Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’deki Dört ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma

Yıl 2018, Sayı: 14, 310 - 334, 01.04.2018

Nilgün Demirel Duygu Eren

Öz

Bu çalışmanın amacı, Nevşehir’ deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenlerin duygusal emek düzeylerini belirlemek ve duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla; duygusal emek ve hizmet kalitesi literatürü temel alınarak, araştırmanın kapsamına Nevşehir’deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenler dahil edilmiştir. Veriler anket yardımıyla toplanmıştır. Araştırma sonucunda işgörenlerin duygusal emek düzeylerinin çok yüksek olmadığı, duygusal emek davranışlarının genellikle derin davranış olarak ortaya çıktığı gözlenmiştir. Yüzeysel davranışın hizmet kalitesi üzerindeki etkisi negatif yönlü olarak saptanmıştır. Buna karşılık samimi davranış ve derin davranışın hizmet kalitesi üzerinde olumlu etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Hizmet Kalitesi, Otel İşletmeleri

The Effect Of Emotıonal Labor Factor On Servıce Qualıty: An Investıgatıon On Four-Fıve Star Hotels In Nevşehir

Öz

The purpose of this study is to determine the level of emotional labor of employees and to reveal the impact of emotional labor on service quality. With this purpose, Based on literature of emotional labor and quality of service, in the scope of the research are the employees in the four and five star hotels in Nevşehir were included. Purposive sampling was used and data was gathered through survey. The results of study indicate that emotional labor levels of employees are not high and emotional labor attitudes usually arise as deep acting. The impact of surface acting on service quality is detected as avoidant. On the other hand, surface acting and deep acting have positive impacts on service quality.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Service Quality, Hotel Business

Kaynakça

• Ağaoğlu, O.K. (1992), ‘İşgücünü Verimli Kullanma Teknikleri- nin Turizm Sektörüne Uygulanması’. Verimlilik Dergisi, 110-121.
• Aksu, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada’daki Otellerde Ko- naklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Yayımlan- mamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Ashforth, B.E. ve Humphrey, R.H. (1993), ‘Emotional Labor In Service Roles: The Influence Of Identity’. The Academy of Management Review 18(1), ss. 88-115.
• Brotheridge, C.M. ve Lee, R.T. (2002), ‘Testing A Conservation Of Resources Model Of The Dynamics Of Emotional La- bor’. Journal of Occupational Health Psychology 7(1), ss. 57-67.
• Chu, K.H. ve Murrmann, S.K. (2006), ‘Devolopment and Valida- tion Of The Hospitality Emotional Labor Scale’. Tourism Management 27, ss. 1181 – 1191.
• Cook, R.A., Yale, L.J. ve Marqua, J.J. (2006), Tourism: The Busi- ness of Travel Pearson; Printice Hall, New Jersey.
• Diefendorff, J.M., Croyle, M.H. ve Gosserand, R.H. (2005), ‘The Dimensionality And Antecedents Of Emotional Labor Stra- tegies’. Journal of Vocational Behavior 66, ss.339-357.
• Diefendorff, J.M. ve Gosserand, R.H. (2003), ‘Understanding The Emotional Labor Process: A Control Theory Perspecti- ve’. Journal of Organizational Behavior 24, ss. 945-959.
• Erdem, B. (2003), ‘Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planla- masının Yeri ve Önemi’. Sosyal Bilimler Dergisi, ss. 37-54.
• Fitzsimmons, J.A. ve Fitzsimmons, M.J. (2006), Service Manage- ment. Irwin: McGrawHill.
• Grandey, A.A. (2000), ‘Emotion Regulation in the Workplace: A new Way to Conceptualize Emotional Labor’. Journal of Oc- cupational Health Psychology 5(1), ss. 95-110.
• Güven, E.Ö. (2012), Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları Açısından Tolerans Bölgelerinin Karşılaştırılması: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sa- karya.
• Hochschild, A.R. (1983), The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. California: University of California Press.
• Kim, H.J. (2008), ‘Hotel Service Providers' Emotional Labor: The Antecedents And Effects On Burnout’. International Journal of Hospitality Management 27, ss. 151-161.
• Kim, M.J. ve Han, Y.S. (2009), ‘Relationship Between Emotional Labor Consequences And Employees' Coping Strategy’. Asia Pasific Journal of Tourism Research 14(3), ss. 225-239.
• Kotler, P. ve Armstrong, G. (2010), Principles of Marketing. Pear- son Education: New Jersey).
• Leung, G.A. (2008), Examining The Relationship Of Emotional Labor With An Ability-Based Conceptualization Of Emotional Intelligence. Unpublished Master Thesis, University of Ak- ron.
• Morris, J.A. ve Feldman, D.C. (1996), ‘The Dimensions, Antece- dents, And Consequences Of Emotional Labor’. The Aca- demy of Management Review 21(4), ss. 986-1010.
• Mucuk, İ. (2009), Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Avcı Ofset Matba- acılık.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988), ‘Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality’. Journal of Retailing, 64(1), ss. 13-17.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985), ‘Prob- lems And Strategies In Service Marketing’. Journal of Mar- keting. 49, ss. 33-46.
• Peterson, R.A. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coeffici- ent Alpha”, Journal of Consumer Research, 21: 381-391.
• Pugh, D. (2001), ‘Service With A Smile: Emotional Contagion In Service Encounters’. Academy of Management Journal, 44, ss. 1018-1027.
• Sevimli, S. (2006), Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Li- sans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Ensti- tüsü, İzmir.
• https://www.surveysystem.com/sscalc.htm