YEREL YÖNETİM HİZMETLERİNDEN VATANDAŞLARIN MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİ: ELAZIĞ BELEDİYESİ ÖRNEĞİ*

Yıl 2024, Cilt: 11 Sayı: 21, 1 - 28, 06.06.2024

Hüseyin Kesmen

Öz

Bu çalışmada Elazığ il merkezinde ikamet eden halkın Elazığ Belediyesinin sunduğu hizmetlerin yeterliliği ve hizmetlerden ne ölçüde memnun olduklarının tespit edilebilmesi amaçlanmaktadır. Araştırmanın örneklemini Elâzığ il merkezinde yaşayan 18 yaş ve üzeri vatandaşlar oluşturmaktadır. Çalışmada kolayda örnekleme tekniği kullanılmıştır. Araştırmanın verileri anket yöntemiyle toplanmış ve çalışma 403 vatandaşla yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Ankete katılanların %69’u erkek, %31’i kadın vatandaşlardır. Verilerin tasnif ve analizinde SPSS for Windows 26.0 paket programı kullanılmıştır. Analizlerde, frekans, t-testi, ANOVA güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapılmıştır. Belediye hizmetlerinden memnuniyet, vatandaşların cinsiyet düzeyine ilişkin üç ifadede (kaçak yapılaşma, şehir- çevre temizliği ve cenaze- defin hizmetleri) farklılık tespit edilmiştir. Belediye hizmetlerinden memnuniyet, vatandaşların yaş değişkeni düzeyine ilişkin beş ifadede ( kaçak yapılaşma, belediye hizmetlerinin dağıtımı, belediyenin halka yönelik faaliyetlerinin tanıtımı, kütüphane- müze hizmetleri, cenaze-defin hizmetleri) farklılık tespit edilmiştir. Belediye hizmetlerinden memnuniyet, vatandaşların eğitim durumu değişkeni düzeyine ilişkin on dört ifadede ( belediyenin engelli vatandaşlara sağladığı hizmetler, halka açık spor tesislerinin yeterliliği, kültür sanat etkinlikleri, tarihi eser onarımı, spora ve sporcuya verdiği destek, festival vb.) farklılık tespit edilmiştir. Belediye hizmetlerinden memnuniyet, vatandaşların gelir durumunda ise beş ifadede (fiyatlar konusunda esnaf denetimleri, çöp toplama hizmetlerinin yeterliliği, sokak hayvanları ile ilgili hizmetler, personelin bilgi- becerisinin yeterliliği ve Elazığ Belediyesinin hizmetlerinden genel olarak memnun olunması) farklılık tespit edilmiştir. Gelecek yıllarda yerel yönetim hizmetlerinin pazarlanması konusunda çalışma yapmak isteyen araştırmacılar yıllar düzeyinde karşılaştırmalı araştırmalar yapabilirler.

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Yerel Yönetim, Belediyelerde Hizmet Pazarlaması, Elâzığ Belediyesi

Etik Beyan

Bilimsel Araştırma Ve Etik Kurulu, Evrak Tarihi ve Sayısı: 15/09/2022-E.223376 sayılı tarih ile onaylanmıştır.

