Helal Konseptli Otel İşletmelerini Tercih Eden Müşterilerin Şikâyet ve Memnuniyetlerinin Değerlendirilmesi: Halalbooking.com Müşteri Yorumları (2019-2023)

Yıl 2024, Sayı: 35, 411 - 434, 31.01.2024

Abdullah Akmaz

https://doi.org/10.54600/igdirsosbilder.1388273

Öz

Helal turizm, dini hassasiyetler temel alınarak hizmetin ve konaklama ihtiyacının müşterilere sunulması faaliyetidir. Dini hassasiyeti yüksek olan müşterilerin taleplerini karşılamaya yönelik hizmet veren helal konseptli otel işletmeleri amaca uygun olarak yürütmüş oldukları faaliyetler açısından diğer otel işletmelerinden ayrılmaktadır. Bu sebeple henüz yeni bir trend olan ve gelişme gösteren helal konseptli otel işletmelerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması, müşteri talep ve beklentilerinin tespit edilmesi işletmeler açısından hayati bir öneme sahiptir. Bu bağlamda çalışmada, helal konseptli otel işletmelerini tercih eden yerli turistlerin şikayet ve memnuniyet durumlarının analiz edilmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda çalışma, Türkiye’de İç Anadolu Bölgesi ve Ege Bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı şehir ve termal otel işletmelerini 2019-2023 yılları arasında HalalBooking.com uygulaması üzerinden tercih eden ve uygulama üzerinden deneyimini yorumlayan yerli turistler üzerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, nitel araştırma yöntemi kapsamında araştırma modellerinden fenomenolojik (olgubilim) araştırma modeli kullanılmıştır. Toplam 594 müşteri yorumundan 1218 ifadenin 766 tanesi olumlu, 452 tanesi ise olumsuz ifadelerden oluşmaktadır. Müşterilerin, en fazla önem vermiş oldukları konuların temizlik, personel ve mutfak hizmetleri ana temalarının olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca müşteriler tarafından, işletmelerdeki personellerin eğitimsiz olduğu, mahremiyete önem verilmesi gerektiği ve fiyat politikası noktasında işletmelerin diğer konseptlerdeki otel işletmelerine göre pahalı olduğu ifade edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Turizm, Helal Otel, Müşteri Memnuniyeti, Şikayet, E-Wom

Evaluation of Complaints and Satisfaction of Customers Preferring Halal Concept Hotel Businesses: Halalbooking.Com Customer Reviews (2019-2023)

Öz

Halal tourism is the activity of providing services and accommodation needs to customers based on religious sensitivities. Halal concept hotel businesses, which serve to meet the demands of customers with high religious sensitivity, differ from other hotel businesses in terms of the activities they carry out in accordance with the purpose. For this reason, ensuring customer satisfaction in halal concept hotel businesses, which is a new trend and developing, and determining customer demands and expectations are vital for businesses. In this context, the study aims to analyse the complaints and satisfaction of domestic tourists who prefer halal concept hotel businesses. In line with this purpose, the study was conducted on domestic tourists who preferred five-star city and thermal hotel establishments operating in the Central Anatolia Region and Aegean Region in Turkey between 2019-2023 through the HalalBooking.com application and their experiences through the application were interpreted. Phenomenological research model, one of the research models within the scope of qualitative research method, was used in the study. Out of a total of 594 customer comments, 766 of 1218 statements were positive and 452 were negative. It has been determined that the main themes of cleaning, staff and kitchen services are the most important issues for customers. In addition, it was also stated by the customers that the staff in the establishments are uneducated, privacy should be given importance and that the establishments are expensive compared to hotel establishments in other concepts in terms of price policy.

