HİZMET KALİTESİ ALGISININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ: ELAZIĞ İLİNDE BİR UYGULAMA

Öz

Sağlık hizmetleri sunumu, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin artırılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahip olduğu gibi sağlık hizmetleri seviyesi, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olarak da kabul edilmektedir. Bu yüzden sağlık hizmetlerinde kalitenin geliştirilmesi; müşteriler, hizmet sunan kurumlar ve toplumun tümü için oldukça önemlidir. Sağlık sektöründe meydana gelen gelişmeler, sağlık hizmetlerinde kalite hareketinin ortaya çıkmasına katkıda bulunmuş ve sağlık kurumları bakımından daha kaliteli hizmet anlayışını, temel bir hedef haline gelmiştir. Sağlık hizmetleri, finansmanı, tedarik süreçleri ve paydaşları ile ayrı ayrı analiz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsamlı süreçlerden oluşmaktadır. Bu bakımdan, sağlık kurumlarının verdikleri hizmetlerin kalitesinin ölçülebilmesi, bu süreçlerin bütünsel bir yaklaşımla ele alınmasını gerektirmektedir. Bu çalışmada; hastanelerden hizmet alan bireylerin algıladıkları sağlık hizmeti kalitesinden memnuniyetleri ve hasta yakınlarının hastane personelinden aldıkları hizmet kalitesi memnuniyetinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla, Elazığ ili sınırları içinde faaliyetlerini sürdüren kamuya ait bir hastaneden hizmet almış toplam 185 hasta yakını üzerinde bir anket uygulaması gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler istatistiksel değerlendirmelere tabi tutularak ilgili bulguların yorumları yapılmış, mevcut sorunlar belirlenmiş ve çözüm önerileri geliştirilmiştir

Anahtar Kelimeler

• Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, sağlık işletmeleri

Evaluation of Service Quality Perception In Terms Of Customer Satisfaction: In Case of Elazig Province

Öz

Health care, the maintenance of human life, the quality of life and like to have a special role in protecting health care level, it is considered as an indicator of the country's socio-economic development level. That's why the development of quality health services; customers, service providers and institutions is very important for all segments of society. Developments occurring in the health sector, in health care quality has contributed to the emergence of this movement and to provide better quality health care services has led to making the main goal. Health services; financing, should be separately analyzed by stakeholders in supply process and consists of a multi-dimensional and comprehensive process. Therefore, in order to measure the quality of health care services they provide it requires the handling of these processes holistically. The purpose of this study, the health service hospital bought the perception of quality, and patients' relatives, to investigate the satisfaction level of the hospital staff. For this purpose, a public hospital in Elazig province bought the services of 185 people, conducted a survey application. The obtained data made comments about the findings subjected to statistical analysis, the existing problems identified and solutions developed

Anahtar Kelimeler

• Service quality, customer satisfaction, health businesses