Sadık Müşterilerinize Kulak Verin! Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Gereksinimleri ve Sadakati Arasındaki İlişkiler: Gemport Liman İşletmesi Örneği

Yıl 2022, Cilt: 6 Sayı: 12, 118 - 140, 31.12.2022

Ali Şahin Örnek , Ahmet Şahbaz

https://doi.org/10.31006/gipad.1203797

Cited By: 1

Öz

Çalışmanın temel amacı müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri sadakati ve ihtiyaçları arasındaki ilişkileri belirlemektir. Literatür taraması sonucunda ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için; lojistik sektöründe faaliyette bulunan bir liman işletmesi müşterilerine kolayda örnekleme yöntemiyle anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS istatistik programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analiz sonucunda müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini kısmen etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından; değer, memnuniyet, bilişim teknolojileri, sadakat programları ve şikâyet yönetimi değişkenlerinin ve müşteri gereksinimlerinin kaynak, süreç, çıktı, yönetim ve sosyal sorumluluk alt boyutlarının müşteri sadakati ile ilişkisi incelenmiştir. İrdelenen ilişkiler sonucunda, bilişim teknolojileri ve kaynak boyutunun müşteri sadakati ile anlamlı bir ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Müşteri ilişkileri ile müşteri gereksinimleri arasında anlamlı bir ilişki görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri İhtiyaçları, Müşteri sadakati, Gemport

Teşekkür

Yazarlar ankete katılan Gemport çalışan ve yöneticilerine teşekkürü borç bilirim.

Listen to Your Loyal Customers! Relationship Between Customer Needs, Customer Relationship Management, and Customer Loyalty: The Sample of Gemport

Öz

The main purpose of the study is to determine the relationships between customer relationship management and customer loyalty and needs. In order to test the hypotheses reached because of the literature review; A survey was applied to the customers of a port operator inc. in the logistics sector with the convenience sampling method. The obtained data were analyzed using the SPSS statistical program. As a result of the analysis, it has been determined that customer relationship management partially affects customer loyalty. In addition, from customer relationship management dimensions; The relationship between the variables of value, satisfaction, information technologies, loyalty programs and complaint management, as well as the resource, process, output, management and social responsibility sub-dimensions of customer needs with customer loyalty were examined. As a result of the relationships examined, it has been determined that information technologies and resource dimensions have a significant relationship with customer loyalty. A significant relationship was observed between customer relations and customer needs. 

