Kamu Çalışanlarının Büyükşehir Belediye Hizmetlerinden Memnuniyeti: Ankara Örneği

Yıl 2013, Cilt: 3 Sayı: 1, 65 - 74, 01.06.2013

Betül Gürel Çağlar Özel

Öz

Bu çalışmanın amacı, kamu çalışanlarının Ankara Büyükşehir Belediyesinin sunduğu hizmetlerden memnuniyet düzeylerini incelemektir. Belediyeler, toplumun önceliklerine göre kamusal ihtiyaçların karşılanması amacıyla oluşturulan kamu örgütlenmeleridir. Türkiyede 16 büyükşehir belediyesi bulunmaktadır.. Belediyelerin, belediye sınırları içinde şehir düzenini ve denetimini sağlamak; ruhsat, işyeri, imar ve işletme hizmetleri sunmak; halkın temel ihtiyaçlarını karşılamak ve ihtiyacı olanlara sosyal destek (yardım) sunmak gibi çok yönlü görevleri vardır. Bu çalışmaya, Ankara Büyükşehir Belediyesi, iki büyükşehir ilçe belediyesi, iki devlet üniversitesi, dört banka personeli, dört lise ile üç ilköğretim okulundan, 344 kadın ve 328 erkek olmak üzere toplam 672 çalışan katılmıştır. Katılımcı kamu çalışanlarının yaşları 18 ile 53 arasında değişmektedir (Myaş= 42,17). Araştırmada kamu görevlilerinin sosyo-demografik nitelikleri hakkında veri toplamak amacıyla araştırmacılar tarafından bir kişisel bilgi formu hazırlanmıştır. Yine, kamu çalışanlarının belediye hizmetlerinden memnuniyetlerini ölçmek amacıyla araştırmacı tarafından Belediye Hizmetleri Memnuniyet Ölçeği (BHMÖ) adıyla Likert tipi üçlü derecelendirmeli bir ölçek geliştirilmiştir. BHMÖnün geçerliği için açımlayıcı faktör analizi yapılmıştır. BHMÖnün Cronbach Alpha katsayısı .965 bulunmuştur. Kişisel bilgi formu ile BHMÖ birlikte kamu görevlilerine araştırmacı tarafından uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre, kamu çalışanlarının Ankara Büyükşehir Belediyesinin sadece halk ekmek hizmetinden memnun; 16 hizmetinden kısmen memnun oldukları; buna karşın 36 hizmetinden ise memnun olmadıkları ortaya çıkmıştır. Bulgular literatür ışığında tartışılmış ve yorumlanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Büyükşehir Belediyesi, Belediye Hizmetleri, Belediye Hizmetleri Memnuniyet Ölçeği, Kamu Çalışanları, Memnuniyet Algısı.

GOVERNMENT EMPLOYEES’ SATISFACTION FROM METROPOLITAN MUNICIPALITY SERVICES

Öz

T he aim of this study is to investigate the satisfaction level of government employees from Ankara Metropolitan Municipality services. Municipalities are public organizations, which aim to fulfill the requirements of public and are formed according to needs of citizens. There are 16 metropolitan municipalities in Turkey. Municipalities have multiple functionalities within the city boundaries such as; city order and control, licensing, office reconstruction and manage- ment, fulfilling the basic needs of citizens and providing social support to those in need.This study consists of 344 female and 328 male government employees, which add up to 672 on total, from Ankara Metropolitan Municipality, 2 district municipalities, 2 state universities, 4 banks, 4 high schools and 3 primary schools. The age range of govern- ment employees that participate in the survey range from 18 to 53 (Myaş= 42,17). In the survey personal information of participants are collected to have information about the socio-demographic background of subject government em- ployees. In this study a 3 degree Likert type scale, called Municipality Services Satisfaction Scale (MSSS), is developed to measure the satisfaction level of government employees from municipality services. To validate MSSS, exploratory factor analysis in made. For reliability of MSSS, Cronbach Alpha Coefficient (Alpha = .965) is calculated. Both the per- sonal information and MSSS data is collected from the participating government employees. Findings of the research show that government employees are only satisfied from “bread production” service, partially satisfied from 16 ser- vices and unsatisfied from the remaining 36 services of Ankara Metropolitan Municipality. The findings were discussed in the light of related literature, and suggestion were made

Anahtar Kelimeler

Metropolitan Municipality, Government Services, Municipality Services Satisfaction Scale, Government Employees, Satisfaction Perception.

Kaynakça

• AÇAN, Bora.” Kolayda Mallarda Müşteri Profili ve Tüketim Tercihleri: İstanbul Halk Ekmek Müşterilerine Yönelik Bir Araştırma”,Kafkas Üniversitesi İİBF Dergisi. Yıl:2007, Cilt:21, Sayı:2, (s.261-280).
• BEARDEN, William. O., TEEL, Jesse. “Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports”, Journal of Marketing Research, Year:1993, Vol:20, No:1, (s.21-28).
• SHIN, Doh C., “The Quality of Municipal Service: Concept, Measure and Results”, Social Indicators Research, Year:1977, Vol:4, (s.207-229).
• TAYLOR, Steven A.& BAKER, Thomas L., “An assesment of the Relationship between Service Quality and Consumer Satisfaction in the formation of Consumers’ Purchase Intentions”, Journal of Retailing, Year:1994, Vol:70, No:2,(s.163-178).
• TOPRAK, Zerrin, Yerel Yönetimler, Nobel Yayınevi, Ankara, 2006.
• USTA, Resul ve MEMİŞ, Levent, “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, Yıl:2010, Cilt:15, Sayı:2, (s.333-355).
• Worcester Regional Research Bureau, Citizen Satisfaction with Municipal Services: 2004 Survey, USA, 2006.
• Sayılı Büyükşehir Belediyelerinin Yönetimi Hakkında Kanun (1984). http://www.kentli.org/yasa/3030.html. (erişim tarihi 25.03.2011)
• Sayılı TBMM Büyükşehir Belediyesi Kanunu (2004). http://www.tbmm.gov.tr/kanunlar/k52 16 .html. (erişim tarihi 06.03.2011)