Hizmet İşletmelerinde Davranışsal Karşılıkları Etkileyen Faktörlerin İncelenmesi

Yıl 2021, Cilt: 2 Sayı: 1, 57 - 72, 16.09.2021

İrem Bal Aydın Kayabaşı

Öz

Davranışal karşılıklar, müşteri tutumu, bağlılığı, ağızdan ağza iletişim ve tatmin gibi müşterilerin firmaya ait deneyimleri sonucu oluşan tepkiler olarak ifade edilebilmektedir. Bu tepkilerin yönetilmesi firmalar açısından oldukça önemlidir. Bu çalışmanın amacı, hizmet sektöründe yer alan firmalara yönelik davranışsal karşılıkları etkileyen faktörleri incelemektir. Çalışma ilişkisel nedensel araştırma modeli şeklinde yapılandırılmış ve veri toplama aracı olarak anket formu kullanılmıştır. Araştırma birimi olarak banka müşterisi olan katılımcılar seçilmiştir. Veriler, 407 kişilik örneklemden toplanmış ve hipotezler istatistiksel analizlerle test edilmiştir. Elde edilen araştırma sonuçlarına göre güvenilirlik, fiziksel koşullar, ürün yeniliği, çalışan yetkinliği değişkenlerinin müşteri memnuniyetini etkilediği ve müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini pozitif etkilediği ve değiştirme niyetini negatif etkilediği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Davranışsal Karşılıklar, Müşteri Sadakati, Değiştirme Niyeti, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Fiziksel Koşullar, Ürün Yenilik, Çalışan Yetkinliği

Kaynakça

• Abbam, A., Dadson, I. ve Say, J., (2015), An empirical analysis of customer choice of banks in Ghana. European Journal of Business and Management, 49-55
• Abram, J. ve Hawkes, P., (2003), The Seven Myths of Customer Management. John Wiley & Sons ltd, UK
• Akbıyık, A. ve Coşkun, E., (2013), Eğitsel sosyal yazılımların kabul kullanımına yönelik bir model. Online Academic Journal of Information Technology, 4(13), 39-62
• Athanassopoulos, A., Gounaris, S. ve Stathakopoulos, V., (2001), Behavioral responses to customer: an emprical study. European Journal of Marketing, 35(5/6), 687-707 Aymankuy, Y., Akgül, V. ve Akgül, C. C.,(2012), Termal konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetine etki eden unsurlar: Gönen kaplıcaları örneği. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(28), 223-240
• Cebeci, İ. ve Çabuk, Z.,(2016), Tüketicilerin banka tercihini etkileyen faktörlerin belirlenmesi: Giresun’da bir araştırma. Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 8(14), 57-66
• Chigamba, C. ve Fatoki, O.,(2011), Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa. International Journal of Business and Management, 6(6), 66-76
• Çapık, C.,(2014), Geçerlik ve güvenirlik çalışmalarında doğrusal faktör analizinin kullanımı. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Dergisi, 17(3), 196-205
• Çeştepe, H. ve Ergün, H.,(2017), Hizmet ticaretinin Dünya ve Türkiye ekonomisindeki yeri. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2(4), 49-69
• Çetintürk, İ.,(2017), Müşteri değeri, müşteri tatmini ve marka sadakati: üniversite sosyal tesisleri üzerine bir araştırma. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(2), 93-109
• Çiçek, R. Ve Doğan, İ.C., (2009), Müşteri memnuniyetinin arttırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ili örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 11(1), 199-217
• Dao, L. K. O., Huynh, H. L.,Nguyen, V. C, Hang, L. T. T. ve Do, T. T.,(2020), Factors affecting the choice of banks:do bank’s interest rate, employee image and brand matter?. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(1), 457-470
• Erdoğan, Y., Bayram, S. ve Deniz, L.,(2007), Web tabanlı öğretim tutum ölçeği: açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi çalışması. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 4(2), 1-14
• Griffiths, A.,(2006), 101 Ways to Really Satisfy Your Customer. Allen & Unwin, Australia
• Gürbüz, F.,(2016), Bankacılık sektöründe müşteri değerlendirme kriterleri seçiminde örnek karar verme süreci. Nevşehir Bilim ve Teknoloji Dergisi, 5(2), 167-184
• Harris, E. K.,(2014), Customer Service a Practical Approach. Pearson Education Limited, USA
• Hoffman, K. D. ve Bateson, J. E. G.,(2006), Services Marketing Concepts, Strategies & Cases. Thomas Higher Education, USA
• Hunt, K.,(1991), Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behavior. Journal of Social Issues, 47(1), 107-117
• Khaitbaeva, S., Enyinda, C. ve Al-subaiey, A. A.,(2015),An empirical analysis of attributes influencing bank selection choices by customers in the UAE: the Dubai context. Global Journal of Emerging Trends in E Business, Marketing and Consumer Psychology, 1(1), 193-207
• Kochukalam, C. A.,Thomas, J. K. ve Joseph, M. B.,(2018), Factors influencing choice of banks in a millenial customer perspective. Global Journal of Commerce & Management Perspective, 7(1), 1-6
• Koru, A.T. ve Dinçer, N.,N.,(2018), Türkiye’ de sanayi ve hizmet sektörleri. İktisat ve Toplum, 88, 5-11
• Machogu, A. M. ve Okıko, L.,(2015), E-banking complexities and the perpertual effect on customer satisfaction in Rwandan commercial banking industry: gender as a moderating factor. The Journal of Internet Banking and Commerce, 20(3)
• Malombe, H. H.,(2018), Factors influencing the choice of banks among international students in Indıa. Journal of Emerging Technologies and Innovate Research, 5(11), 480-489
• Mohsan, F., Nawaz M. M., Khan, M.S., Shaukat, Z. ve Aslam, N.,(2011), Impact of customer satisfaction on customer loyalty and intentions to switch: evidence from banking sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 2(16), 263-270
• Odabaşı, Y.,(2000), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul
• Özdemir, M. ve Koçak, A.,(2012),İlişkisel pazarlama çerçevesinde marka sadakatinin oluşumu ve bir model önerisi. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 67(2), 127-156
• Özer, L., Bozkurt, G. ve Sertoğlu, A.,(2012), İnternet bankacılığında banka değiştirme niyetini etkileyen faktörler. İşletme Araştırmaları Dergisi, 4(4), 141-156
• Özsağır, A. ve Akın, A., (2012), Hizmetler sektörü içinde hizmet ticaretinin yeri ve karşılaştırmalı bir analizi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(41), 311-331
• Payne, A.,(1993), The Essence of Services Marketing, Prentice Hall, UK
• Sierra, J. ve Mcquitty, S.,(2005), Service providers and customers: social exchange theory and service loyalty. Journal of Services Marketing, 19(6), 392-400
• Tanyeri, M. ve Barutçu, S.,(2005), Hizmet sektöründe müşteri bağlılığının önemi ve müşteri bağlılığının sağlanmasında ilişki pazarlamasının rolü(banka işletmelerinde bir uygulama). Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 5(9), 182-202
• Taşkın, Ç., Akat, Ö. ve Erol, Z.,(2010), tüketicilerin banka tercihini etkileyen faktörlerin belirlenmesi: Bursa’da bir araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 11-22
• Tehulu, T. A.,(2014), Factors influencing customer’s bank selection decision in Ethiopia: the case of Bahir Dar city. Research Journal of Finance and Accounting, 5(21), 57-67
• W/mariam, G.,(2011), Bank selection decision: factors influencing the choice of banking services. Addis Ababa University School of Graduate Studies Department of Accounting and Finance, Addis Ababa