Anahtar Kelimeler

Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Customer Needs, Gemport

Kaynakça

• Alizadehfanaeloo, P. ve Özüdoğru, H. (2020). Avm imajının avm ziyareti, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi, İşletme Araştırmaları Dergisi 12(1), 848-865.
• Altay, K. ve Darıcan, Ş. (2021). Asimetrik bilginin, örgüte güven, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisinin yapısal eşitlik modeli ile belirlenmesi, İşletme Araştırmaları Dergisi 13(4), 3060-3075.
• Bakır, A. (2018). Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyetinin müşteri saakati üzerine etkisi: bir vakıf üniversitesi yüksek lisans öğrencileri üzerine uygulama, (Yayımlanmamış Yüksek Lisan Tezi), Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Batı, U. (2018). Marketing ya da Farketing, İstanbul: Destek Yayınları.
• Chen, I. J., Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM); people, process and technology, Business Process Management Journal, 9, 672-688.
• Coelho, P. S. ve Henseler, J. (2012). Creating customer loyalty through service customization, European Journal of Marketing, 46(3/4), 331–356.
• Çelikkol, Ş. ve Bakır, A. (2022). Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi: bir vakıf üniversitesi yüksek lisans öğrencileri üzerinde uygulama, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 23(1), 127-148.
• Çiçek, E. (2017). Pazarlamada ve rekabette başarının anahtarı müşteri ilişkileri yönetimi, Konya: Eğitim Yayınevi.
• Danurdana, A. B. (2022). Marketing innovation and customer loyalty: the role of customer satisfaction of smes in hospitality sector in indonesia, General Management, 23(188), 56-61.
• Doğan, H. (2018). Müşteri odaklı liman hizmetleri tasarımı: bulanık kalite fonksiyon yayılımı uygulaması. (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Ondokuz Mayıs Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Samsun.
• Durmuş, B., Yurtkoru, E., Çinko, M. (2016). Sosyal bilimlerde SPSS'le veri analizi. İstanbul: Beta Basım A.Ş.
• Fatma, M., Rahman, Z., Khan, I. (2015). Building company reputation and brand equity through CSR: The mediating role of trust, International Journal of Bank Marketing, 33(6), 840–856.
• Feinberg, R. ve Kadam, R. (2002). E-CRM web service attributes as determinants of customer satisfaction with retail web sites, International Journalof Service Industry Management, 13(5), 432–451.
• Gemci, Ö. (2019). Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Gorondutse, A. H., & Hilman, H. (2014). Mediation effect of customer satisfaction on the relationships between service quality and customer loyalty in the Nigerian foods and beverages industry: Sobel test approach, International Journal of Management Science and Engineering Management, 9(1), 1–8.
• Hair, Jr., Black, W. C., Babin, B. J. Anderson, R. E., (2010). Multivariate data analysis, New Jersey: Prentice Hall. https://www.yilport.com Erişim Tarihi: 18.03.2022.
• Hyun, S. S. ve Perdue, R. R. (2017). Understanding dimensions of customer relationships in the hotel and restaurant industries. International Journal of Hospitality Management, 64, 73–84.
• Khan, R. U., Yashar, S., Qaisar I., Shaohua (2022). The impact of customer relationship management and company reputation on customer loyalty: the mediating role of customer satisfaction, Journal of Relationship Marketing, 21:1, 1-26.
• Kılıç, H.. Atalay E., Yurtsever A. E. (2019). Büyük veri (bigdata) ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) işbirliğinin pazarlama iletişimi stratejilerindeki rolü: 290 büyük ölçekli özel bir banka örneği, Stratejik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3: 2, 290-310.
• Kırım, A. (2012). Strateji ve bire-bir pazarlama CRM, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Mang’unyi, E. E., Khabala, O. T., & Govender, K. K. (2018). Bank customer loyalty and satisfaction: The influence of virtual e-CRM. African Journal of Economic and Management Studies, 9(2), 250–265.
• Meha, A. (2021). Customer relationship management, Qualıty Access to Success, 22(183), 42-47.
• Pınarbaşı, M. (2021). Etkin müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakati ile ilişkisi ve müşteri gereksinimlerinin aracı rolü. (Yayınlanmamış Tezsiz Yüksek Lisans Dönem Projesi), Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Lisansüstü EğitimEnstitüsü, Çanakkale.
• Rahman, S. Fadrula F., Yusrizala Y., Marlynaa R., Mujtaba, M. M. (2022). Improving the satisfaction and loyalty of online shopping customers based on e-commerce innovationand e-service quality, Gadjah Mada International Journal of Business, 24(1), 56-81.
• Rizwan U. K., Yashar S., QaisarI., Shaohua Y. (2022). The impact of customer relationship management and company reputation on customer loyalty: the mediating role of customer satisfaction, Journal of Relatıonship Marketıng, 21(1), 1–26.
• Sethi, H. (2021). Winning the loyalty of international customers: a perspective from the international patients in India, FIIB Business Review, 10(4), 424–439.
• Şirzad, N. ve Turancı, E. (2019). Dijital halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri yönetimi: şikayet yönetimi bağlamında memnuniyet unsurlarının incelenmesi, Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 31, 421-443.
• Taşkın, E. ve Kahraman, H. (2016). KOBİ’lerdeki inovasyonu arttırmada pazar yönlülük, girişimci yönlülük ve işletmeler arası iş birliğinin bütünsel etkisi, Dumlupınar Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, Afro- Avrasya Özel Sayısı, 535-555.
• Ternovan, N., Hannola, L., Ojanen, V. (2013). Customer needs for analyzing and managing disturbances ın trasport logıstıcs, International Conference on Industrıal Engineering and Engineering Management, 1525-1529.
• Urdea, A.M. ve Constantın, C.P. (2021). Exploring the impact of customer experience on customer loyalty in e-commerce, International Conference on Business Excellence, 672-682.
• Varinli, İ. (2005). Pazarlamada yeni yaklaşımlar, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yoo, B., Donthu, N. (2001). Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale, Journal of Business Research, 52, 1-14.
• Yuanbin, X. ve Haoqiang L. (2011). Research on customer relation management in e-commerce environment, International Conference on Management and Service Science Proceeding, 1-3.