Anahtar Kelimeler

Tourism, Halal Hotel, Customer Satisfaction, Complaint, E-Wom

Kaynakça

• Adam, A. ve Çalık, A. (2019). Helal turizm: teorik bir inceleme, H. P. ve K. O. (Ed.), 2. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 147-153) içinde. Alanya,
• Akmaz, A. (2022). Helal konseptli otel işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ile değerin memnuniyet ve sadakat üzerine etkisi. (Doktora Tezi). Necmettin Erbakan Üniversitesi.
• Akmaz, A., Kale, A. ve Akmeşe, H. (2021). A research to determine the expectations of consumers from halal concept hotel operations ın the covid-19 process. Turkish Online Journal of Qualitative Inquiry, 12(9), 1057-1075.
• Akyürek, S. ve Akdu, U. (2017). Helal konseptli otellerde turistlerin şikâyet ve memnuniyeti üzerine bir araştırma. K. O. ve H. P. (Ed.), 1. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 944-956) içinde, Alanya.
• Al-Ansi, A. ve Han, H. (2019). Role of halal-friendly destination performances, value, satisfaction, and trust in generating destination image and loyalty. Journal of Destination Marketing and Management, 13, 51-60. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2019.05.007
• Arasli, H., Saydam, M. B., Gunay, T. ve Jafari, K. (2021), Key attributes of muslim-friendly hotels’ service quality: voices from booking.com. Journal of Islamic Marketing, 14(1), 106-127. https://doi.org/10.1108/JIMA-11-2020-0341
• Arpacı, Ö. (2015). Helal konseptli otel işletmelerinin sezonlara göre algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisi. (Doktora Tezi). Sakarya Üniversitesi.
• Arpacı, Ö., Uğurlu, K., Batman, O.(2015) Helâl konseptli otel işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikayetleri üzerine bir araştırma. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(11), 181-198. https://doi.org/10.17130/ijmeb.2017433415
• Aymankuy, Y. ve Demirbulat, Ö.G. (2016). Batum destinasyonuna yönelik e-yorumların içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmesi. M. D. (Ed.), 15. Geleneksel turizm sempozyumu bildiriler kitabı (1.Baskı, s. 69-82) İçinde. Detay Yayınları.
• Ayyıldız Yazıcı, A. ve Baykal, M. (2020). Otel işletmelerine yönelik şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Kuşadası 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği. OPUS–Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2659-2683. https://doi.org/10.26466/opus.785657
• Behremen, C., Seçilmiş, C. ve Akın, M. (2017). Helâl konseptli konaklama işletmelerine yönelik yapılan online müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma: Halalbooking.com örneği, 1. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 773-784) içinde, Alanya.
• Bilgin, Y. ve Karakaş, A. (2017). Otel işletmelerinin helal niteliğinin müşteri değerlendirmelerine yansımaları: İstanbul’da faaliyet gösteren helal otellerden bulgular. K. O. ve H. P. (Ed.), 1. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 1126-1137) içinde, Alanya.
• Bilim, Y., Başoda, A. ve Özer, Ö. (2013). Elektronik tüketici yorumlarının nitel çözümlenmesi ve pazarlama bilgi aracı olarak kullanımı: Tatil otellerine yönelik bir uygulama. K. K. (Ed.), 14.Ulusal turizm kongresi bildiriler kitabı (1. Baskı, s.387-407) içinde, Detay Yayınları.
• Boğan, E. ve Arıca, R. (2019). Müslüman-dostu otel müşterilerinin helal konsepte ilişkin memnuniyet ve şikâyetleri: Alanya örneği, H. P. ve K. O. (Ed.), 2. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 259-268) içinde. Alanya.
• Budak, İ. ve Kılıç, G. (2021). Muhafazakâr otellerin çevrimiçi yorumlar ile değerlendirilmesi. Journal of Internet Applications and Management, 12(1), 76-86. https://doi.org/10.34231/iuyd.891014
• Cheung, C. M. ve Lee, M. K. (2012). What drives consumers to spread electronic word of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision Support Systems, 53(1), 218-225. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.01.015
