Otel İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi İle Ölçülmesi

Yıl 2019, Sayı: 20, 557 - 578, 01.10.2019

Gülşen Bayat Mehmet Polat

Öz

Bu araştırmanın amacı otel müşterilerinin aldıkları hizmetlere yönelik beklenen ve algılanan hizmet kalite algılarını incelemektir. Bu araştırma, Iğdır’daki tüm otel işletmelerini kapsayan 384 kişi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, konaklayanların hizmeti deneyimlemeden önceki bekledikleri hizmet kalitesi ile hizmeti aldıktan sonraki algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık Servqual hizmet kalitesi ölçeği kullanılarak tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırmada veriler anket tekniği yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Kullanılan yöntem gereği, anketler konaklayanlara hizmet sunumu almadan önceki beklentileri ve hizmet sunumu sonrası algılamalarına yönelik ifadelerden oluşmaktadır. Araştırma için toplanan veriler, SPSS istatistik yöntemi kullanılarak veri tabanı oluşturulmuş ve veriler ile çeşitli istatistiksel analizler yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre; otel işletmelerinde konaklayanların hizmet kalitesi beklenti ve algılarında önemli farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Otel işletmeleri, hizmet kalitesi, müşteri beklentileri, müşteri algıları.

Measuring the Quality of Service in Hotel Facilities by Servqual Method

Öz

This study aims to investigate the perceived service quality perceptions of hotel customers regarding the services they receive. This research has been conducted on 384 people covering all hotel establishments in Igdir. In this study, the difference between the quality of service expected by the guests before the service and perceived service quality after receiving the service was tried to be determined by using the servqual service quality scale. The data was collected by using the survey technique. In accordance with the method used, the questionnaires consist of statements about the expectations of the guests before their service provision and their perceptions after the service provision. The data collected for the research was created using the SPSS statistical method and various statistical analyzes were performed with the data. According to the analysis results; significant differences in service quality expectations and perceptions of hotel guests.

Anahtar Kelimeler

Hotels, service quality, customer expectations, customer perceptions.

Kaynakça

• Akgül, A., Çevik, O. (2003). İstatiksel analiz teknikleri. Emek Ofset Ltd. Şti. Ankara.
• Bucak, T; Özarslan, H. (2016). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ile Misa- fir Memnuniyeti Arasındaki İlişki (Çanakkale İli Merkezindeki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Örneği). Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi. Spring 2016. Cilt:17. Sayı:36.
• Buyruk, L. (1999). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve İş görenlerin Hizmet Kalitesini Algılamaları Konusunda Bir Araştırma. Yayım- lanmış Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul
• Erkut, H. (1995). Hizmet Kalitesi. Meta Basım.
• Ertürk, M. (2011). Türkiye deki Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Araştırması. Yayınlanmış Doktora Terzi.
• Gürbüz S, Şahin F (2014) .Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (Felsefe- Yöntem Analiz), (Seçkin Yayıncıl ık, Ankara).
• Küçükaltan, D (2007), Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı, Gümüşoğ- lu Ş, Pırnar İ, Akan P, Akbaba A, Hizmet Kalitesi, Detay Yayıncı- lık, 29-31.
• Karalar, R.(2001). Genel İşletme: Temel Bilgiler İşlevler, Meta Basım.
• Öztürk, S. A. (1998). Hizmet Pazarlaması. Anadolu Üniversitesi İşletme Fak. Yayınları, 17.
• Öztürk, Y; Seyran, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hiz- met Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 16(2).
• Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. ve Wong, V. (1996). Principles of Marketing. First European Edition, Prentice Hall: New Jersey.
• Kotler, P. (1997). Marketing Management, Analysis, Planning, Implementa- tion and Control. (9. Edition). New Jersey: Prentice Hall.
• Küçükaltan, D (2007), Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı, Gümüşoğ- lu Ş, Pırnar İ, Akan P, Akbaba A, Hizmet Kalitesi, Detay Yayıncı- lık, 29-31.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A MultipleıItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), pp.12-40.
• Tavmergen, İ. P. (2002). Turizm Sektöründe Kalite Yönetimi. Seçkin Ya- yıncılık, 30-31
• Tütüncü, Ö. (2009). Ağırlama Hizmetlerinde Kalite Sistemleri. Ankara: Detay Yayıncılık
• Ural, A, Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Detay Yayıncılık.
• Yılmaz, İ. (2007). Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteriler ve Yöneticiler Açısından Ölçülmesi: İzmir Örneği. Dokuz Eylül Üniver- sitesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectati- ons. Free Pres: USA.