Kaynakça

• ADHİKARİ R., (2011). Citizens’ Satisfaction with Municipal Services: A Case of Bharatpur Municipality, Chitwan, Nepal, Master in Public Policy and Governance Program Department of General and Continuing Education North South University, Bangladesh.
• ALMARSHAD, A. O., (2015). “Municipal Awareness and Citizen Satisfaction: The Case of Northern Borders in Saudi Arabia”. International Review of Mana-gement and Marketing, Cilt: 5, Sayı: 2, s.94-101
• ALTAN, Y., (2009). “Meclis-i Mebusan Zabıt Cerideleri (1293=1877) Üze-rinden Türk Belediyeciliğini Anlamak”, Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt:14, Sayı: 2, s. 293-310.
• ARDIÇ K.-YÜKSEL F.-ÇEVİK O., (2004). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi,(Tokat Belediyesinde Bir Uygulama) Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt: 13 Sayı: 3, s.63-81
• BAYAT M.-BAYDAŞ A.-ATLI C., (2015). “Hizmet Sektörünün Kavramsal Tanımı ve Ulusal Ekonomilerdeki Önemi” Bingöl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Yıl: 5, Cilt: 5, Sayı: 9.
• BAYRAKTAR, ULAŞ, S. (2007). Yeni Katılımcı Uygulamalar ve Kamu Yönetimi: “Neo-liberal bir tuzak”mı, “Demokratik bir açılım” mı?, Kamu Yönetimi Yöntem ve Sorunlar, (Edt. Sinasi Aksoy Ve Yılmaz Üstüner), Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• ÇATI, K.-BAYDAŞ A. (2008). Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi, İstanbul: Asil Yayın Dağıtım.
• ÇİFTÇİBAŞI, G. (2008) “Belediyelerde Hizmet Pazarlaması ve Üniversite Öğrencilerinin Eğitim Hizmetlerine Yaklaşımı Üzerine Bir Araştırma”, Gazi Üni-versitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, İşletme Eğitimi Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• DOĞAN Y, (2016). Belediyelerde Hizmet Pazarlaması: Muş Belediyesi Hizmetleri Üzerine Bir Uygulama. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi. Elazığ,
• DUMAN, T.-YÜKSEL, F. (2008). Belediyelerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçümü: Mersin Büyükşehir Belediyesi Örneği. Çağdaş Yerel Yönetimler, Sayı:17 (1), s. 43-57.
• EFE, F. (2008) Uygulamalı Sosyal Belediyecilik e-Kent Modeli, Metropol Yayıncılık, İstanbul.
• GOHARİPOUR, H.-KARİMİ, M. (2011). Evaluation of Urban Management Performance Based on Citizen Satisfaction With Municipal Services in City of Tehran. In: International conference of Social Science and Humanity. IACSIT Press, Singapore:
• GÖZLÜ, S. (1995). “Hizmet Kalitesinin Kontrolünde İstatistiksel Yöntemler’’, Verimlilik Dergisi, MPM Yayını. Sayı:1995 /2, Ankara.
• GÜLER, Y. B.-GÜRER, A. (2014). Yerel Katılımın Belediyelerde Hizmet Pazarlamasına Etkisi: Kırıkkale İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilit: 16(1), s.125-142.
• GÜMÜŞOĞLU, Ş.-ERDEM, S.-KAVRUKKOCA, G.-ÖZDAĞOĞLU, A. (2003). Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama, 3.Ulusal Üretim Araştırmaları Sempoz-yumu, Kültür Üniversitesi, İstanbul, 2003.
• HARVEY W.S.-MANAF H.A.-MOHAMED A.M., (2022). “Citizen Percep-tions and Public Servant Accountability of Local Government Service Delivery in Malaysia”. International Journal of Public Administration. Volume 20, Issue:4, https://doi.org/10.21837/pm.v20i23.1161
• KARA, M.-GÜRCÜ, M., (2010). “Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnu-niyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği”, Orga-nizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 2, s.70-86.
• KELEŞ, R. (1991). Kentsel Katılım. Ankara: Ankara Üniversitesi Basın Yayınevi.
• KONYA, Ü. (1998). “Kütüphane Hizmetlerinin Pazarlanması”. Kütüphanecilik Dergisi: Belge Bilgi Kütüphane Araştırmaları, s.71-90.
• KOTLER, P. (1982), Marketing for Nonprofit Organizations, Prentice Hall Inc. New Jersey.
• NADAROĞLU, H., (2001). Mahalli İdareler, Beta Basım, İstanbul
• ÖZER, M. A., (2005). “Günümüzün Yükselen Değeri: Yeni Kamu Yönetimi”, Sayıştay Dergisi, s. 59.
• Reibstein J. D.. (1967). Marketing Concepts Strategies and Delicions, Prentice Hall Inc, New Jersey.
• Rio J.A.J., Subia,R., Fernando J., Rico, M. S. O., and Romero. A.V., (2022). Analysis of Citizen Satisfaction in Municipal Services. Economies Volume: 10, Page. 225.
• SARIYER, N. (1996). Belediyelerde Hizmet Pazarlaması. Erciyes Üniversitesi, Yayımlanmamış Bilim Uzmanlığı Tezi, Kayseri.
• SARIYER, N. (2008), “Gloval Ölçeği ile Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi-Kayseri Büyükşehir Örneği”, Gazi Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt.10, Sayı.3, Ankara.
• ŞAHİN, M. (2006), Sigortacılık Sektöründe Hizmet Pazarlamasının Önemi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• ŞAHİN, Ö. (2014). “Vatandaş Odaklı Yönetim İçin Vatandaş Odaklı Denetim”, Sayıştay Dergisi, Ocak-Mart, Sayı: 92, s. 35-63.
• TORLAK, Ö. (1999). “Belediye Hizmetlerinde Pazarlama”, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Sayı: 1, s.96-114. Türkiye Cumhuriyeti 1982 Anayasası, Kanun Numarası: 2709, Kabul Tarihi: 18/10/1982, Yayımlandığı Resmi Gazete Tarihi: 09/11/1982, Yayımlandığı Resmi Gazete Sayısı: 17863 Mükerrer.
• ULUSOY, A.-AKDEMİR, T. (2002). Yerel Yönetimler. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• ULUSOY, A., (2010). Mahalli İdareler: Teori-Uygulama-Maliye. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• USTA, R.- MEMİŞ, L., (2010). “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt:15, Sayı: 3, ss.333-355, Isparta.
• ÜNER, M. (1994). “Hizmet Pazarlamasında Pazarlama Karması Değişiklik Gösterir mi?”, İstanbul: Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı 43. YALÇINDAĞ, S. (1995), Yerinden Yönetim, Yerel Yönetim, Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 4, Sayı 2, Ankara.
• YÜCEL, N.-YÜCEL, A.-GÜLTER, E.-AK M. (2012). “Belediyelerde Hizmet Pazarlaması: Elazığ Belediyesi örneği”. İİBF Dergisi 5(2): 150-164.