Devlet Hastanelerinde Verilen Hizmet Algısı ve Diğer Sağlık Kurumlarına Hastanın Yaklaşımı

Yıl 2020, Cilt: 3 Sayı: 2, 213 - 232, 25.11.2020

Elçin Güven Arman Teksin Tevfik Çiğdem Cerit Ramazan Ebru

Öz

Çalışma, devlet hastanelerinde verilen hizmet algısını ölçmek ve hizmet kalitesinin kişilerin özelliklerine göre değişip değişmediğini araştırmak için yapılmıştır. Hastanedeki, hemşirelerin cinsiyet, yaş, eğitim durumu, bağımsız değişkenlerini oluşturmaktadır. Bağımlı değişkenler, algılanan hizmet kalitesidir. Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesine ilişkin değerlendirmeleri kapsamında, Kırklareli ilinde bulunan hastanelerden birinde hizmet kalitesinin ve sunulan hizmetin özelliklerinin karşılaştırmalı analizidir. Araştırma bulguları; sağlık işletmesinde algı temelinde 100 hemşire ile yüz yüze anket yöntemi uygulanarak gerçekleştirilmiş ve değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularında, eğitim durumu arttıkça hijyen kalitesinden memnuniyet düşmektedir. Hekimlerin tecrübeli olup olmaması, hekimlerin davranışı, hekimlerin tedavi etmemesi durumu gibi diğer sorulara verilen cevaplarda da eğitim durumu arttıkça hekimlerin davranışları önem kazanmaktadır. Hemşirelerin cinsiyete göre hizmetleri değerlendirmesinde, erkeklerde kısmen de olsa hekimlerin tecrübeli olmaması hizmet algısını etkilememektedir. Hekimlerin tedavi etmemesi durumunda kadınların-erkeklerin çoğu hekimi şikayet edeceğini belirtmiştir. Hemşirelerin yaşa göre hizmetleri değerlendirmesinde, hemşirelere karşı davranış çok azda olsa önemini kaybetmektedir.

Anahtar Kelimeler

Sağlık Hizmetleri, hizmet algısı, hizmet kalitesi

Kaynakça

• Akbaş E., 2014, Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti ve Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler (Manisa Merkezefendi Devlet Hastanesi Örneği), Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Anabilim Dalı Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi Bilim Dalı, İstanbul
• Bilgin Y., Göral M, 2017, Sağlık Kuruluşlarında Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: Bartın Devlet Hastanesi Örneği, Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi Yıl: 2017, Cilt: 8, Sayı: 16 Deniz N., Büyük K., 2017, Sağlık Hizmetlerinde Hastaların Kalite Algılarının Değerlendirilmesi, Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, sayı:3, cilt:3
• Çıraklı Ü., Gözlü M., Gözlü K., 2014, Sağlık Kurumlarında Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Yozgat’ta Yer Alan İki Hastanenin Yatan Hastaları Üzerinde Bir Çalışma, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 7.Sayı, Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Daire Başkanlığı
• Kıdak L, Aksaraylı M., 2008, Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim Ve Araştırma Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi Cilt: 10, Sayı:3, 2008
• Papatya G., Papatya N., Hamşioğlu B., 2012, Sağlık İşletmelerde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Sosyal Bilimler, Cilt 2 Sayı 1 (Ocak 2012)
• Songur L., Turan A., Songur G., 2017, Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servperf Ölçeği ile Ölçülmesi: “Şereflikoçhisar Devlet Hastanesi Örneği, Cilt: 10 Sayı: 53
• Ünaldı N., 2015, Sağlık Hizmeti Sunan Kurumlarda İtibarın Önemi, Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, Sayı:2, Cilt:2
• Varinli İ., Çakır A., 2004, Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki-Kayseri' de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, sayı:17
• Zerenler M., Öğüt A., 2007, Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği Jain, S. K. & Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. The Journal for Decision Makers (VIKALPA), 29 (2), pp. 25-37. Kumaraswamy S., (2012). Service Quality in Health Care Centres: An Empirical Study. International Journal of Business and Social Science, 3 (16), pp. 141-150. Lim, P. C. & Tang, N. K. H. (2000). A Study of Patients’ Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, 13 (7), pp. 290-299.
• Mcalexander J. H., Kaldenberg, D. O. & Koenig, H. F. (1994). Service Quality Measurement. Journal of Healthcare Marketing, 14 (3), pp. 3440. Prakash B. (2010). Patient Satisfaction. Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3 (3), pp. 151-155. Ramez W. S. (2012). Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain. International Journal of Business and Social Science, 3 (18), pp. 131-141. Sohail M., (2003), Service Quality in Hospitals: More Favorable than You Might Think, Managing Service Quality, 13 (3), pp. 197-206. Sower V., Duffy, J., Kilbourne, W., Kohers, G. & Jones, P. (2001). The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAY Scale. Health Care Management Review, 26 (2), pp. 47-59. Stevens P., Knutson, B., Patton, M. (1995). Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 3 (2), pp. 35-44.