THE EFFECT OF PATIENT-PHYSICIAN COMMUNICATION TO THE PATIENT SATISFACTION IN HEALTH SERVICE: A KANO MODEL ANALYSIS

Abstract

Patient-physician communication is a course between individuals and is the main component of medical care. Patients have a interdependence to the doctor in this communication. The primary state for the effect of the therapy is trust. In the study, we aimed to define the patient-physician communication and assess the models of communication, the historical course, positive and negative dynamics of communication and patients' view to the communication. With the information which had been collected, we defined and revealed the priorities of the patients using the Kano model, a development tool of quality. In conclusion, it was revealed that good-humored behaviour of the doctor and giving enough and understandable information to the patient about the diagnosis and therapy were the most important factors causing the satisfaction or dissatisfaction of the patients. So, the primary step to achieve the satisfaction of the patient is to respect the patients' right of receiving information, a naturel right.

Keywords

• Patient-physician communication, satisfaction, kano model

SAĞLIK HİZMETİ SUNUMUNDA HASTA – HEKİM İLETİŞİMİNİN HASTA MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: BİR KANO MODEL ANALİZİ

Öz

Hasta hekim iletişimi kişiler arası bir süreçtir ve tıbbi bakımın ana kompenenti olarak ele alınmaktadır. Hasta hekim ilişkisinde hasta hekime varoluşsal bir bağlılık içindedir. Hastanın hekime güven duyması, tedavinin etkinliği için birincil koşuldur. Araştırmamızda sağlık hizmeti sunumunda hasta-hekim ilişkisini tanımlayıp, iletişim modelleri, tarihsel süreç, iletişimin pozitif ve negatif dinamikleri ve hastaların iletişim sürecine bakış açısı ele alınmıştır. Bir eğitim ve araştırma hastanesinin acil servisinde yaşanan hasta-hekim ilişkisi örnek olay olarak alınıp analiz edilmiştir. Elde edilen verilerden yola çıkılarak kalite geliştirme aracı olan ‘Kano modeli' kullanılarak hasta gereksinimleri saptanıp önceliklendirilmiştir. Çalışmamızın sonucunda hastaların hekiminden memnuniyeti ya da memnuniyetsizliğine yol açan en önemli etkenin hekimin güleryüzlü davranması ve hastaya yapılması planlanılan tanı ve tedavi hakkında yeterli ve anlaşılır bir şekilde bilgi vermesi olduğu görülmüştür. Bu durumda hasta memnuniyetini sağlamanın ilk adımı hastanın en doğal hakkı olan bilgi alma hakkına riayet edilmesidir.

Anahtar Kelimeler

• Hasta-hekim iletişimi, memnuniyet, kano modeli

Kaynakça

1. 1. Zaim H, Tar›m M. Hasta memnuniyeti: Kamu hastaneleri üzerine bir alan araflt›rmas›. Sosyal Siyaset Konferanslar› 2010; 59: 1-24.
2. 2. Simpson M, Buckman R, Stewart M, Maguire P, Lipkin M, Novack D, Till J. Doctor-patient communication: The Toronto Consensus Statement. BMJ 1991; 303: 1385-7.
3. 3. Lipkin M Jr, Frankel RM, Beckman HB, Charon R, Fein O. Performing the interview. In: Lipkin M Jr, Putnam S M, Lazare A, editors. The Medical Interview. New York: Springer-Verlag; 1995a. pp. 65-82.
4. 4. Hampton JR. Relative contributions of history taking, physical examination and laboratory investigation to diagnosis and management of medical out-patients. BMJ 1975; 2: 486-9.
5. 5. Coombs RH, Perell K, Ruckh JM. Primary prevention of emotional impairment in medical training. Academia Medica 1990; 65: 576-81.
6. 6. Lussier MT, Richard C. Doctor-Patient Communication. Canadian Family Physician 2006; 52.
7. 7. Beck RS, Daughtridge R, Sloane PD. Physicianpatient communication in the primary care office: A systematic review. J Am Board Fam Pract 2002; 15: 25-38.
8. 8. Kaba R, Sooriakumararan P. The evolution of the doctor-patient relationship. International Journal of Surgery 2007; 5: 57-65.

