KALİTE YÖNETİMİ VE KULLANICI MEMNUNİYETİ: İSTANBUL ŞEHİR HATLARI ÖRNEĞİ

Yıl 2019, Cilt: 2 Sayı: 1, 75 - 88, 01.07.2019

Serkan Gülümser Elif Kısar Koromaz

Öz

Hizmet ve üretim vermekte olan işletmeler müşteri memnuniyetine her zaman önem vermektedir. Müşteri memnuniyetini sağlayan işletmeler sürekliliğini sağlamaktadır. Müşteri memnuniyetini sağlamak için dünya tarafından kabul edilmiş ISO 9001:2015 kalite yönetim sistemi standardına sahip olan işletmeler standardın gerekliliklerini yerine getirerek memnuniyeti sağlamakta ve ölçmektedir. Çalışmanın literatür kısmında şehir hatları, kalite ve müşteri memnuniyeti anlatılmaktadır. Özgün bölümde ise Şehir Hatları’nda yapılmış olan kullanıcı memnuniyeti anket verilerinden yararlanılmıştır. Anket çalışmasında anketin hangi hatlarda yapıldığı ve şirket, sefer, iskele, temizlik, güvenlik genel memnuniyetleri incelenmiştir. Son bölümde sonuçlar ile ilgili çözümlemeler yaparak makale hakkında sonuçlar yazılarak önerilerde bulunulmuştur

Anahtar Kelimeler

ISO:9001, kalite, kullanıcı memnuniyeti, Şehir Hatları

Quality Management and User Satisfaction: Example of Istanbul Şehir Hatları

Öz

Companies providing service and products always give importance to costumer satisfaction. Companies providing customer satisfaction ensure their continuity. The companies that have ISO 9001: Quality Management System Standard are accepted by the world to ensure customer satisfaction and measure it by fulfilling the requirements of the standard. In the literature section of the study, quality and user satisfaction, Şehir Hatlar which is the company that provides marine transportation in İstanbul are explained. In the original section, user satisfaction survey data is used to analyze user satisfaction from Şehir Hatları transportation company and its services.

Anahtar Kelimeler

ISO:9001, quality, user satisfaction, Şehir Hatları

Kaynakça

• Barutçu, S., (2007), E-Mağazalardan Alış-Verişlerde E-Müşteri Tutumlari Ve E-Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 7 (14), 219-238.
• Baytekin, E., (2005), Toplam Kalite Hedefinde Müşteri Memnuniyetinden Müşteri Sadakatine. Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Yeni Düşünceler Hakemli E-Dergisi, (1), 41-52.
• Çağlar, İ., Kılıç, S., (2006), Kalite Güvence Standartları, Nobel Yayınları, 172, Ankara
• Çetin, C., Arslan, M.L., (2017), Toplam Kalite Yönetimi, Beta Yayınları, 185, İstanbul
• Çiftçi, C., (2004), Müşteri Memnuniyeti, Kalite ve Osmanlı Esnafı. Uludağ Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5 (7), 17-34.
• Emiralioğlu, A., (2016), Kalite Uygulamaları ile Firma Performansı Arasındaki İlişki ve Bir Uygulama. İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, 106, İstanbul
• Ertuğrul, İ., (2004), Toplam Kalite Kontrol, Ekin Yayınları, 456, Bursa
• Öztürk, A., (2013), Kalite Yönetimi ve Planlaması, Ekin Yayınevi, 500, İstanbul
• Sandıkçı, M., (2007), Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi Ve Sandikli Hüdai Kaplicasi’nda Bir Alan Araştirmasi. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9 (2), 39-53.
• Şehir Hatları Genel Müdürlüğü Veri Tabanı, 2019
• Şehir Hatları Genel Müdürlüğü, 2017. Şehir Hatları Faaliyet Raporu
• Şehir Hatları Genel Müdürlüğü, 2017. Şehir Hatları Stratejik Plan
• Şendoğdu, V., Şendoğdu, A., (2014), Özel Kamu Ve Katilim Bankalarinda Müşteri Memnuniyeti Ve Müşteri Sadakatine Yönelik Bir Araştirma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19 (1), 91-106.
• Tek, H., (2011). 100 Soruda İşletmeler İçin Verimlilik, Anka Yayınları, 290, İstanbul