• Çiçeklioğlu, H. (2019). X ve Y kuşağı bireylerinin mobbing algılarının karşılaştırılması: Turizm sektöründe bir alan araştırması. International Social Sciences Studies Journal, 5(50), 6475-6485. http://dx.doi.org/10.26449/sssj.1880
• Doğan, S., Sert, S., ve Tutan, E. (2016). Konaklama işletmeleriyle ilgili internet sitelerinde yer alan yorumların tüketici karar sürecine etkisi: ankara’da çalışan öğretim elemanları üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(30), 175-191. http://dx.doi.org/10.17130/ijmeb.20163024231
• Duman, İ. (2019). Termal turizm işletmelerinde helal uygulamaları ve müşterilerin tercih öncelikleri üzerinde bir araştırma: Kütahya örneği. (Yüksek Lisans). Balıkesir Üniversitesi.
• Ercan, B. ve Öztürk, Y. (2022). Helal otel misafirleri deneyimlerinin incelenmesi üzerine bir araştırma. Third Sector Social Economic Review, 57(1), 312-335. http://10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.22.02.1745
• Eşiyok, H. ve Öztürk, Y. (2021). 5 Yıldızlı konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi yorumların incelenmesi: Ankara örneği (Analysis of online reviews of 5 star accommodation businesses: Ankara case). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 9(5), 232-249. https://doi.org/10.21325/jotags.2021.952
• Eygü, H. ve Eygü, S. (2017). Muhafazakâr otel niteliklerinin otel fiyatına etkisi ve otel ücretinin müşteri sayısına etkisi. K. O. ve H. P. (Ed.), 1. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 861-873) içinde, Alanya.
• Eygü, H. ve Gulluce, A. C. (2017). Determination of costumer satisfaction in conservative concept hotels by ordinal logistic regression analysis. K. O. ve H. P. (Ed.), 1. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 1204-1211) içinde, Alanya.
• Filda, R. ve Fajalsari, A. R. (2020). The role of relıgıousıty medıatıng ıslamıc attrıbutes on tourıst preference at sharıa-complıance hotel. Jurnal Muara Ilmu Ekonomı dan Bısnıs, 4(1), 54-63. https://doi.org/10.24912/jmieb.v4i1.7578
• Fornell C. (1992), A National customer satisfaction barometer: the swedish experience. Journal of Marketing, 56, 6- 21. https://doi.org/10.2307/1252129
• Gıfr (Global Islamic Finance Report), 2013, www.gifr.net/gifr2013/ ch_13.pdf, Erişim Tarihi: 10.01.2024. Güçlü, İ. (2019). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Nobel Yayınları.
• Güzel, F. Ö. ve Güzel, B. (2017). Müşteri islami otelerden ne bekler? halalbooking.com üzerinde bir değerlendirme. K. O. ve H. P. (Ed.), 1. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 244-258) içinde, Alanya.
• Jumli, A. P., Albattat, A. ve Yusof, E. (2018). Muslım guest satısfactıon ın sharıah complıant hotels: case study blue wave hotel. Journal of Tourism, Hospitality and Environment Management, 3(9), 58-66.
• Kale, A. ve Çelik, R. (2022). Covid-19 pandemisinin turizm sektörüne etkileri ve ekonomik yansımaları. M. S. K. ve S. Ö. (Ed.). Turizm Ekonomisinde Güncel Konular (1. Baskı, s. 115-132) içinde. Detay Yayıncılık.
• Kement, Ü. ve Arslan, Ö. (2019). Ekonomik ve sosyal tatminin fiyat duyarlılığına etkisi: helal turizm konseptli faaliyet gösteren oteller üzerine bir araştırma. Tourism and Recreation, 1(2), 50-57.
• Kılıç, B., Ön Esen, F. ve Yozukmaz, N. (2017). Çalışanların bakış açısıyla helal otel. K. O. ve H. P. (Ed.), 1. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 575-588) içinde, Alanya.
• Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1), 137-151.
• Kunt, S. (2022). Müslüman-Dostu otellerden hizmet satın almış yabancı müşterilerin türkiye’deki tatil deneyimlerinin değerlendirilmesi: halalbooking.com yabancı müşteri yorumları (2017-2021). Turkish Studies, 17(5), 989-1005. https://dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.64044
• Kwok, L., Xie, K. ve Richards, T., (2017). Thematic framework of online review research: A systematic analysis of contemporary literature on seven major hospitality and touris journals. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(1), 307-354. https://doi.org/10.1108/IJCHM-11-2015-0664