9. 9. Thom DH, Hall MA, Gregory PL. Measuring patients' trust in physicians when assessing quality of care. health affairs. Health Aff 2004; 23: 124-32.
10. 10. Kenny DA, Veldhuijzen W, Weijden T, Leblanc A, Lockyer J, Légaré F, Campbell C. Interpersonal perception in the context of doctorpatient relationships: a dyadic analysis of doctor-patient communication. Soc Sci Med 2010; 70: 763-8.
11. 11. Fianzang S. Lying, secrecy and power within the doctor–patient relationship Anthropology & Medicine 2002; 9: 2.
12. 12. Çan G, Torun P, Özlü T. Birinci Basamak sa¤l›k hizmetlerinde hekim hasta iliflkisi. Doktor Dergisi 1996; 4 (3):131-2.
13. 13. Sa¤l›kla ilgili Uluslaras› Belgeler, Füsun Sayek TTB Raporlar›/Kitaplar›-2009 http:// www.ttb.org.tr/kutuphane/belgeler2009.pdf
14. 14. Ülker H. Hasta-Hekim ‹letiflimi. http://www. bursaonkoloji.gov.tr/onkoloji/hastahak/ hhisakis/hasta-hekimiletisimi.pdf, 2006.
15. 15. Houle C, Harwood E, Watkins A, Baum KD. What women want from their physicians: a qualitative analysis. J Women's Health 2007; 16: 543-50.
16. 16. O¤uz Y. Klinik Uygulamada Hekim-Hasta ilifl- kisi. T Klin J Med Ethics 1995; 2-3: 59-65.
17. 17. Ataç A. ‹letiflim, t›p eti¤i ve t›p uygulamalar›nda yans›mas›. Hacettepe T›p Dergisi 2009; 40: 289-95.
18. 8. Y›lmaz AA, Atabek Ü. "Hasta- hekim iliflkisinde güven iletiflimi". Akdeniz Üniversitesi T›p Fakültesi Kad›n Hastal›klar› ve Do¤um ABD Tüp Bebek Ünitesinde Bir Uygulama, Halkla ‹liskiler ve Tan›t›m Anabilim Dal› Yüksek Lisans Tezi, 2005.
19. 19. Street EE, Krupat E, Bell RA, Kravitz RL, Haidet P. Beliefs about control in the physicianpatient relationship: Effect of communication in medical encounters. J General Intern Med 2003; 18: 609-16.
20. 20. Koch E, Turgut T. Hasta-Hekim iliflkisinin güncel sorunlar› ve kültürleraras› yönleri: Bir bak›fl: Türk Psikiyatri Dergisi 2004; 15: 64-9.
21. 21. Özçak›r A, Da¤deviren N, Görpelio¤lu N. "‹letiflimin Temelleri", Aile hekimli¤i kurs notlar›, 2004; 43-55.
22. 22. Özer O. fiiflli Etfal E¤itim Araflt›rma Hastanesi Polikliniklerine Baflvuran Hastalarla Yap›lan Anket Çal›flmas› ‹le Hasta Hekim ‹letifliminin ‹ncelenmesi. fiiflli Etfal E¤itim Araflt›rma Hastanesi Aile Hekimli¤i Koordinatörlü¤ü. Uzmanl›k Tezi, 2007.
23. 23. Çelik F, Koçak A. Sa¤l›k kurumlar›nda iletiflim: Hasta ile sa¤l›k personeli iletiflimi üzerine bir araflt›rma, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Halkla ‹liflkiler ve Tan›t›m Anabilim Dal›, Yüksek lisans tezi, 2008.
24. 24. Krupat E, Yeager CM, Putman S. Patient role orientation, doctor patient fit, and visit satisfaction. Psychology and Health 2000; 15: 707-19.
25. 25. Wright SM, Carrese JA. Ethical issues in the managed care setting: A new curriculum for primary care physicians. Medical Teachers 2001; 23: 71-5.
26. 26. Matzler K, Hinterhuber HH. How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation 1998; 18: 25-38.
27. 27. Tan KC, Shen XX. Integrating Kano’s model in the planning matrix of quality function deployment. Total Quality Management 2000; 11; 1141-51.
28. 28. Lee IW, Chang HT, Chao JP. The relationship between quality of healhcare service and customer satisfaction- an example of hospitals in Taiwan. J Chinese Institute of Industrial Engineers 2007; 24: 81-95.
29. 29. Yeflilada F, Yurdakul D. Improv›ng healthcare service quality: an application of integrating serqual and kano model into quality function deployment. Int J Business Research 2009; 9: 156-65.
30. 30. Figueroa A, Gutierrez H, Garibay C. Evaluation of a digital library by means of quality function deployment (QFD) and Kano model. J Academic Librarianship 2010; 36; 125-32.
31. 31. Sofyal›o¤lu Ç, Tunal› ‹. Kalite fonksiyon göçerimi ve g›da sektöründe uygulanabilirli¤i: Kano modeli ile bütünleflik bir yaklafl›m. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, ‹flletme Anabilim Dal›, Doktora Tezi, 2006.
32. 32. Delice EK, Güngör Z. Müflteri isteklerinin s›n›fland›r›lmas›nda Kano modeli uygulamas›. Akademik Biliflim, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, 2008; 193-8.
33. 33. Tontini G. Identification of customer attractive and must-be requirements using a modified Kano’s method: Guidelines and case study quality congress. ASQ's Annual Quality Congress Proceedings. ABI/INFORM Global, 2000; 728.
34. 34. Emery C, Tolbert S. Using the Kano model of customer satisfaction to define and communicate superv›sor expectations, Allied Academies International Conference, 2003.
35. 35. Özlü T. Hekim-hasta iliflkisi, hasta e¤itimi ve hastan›n t›bbi kararlara kat›l›m›. Klinik Bilimler ve Doktor 1999; 5: 183-6.
36. 36. At›c› E. Hasta-hekim iliflkisini etkileyen unsurlar. Uluda¤ Üniversitesi T›p Fakültesi Dergisi, 2007; 33:2, 91-6.
37. 37. Widdershoven GA. Care, cure, and interpersonal understanding. J Advanced Nursing 1999; 29: 1163-9.
38. 38. Özlü T, Hasta-Hekim iliflkisinde Etik ‹lkeler, TTD Etik Kurulu, http://www.toraks.org.tr/ uploadFiles/215201114502-Hekim hasta iliskisi.pdf
39. 39. Hvas L, Reventlow S, Maiterud K. Women's needs and wants when seeing a GP in relation to menopausal issues. Scandinavian J Primary Public Health 2004; 22: 118-21.
40. 40. Stewert EE, McMillen M. How to see your practice through your patient's eyes. Fam Pract Manag 2008; 15: 18-20.
41. 41. Ya¤basan M, Çakar F. Doktor-hasta iliflkisinde dile ve davran›fla dayal› iletiflimsel sorunlar› belirlemeye yönelik bir alan araflt›rmas› Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 2005;15: 609-29.