka bağlılığı yaratmadaki rolü. International Journal of Research in Business and Social Science (2147-4478), 6(2), 13-25.
• Press, S. J., ve Wilson, S. (1978). Choosing between logistic regression and discriminant analysis. Journal of the American Statistical Association, 73(364), 699-705.
• Pyon, C. U., Woo, J. Y., ve Park, S. C. (2011). Service improvement by business process management using customer complaints in financial service industry. Expert Systems with Applications, 38(4), 3267-3279.
• Ramsey, R. D. (2016). How to handle customer complaints. American Salesman, 61(2), 18.
• Riesenberger, C. A., ve Sousa, S. D. (2010). The 8D methodology: An effective way to reduce recurrence of customer complaints. Proceedings of the world congress on engineering, 3.
• Sariyer, N., Ti̇mur, N. (2004). Kayseri’deki otomobil bayilerinde müşteri tatmin aracı olarak şikayet toplama yöntemlerine ilişkin bir uygulama, Anadolu Üniversitesi, A. F., İşletme Bölümü.
• Seiders, K., Voss, G. B., Grewal, D., ve Godfrey, A. L. (2005). Do satisfied customers buy more? Examining moderating influences in a retailing context. Journal of marketing, 69(4), 26-43.
• Seo, D., Ranganathan, C., ve Babad, Y. (2008). Two-level model of customer retention in the US mobile telecommunications service market. Telecommunications policy, 32(3-4), 182-196.
• Sevim, Ş., ve Daldı Sarı, E. (2009). Müşteri şikayet eğilimlerinin değerlendirilmesi: demiryolu ulaşımı üzerine bir araştırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (25), 95-106.
• Shams, G., Rehman, M. A., Samad, S., ve Rather, R. A. (2020). The impact of the magnitude of service failure and complaint handling on satisfaction and brand credibility in the banking industry. Journal of Financial Services Marketing, 25(1), 25-34.
• Shin, J.-S., ve Lee, M.-H. (2012). A Study on brand loyalty and repurchase ıntention of spa clothing brand related to lifestyles of female college students. Journal of the Korean Society of Costume, 62(5), 31-43. https://doi.org/10.7233/jksc.2012.62.5.031
• Singh, J., ve Wilkes, R. E. (1996). When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(4), 350. https://doi.org/10.1177/0092070396244006
• Soares, R. R., Zhang, T. T. (Christina), Proença, J. F., ve Kandampully, J. (2017). Why are generation y consumers the most likely to complain and repurchase? Journal of Service Management, 28(3), 520-540. https://doi.org/10.1108/JOSM-08-2015-0256
• Stauss, B., ve Schoeler, A. (2004). Complaint management profitability: What do complaint managers know? Managing Service Quality: An International Journal. Taleghani, M., Largani, M., Gilaninia, S., ve Mousavian, S. (2011). The Role of Customer Complaints Management in Consumers Satisfaction for New Industrial Enterprises of Iran. International Journal of Business Administration, 2. https://doi.org/10.5430/ijba.v2n3p140
• Tatlıdil, H. (2002). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Analiz. Ziraat Matbaacılık.
• Tek, Ö. B., ve Özgül, E. (2013). Modern Pazarlama İlkeleri (4. bs). Birleşik.
• Temeloğlu, E. T. (2015). Tüketicilerin kişilik özellikleri, risk algıları ve yeniden satın alma davranışları arasındaki ilişkinin incelenmesi: otel işletmelerinde bir araştırma. The Study of Relation Among Personality Characteristics, Perceived Risks And Repurchasing Behaviours Of Consumers: A Research Of Hotel Enterprises, 2015(2), 157-179.
• Temeloğlu, E., Taşpınar, O., ve Soylu, Y. (2017). Yiyecek ve içecek işletmelerinde atmosfer, tüketim duyguları, müşteri menuniyeti ve yeniden satın alma davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi (Study of the. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 253-264.
• TSE. (2022). TS ISO 10002, Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması İçin, Kılavuz Bilgiler, intweb.tse.org.tr/Standard/Standard/Standard.aspx.
• Uslu, A., ve Huseynli, B. (2018). Kişilik özellikleri açısından fiyat duyarlılığının yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi. https://doi.org/10.18092/ulikidince.434866
• Uz, C. Y., & Mutlu, H. M. (2020). Marka deneyiminin yeniden satın alma niyeti üzerine etkisi. Erzurum Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (11), 1-27.
• Yağmurlu, A. (2018). Şikayet Hakkı ekseninde halkla ilişkiler mekanizması olarak kamu denetçiliği. Ombudsman towards Right of Complaint as a Public Relations Mechanism., 51(1), 167-193.
• Yıldırım, S., Aydın, K., ve Ustaahmetoğlu, E. (2016). Segmentation of female apparel market through consumer decision-making styles. Balkan Journal of Social Sciences, 5(9), 115.
• Yılmaz, V., Arı, E., ve Doğan, R. (2016). Online alışverişte müşteri şikayet niyetleri ve davranışlarının yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi. Journal of Yaşar University, 11(42), 102-112.
• Zairi, M. (2000), Managing customer dissatisfaction through effective complaints management systems, The TQM Magazine, Vol. 12 No. 5, pp. 331-337. doi.org/10.1108/09544780010341932