• Lubis, H. K., Silalahi, P. R. ve Tambunan, K. (2022). Analisis faktor preferensi konsumen dalam pengambilan keputusan pemilihan hotel syariah di kota medan. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi dan Manajemen (JIKEM), 2(1), 102-110.
• Mcnealy, R. M. (1994). Making Customer Satisfaction Happen. Chapman&Hall.
• O’Connor, P. (2010). Managing a hotel’s ımage on trip advisor. Journal of Hospitality Marketing and Management, 19(7), 754–772. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508007
• Okan, E. Y. ve Şahin, A. (2016). İnternet kullanımı motivasyonlarının elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-wom) ile ilişkisi üzerine ampirik bir araştırma. Global Media Journal: Turkish Edition, 7(13), 49-62.
• Özaslan, Y. ve Uygur, S. M. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (wom) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (e-wom): yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir araştırma. Atatürk University Journal of Economics & Administrative Sciences, 28(3), 69-88.
• Özdemir Güzel, S. (2017). Yiyecek içecek işletmelerinde fiziksel çevrenin algılanan değeri, müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi: istanbul’daki birinci sınıf restoran işletmelerinde bir araştırma. (Doktora Tezi). İstanbul Üniversitesi.
• Özen, A. (2019). Müşteri şikâyetlerinde fikir madenciliği: Antalya helal oteller üzerine bir araştırma, H. P. ve K. O. (Ed.), 2. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 242-249) içinde. Alanya.
• Riehl, C. (2001). Bridging to the future: The contributions of qualitative research to the sociology of education. Sociology of Education,74, 115-134. https://doi.org/10.2307/2673257
• Samori, Z. ve Rahman, F.A. (2013). Establishing Shariah Compliant Hotels in Malaysia: Identifying Opportunities, Exploring Challenges. West East Journal of Social Sciences, 2(2), 95-108.
• Sandıkçı, M., Çağlar, A. ve Güzel, C. (2017). Otellerde konaklayan turistlerin helal hizmet veren (muhafazakâr) otel algıları üzerine bir araştırma. K. O. ve H. P. (Ed.), 1. Uluslararası helal turizm kongresi bildiri kitabı (1. Baskı, s. 348-362) içinde, Alanya.
• Sarıışık, M. ve Özbay, G. (2012). Elektronik ağızdan ağıza iletişim ve turizm endüstrisindeki uygulamalara ilişkin bir yazın incelemesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 1-22.
• Selvi, M. S. (2007). Müşteri Sadakati. Detay Yayıncılık.
• Shafa, F.A., Komaladewi, R. ve Indika, D.R. (2020). Consumer Preferences of Halal-Friendly Hotel Attribute. At-Tadbir: Jurnal İlmiah Manajeme, 4(2), 91-101. https://doi.org/10.31602/atd.v4i2.2856
• Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52(1), 93-107. https://doi.org/10.2307/1251688
• Soydaş, M.E. (2017). Tüketicilerin beklentileri çerçevesinde helal konseptli otellerin internette pazarlanmasına yönelik bir arama kriteri model araştırması. (Doktora Tezi). Balıkesir Üniversitesi.
• Soydaş, M.E., Avcıkurt, C. ve Haşıloğlu, S.B. (2019). Tüketicilerin helal konseptli otellerden beklentilerinin demografik değişkenlere göre irdelenmesi, Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, 72, 167-193.
• Türk Dil Kurumu (2024). https://www.sozluk.gov.tr/ , Erişim Tarihi: 11.01.2024.
• Tekin, Ö. A. (2014). İslami turizm: Dünyadaki ve Türkiye’deki genel durum üzerine bir araştırma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 29(7), 750-766.
• Tichaawa, T.M. ve Mhlanga, O. (2018). Muslim tourist experiences and return ıntention in hotels: a south african study. Acta Universitatis Danubius, 14(4), 42-56.
• Tse, D. K. ve Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: an extension. Journal of Marketing Research, 25, 204- 212. https://doi.org/10.2307/3172652
• Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları. Rota Yayınları.
• Williams, P. ve Soutar, G. N. (2009). Value, satisfaction and behavioral intentions in an adventure tourism context. Annals of Tourism Research, 36(3), 413-438. https://doi.org/10.1016/j.annals.2009.02.002