EXAMINATION OF TOURIST COMPLAINTS TOWARD ACCOMMODATION BUSINESSES: THE CASE OF KAYSERI

Yıl 2024, Cilt: 16 Sayı: 4, 607 - 626, 22.10.2024

Mehmet Halit Akın

Öz

Due to developments in information and communication technologies, social media channels have become one of the most important tools utilized in the exchange processes between consumers and businesses. Particularly due to the nature of tourism products, which cannot be experienced beforehand, feedback regarding the complaints of tourists who have already experienced the product is highly important in the decision-making processes related to tourism. Based on this information, the study focuses on examining the complaints of foreign tourists about accommodation businesses, which are among the most critical components of tourism enterprises. The examination of foreign tourists' complaints was deemed appropriate in the context of Kayseri, a destination that is striving to gain global recognition in health, cultural, and winter tourism, and where no prior study on tourists' complaints has been found. The complaints about accommodation businesses in Kayseri were decided to be analyzed based on reviews on TripAdvisor, as it is one of the most preferred social media channels globally for evaluating tourism enterprises. Therefore, the study aims to present findings and recommendations regarding the complaints of foreign tourists that will help improve the service processes of businesses in Kayseri and facilitate the decision-making processes of foreign tourists. In this regard, 314 complaints written in different languages by foreign tourists on TripAdvisor have been examined within the scope of the research. Content analysis revealed that "rooms" were the most complained-about main theme. Additionally, it was found that significant complaints were made regarding perceived service quality, the tendency to recommend, and the intention to return.

Anahtar Kelimeler

Accommodation Businesses, Tourist Complaints, Tripadvisor, Kayseri

KONAKLAMA İŞLETMELERİNE YÖNELİK TURİST ŞİKÂYETLERİNİN İNCELENMESİ: KAYSERİ ÖRNEĞİ

Öz

Bilgi ve iletişim teknolojilerinde görülen gelişmelere bağlı olarak sosyal medya kanalları, tüketici ve işletmeler arasındaki değişim süreçlerinde yararlanılan en önemli araçlardan biri olmuştur. Özellikle önceden deneyimlenemeyen yapısı nedeniyle turizmle ilgili tercih süreçlerinde turistik ürünü deneyimleyen turistlerin özellikle şikâyetlerine ilişkin geri bildirimleri oldukça önemlidir. Bu bilgiler doğrultusunda, turizm işletmelerinin en önemli bileşenlerinden olan konaklama işletmelerine ilişkin yabancı turistlerin şikâyetlerinin incelenmesi, araştırmanın konusunu oluşturmuştur. Yabancı turistlerin şikâyetlerinin sağlık, kültür ve kış turizminde dünyaya açılmak için çaba gösteren ve turistlerin şikâyetleri ile ilgili herhangi bir araştırmaya rastlanılmayan Kayseri destinasyonu örneğinde incelenmesi uygun görülmüştür. Kayseri’deki konaklama işletmelerine yönelik şikâyetlerin, küresel boyutta turizm işletmelerinin değerlendirilmesinde en çok tercih edilen sosyal medya kanalarından biri olmasından dolayı TripAdvisor’daki yorumlara dayalı olarak incelenmesine karar verilmiştir. Dolayısıyla araştırmanın amacı, Kayseri’deki işletmelerin hizmet süreçlerini iyileştirecek ve yabancı turistlerin karar süreçlerini kolaylaştıracak yabancı turistlerin şikâyetleri ile ilgili bulgu ve önerilerin sunulmasıdır. Bu doğrultuda, TripAdvisor’daki yabancı turistler tarafından farklı dillerde yazılan 314 yorum araştırma kapsamında incelemeye alınmıştır. Yapılan içerik analizi neticesinde, odaların en fazla şikâyet alan ana tema olduğu görülmüştür. Diğer yandan turistler tarafından algılanan hizmet kalitesi, tavsiye etme eğilimi ve tekrar gelme niyetleri bakımından önemli düzeyde şikâyetlerin yapıldığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Konaklama İşletmeleri, Turist Şikâyetleri, TripAdvisor, Kayseri

Kaynakça

• Ak, S., & Kızılırmak, İ. (2019). Otel işletmelerinde e-şikâyetler ve e-şikâyet yönetimi üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 820-832.
• Aksoy, M., & Yılmaz, Ö. (2022). Consumer complaints and complaint management in the tourism sector. In Managing Risk and Decision Making in Times of Economic Distress, Part A (Vol. 108, pp. 95-111). Emerald Publishing Limited.
• Alaimo, C., Kallinikos, J., & Valderrama-Venegas, E. (2020). Platform evolution: A study of TripAdvisor. (Ed.),^(Eds.). Proceedings of the 53rd Hawaii International Conference on System Sciences. Manoa, USA. Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 130-148.
• Au, N., Buhalis, D., & Law, R. (2009). Complaints on the online environment— the case of Hong Kong hotels. In Information and communication technologies in tourism 2009 (pp. 73-85). Springer, Vienna.
• Baltacı, A. (2019). Nitel araştırma süreci: Nitel bir araştırma nasıl yapılır?. Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 368-388.
• Bayram, H.S., & Akkülah, A.U. (2020). Kayseri sağlık turizminin geliştirilmesi mevcut durum analizi ve 2021–2030 eylem planı, https://www.oran.org.tr/ images/dosyalar/20200910102654_0.pdf, (son erişim tarihi: 08.06.2024). Birdir, K., & Bal, E. (2013). Turist tatmini ve şikâyetleri ile geri dönme eğilimleri arasındaki ilişki: Antalya’ya gelen yabancı turistler üzerinde bir araştırma. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), 63-81.
• Brake, D., & Safko, L. (2009). The social media bible. Hoboken, NJ: John Wiley and Sons, Inc.