Posta Hizmet Kalitesinin Belirlenmesinde Demografik Değişkenlerin Etkisi

Yıl 2023, Sayı: 34, 664 - 677, 27.10.2023

Vedat Eke

https://doi.org/10.54600/igdirsosbilder.1335696

Öz

Posta hizmetleri posta gönderilerinin tasnif edilmesi, taşınması ve teslim edilmesi Ülkelerin ekonomik ve sosyal gelişimlerinin hala bir parçası olmaya devam etmektedir. Posta hizmetleri küreselleşmenin etkisi ile sürekli değişmekte ve gelişmektedir. Bu değişme ve gelişme ile birlikte posta hizmet kullanıcılarının ihtiyaç ve taleplerini gözlemlemeleri, düzenli olarak analiz edilmeli, hızlı ve kaliteli çözümler üretmeleri gerekmektedir. Hizmet kalitesinin artması kaçınılmaz olarak hizmet değerinin artmasına olanak sağlamaktadır. Hizmet kullanıcılarının memnuniyetinin ölçülmesi, hizmet kalitesinin belirlenmesinde ve dolayısı ile iş sonuçlarının düzeltilmesinde önemli faktörlerden biridir. Posta hizmet kullanıcılarının memnuniyet düzeylerinde demografik değişkenlerin etkisininin belirlenmesi amacı ile yapılan bu çalışmada Iğdır ve Muş İllerinde ki toplam 218 hizmet kullanıcısı ile anket yapılmıştır. Anket ölçeği iki bölüm, yirmi soru ve altı boyuttan oluşmaktadır. Araştırma kapsamında verilerin normal dağılmasından dolayı Bağımsız Örneklem T- Testi yapılmıştır. Araştırmaya göre hizmet kullanıcılarının demografik özelliklerine göre memnuniyet düzeylerinin farklılaştığı ve posta hizmetlerinden genel olarak memnun oldukları sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Posta Hizmetleri, Hizmet Kullanıcıları, Hizmet Kalitesi

The Effect of Demographic Variables in Determining Postal Service Quality

Öz

Postal services, the sorting, transportation and delivery of postal shipments, are still part of the economic and social development of countries. Postal services are constantly changing and evolving with the impact of globalization. With this change and development, postal service users need to observe their needs and demands, analyze them regularly, and produce fast and quality solutions. Increasing service quality inevitably leads to an increase in service value. Measuring the satisfaction of service users is one of the important factors in determining service quality and therefore in improving business results. In this study conducted to measure the satisfaction levels of postal service users, a total of 218 service users in Iğdır and Muş provinces were surveyed. The scale developed by Pavlović et al. (2018) was used in the study. The scale consists of two sections, twenty questions and six dimensions. Within the scope of the research, Indipendent Samples T-Test and One Way ANOVA test were conducted due to the normal distribution of the data. According to the research, it was concluded that the satisfaction levels of service users differed according to their demographic characteristics and that they were generally satisfied with postal services.

Anahtar Kelimeler

The Effect of Demographic Variables in Determining Postal Service Quality

Kaynakça

• Dalgıç, A. (2013). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve hizmet kalitesini etkileyen faktörler: Antalya'da hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama (Master's thesis, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
• Eser G. (2014) Posta Hizmetleri Sektöründe Yapılan Reformlar, Posta Hizmetlerinin Serbestleştirilmesi ‟PTT Ağ Örneği”. Yüksek Lisans Tezi. İzmir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Grönroos, C. (2001). The Perceived Service Quality Concept-A Mistake?, Managing Service Quality, 11 (3):150-152.
• Güven, E. Ö. (2012). Davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları açısından tolerans bölgelerinin karşılaştırılması: Otel işletmelerinde bir araştırma (Doctoral dissertation, Sakarya Universitesi (Turkey).
• Leblebicioğlu,B., Keskin, A. (2021). Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakatine Etkisinde Kurum İmajı ve Müşteri Memnuniyetinin Aracı Rolü: Türkiye’deki Yüksek Hızlı Tren Hizmetleri Üzerine Bir Araştırma, Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 18(43), 6427-6444.
• Oruç, S. (2008). Dünyadaki müşteri memnuniyeti endeksleri bağlamında Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin yeniden incelenmesi (Master's thesis, Sosyal Bilimler Enstitüsü).
• Öncü, M. A., Kutukiz, D., & Koçoğlu, C. M. (2010). Hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, (45), 237-252.
• Özdamar, K. (2004). Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi 2. Eskişehir: Kaan.
• Özsağır, A., Akın, A. (2012). Hizmetler Sektörü İçinde Hizmet Ticaretinin Yeri Ve Karşılaştırmalı Bir Analizi, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(41), 311-331.
• Parasuraman, A., V. A. Zeithaml ve L. L. Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Volume 49.
• Parasuraman, A., V. A. Zeithaml ve L. L. Berry, (1990), Delivering Service Quality: Balancing Customer Perception and Expectations, New York: The Free Pres.
• Pavlović, M., Bojičić, R. R., & Ratković, M. C. (2018). Customer satisfaction with postal services in Serbia. Management: Journal of Sustainable Business and Management Solutions in Emerging Economies, 23(3), 15-33.
• Prasad, M. V. R., Senthil Kumar, J. P., & Aluvala, R. (2022). How is postal service quality measured using the SERVQUAL model? Does it matter?. Specialusis Ugdymas, 1(43), 9436-9461.
• Sasser, E., Olsen, P., Wyckoff, D.D. (1978), Management of Service Operations: Text, Cases, and Readings, Allyn and Bacon, Boston.
• Savaş, H., & Kesmez, A. G. (2014). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (17), 1-13.
• Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2007). Using Multivariate Statistics (5th ed.). New York: Allyn and Bacon
• Uyar, A. (2019). Müşteri Memnuniyeti İle Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: Otomobil Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Electronic Journal of Social Sciences, 18(69).
• Yazıcı, K.(2010)Sosyal Bilgilerde Posta Pullarının Eğitici Bir Araç Olarak Kullanılması TSA / Yıl: 14, S: 1, Nisan