Total Quality Management in Marketing

Abstract

Together with globalization, technological developments, intensive competition and increasing customer demands and expectations make many businesses search for new management techniques. Total quality management (TQM) is one of these techniques. TQM is an effective management approach used to fulfill customer expectations, provide competitive advantage and create quality. In this study, the relationship between total quality and modem marketing management is analyzed. Firstly, some information about TQM is given and then, the connection between marketing and customer satisfaction is examined. Finally, we reach the conclusion that in order for businesses to create customer satisfaction, and consequently , customer loyalty, they should adopt TQM technique in every process from design to after-sale services.

Keywords

• Total quality management marketing customer satisfaction

Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi

Öz

Küreselleşmeyle birlikte, teknolojik gelişmeler, yoğun rekabet koşulları, artan müşteri istek ve beklentileri işletmeleri yeni yönetim anlayışlarını aramaya yönlendirmiştir. Toplam Kalite Yönetimi (TKY). bu arayış ve anlayışlardan biridir. TKY, müşteri beklentilerim karşılama, rekabet avantajı sağlama ve kalite olgusunu yaratmada etkin bir yönetim anlayışıdır. Bu çalışmada, TKY ve modern pazarlama yönetimi ile olan ilişkisi incelenmiştir. Öncelikle, TKY hakkında bilgi verilmiş daha sonra pazarlama ve müşteri memnuniyetiyle olan ilişkisi tartışılmıştır. Sonuçta, işletmelerin müşteri memnuniyetini sağlamaları ve dolayısıyla müşteri bağlılığını yaratmaları için, tasarımdan satış sonrası hizmetlere kadar olan tüm süreçlerde TKY anlayışını benimsemeleri, yaratmaları ve yaşatmaları gerektiği görüşüne ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Toplam kalite yönetimi pazarlama müşteri memnuniyeti