Medikal Turizmde Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Ve Hasta Sadakatine Etkisi: Türk Diasporası Üzerinde Bir Araştırma

Öz

Bu araştırmanın amacı, Hollanda Krallığında ikametini sürdüren ve Türkiye’den sağlık hizmeti almış olan Türkiye Cumhuriyeti vatandaşlarının (Hollanda’daki Türk Diasporası) aldıkları sağlık hizmetine yönelik hizmet kalitesinin, memnuniyet ve sadakat üzerinde etkisinin tespit edilmesidir. Araştırmanın evrenini Hollanda Krallığında ikametini sürdüren Türkiye Cumhuriyeti vatandaşları oluşturmaktadır. 2021 yılı Hollanda İstatistik Biriminin verileri incelendiğinde Hollanda’nın çeşitli bölgelerinde 422.000 Türkiye Cumhuriyeti vatandaşının ikamet ettiği görülmektedir. Örneklem olarak ise daha önceden Türkiye’den sağlık hizmeti almış olan 400 birey araştırmaya dâhil edilmiştir. Araştırmada nicel araştırma yöntemlerinden olan anket yöntemi tercih edilmiştir (Etik Kurul Raporu: İstanbul Esenyurt Üniversitesi Girişimsel Olmayan Etik Kurulundan 24.02.2022 tarih ve 2022/03-4 nolu karar ile alınmıştır). Anketler çevrimiçi yöntemle toplanmıştır. Araştırma kapsamındaki değişkenlere güvenilirlik analizi uygulanmıştır. Hizmet kalitesinin güvenilirlik katsayısı 0,969, hasta memnuniyeti değişkeninin güvenilirlik katsayısı 0,938, hasta sadakati değişkeninin güvenilirlik katsayısı ise 0,974 olarak hesap edilmiştir. Ölçeğe ait genel güvenilirlik katsayısı ise 0,982 dir. Güvenilir olduğu tespit edildikten sonra demografik bulgularına göre araştırma verileri analize tabii tutulmuştur. Araştırmanın demografik bulguları alt değişkenlere ayrılarak da analiz edilmiştir. Araştırmada doğrulayıcı faktör analizini tespit etmek amacıyla Path (Yol) analizi uygulanmıştır. Yapılan analiz sonrasında araştırmada kullanılan modelin uyum değerlerinin iyi olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın üç değişkeni arasındaki ilişkiyi tespit etmek için ise korelasyon analizi uygulanmıştır. Yapılan analiz sonucunda hizmet kalitesinin hem memnuniyeti hem de sadakati etkilediği tespit edilmiştir

Anahtar Kelimeler

• Medikal turizm
• Diaspora sağlık turizmi
• Türk diasporası
• Hollanda’da yaşayan türkler
• Hizmet kalitesi

THE EFFECT OF SERVİCE QUALİTY ON PATİENT SATİSFACTİON AND PATİENT LOYALTY İN MEDİCAL TOURİSM: A STUDY ON THE TURKİSH DİASPORA

Öz

The aim of this research is to determine the effect of service quality on satisfaction and loyalty of the citizens of the Republic of Turkey (Turkish Diaspora in the Netherlands), who reside in the Kingdom of the Netherlands and have received health services from Turkey. The population of the research consists of the citizens of the Republic of Turkey residing in the Kingdom of the Netherlands. When the data of the Netherlands Statistics Unit for 2021 are examined, it is seen that 422.000 citizens of the Republic of Turkey reside in various regions of the Netherlands. As a sample, 400 individuals who had previously received health services from Turkey were included in the study. The survey method, which is one of the quantitative research methods, was preferred in the research (Ethics Committee Report: It was obtained from the Non-Interventional Ethics Committee of Istanbul Esenyurt University with the decision dated 24.02.2022 and numbered 2022/03-4). Questionnaires were collected by online method. Reliability analysis was applied to the variables within the scope of the research. The reliability coefficient of the service quality was calculated as 0.969, the reliability coefficient of the patient satisfaction variable as 0.938, and the reliability coefficient of the patient loyalty variable as 0.974. The general reliability coefficient of the scale is 0.982. After it was determined that it was reliable, the research data were analyzed according to the demographic findings. The demographic findings of the study were also analyzed by dividing them into sub-variables. Path analysis was applied to determine confirmatory factor analysis in the research. After the analysis, it was determined that the fit values of the model used in the research were good. Correlation analysis was used to determine the relationship between the three variables of the study. As a result of the analysis, it has been determined that service quality affects both satisfaction and loyalty.

Anahtar Kelimeler

• Medical tourism
• Diasporic health tourism
• Turkish diaspora
• Turks living in netherlands
• Service quality

Kaynakça

1. Ab Latiff, D. S., Din, S. C., ve Ma’on, S. N. (2013). Patient Satisfaction With Access To 1Malaysia Clinic. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 91, 395-402.
2. Akdu, U. (2014). Medikal Turizmde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi. (Phd Thesis, Akdeniz Üniversitesi)
3. Arslan Kurtulmuş, S. (2019). Hasta Deneyimi, Tatmini, Sadakati, Hizmet Kalitesi ve Sağlık Hizmetini Tekrar Kullanma Niyeti Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi. İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa. Lisansüstü Eğitim Enstitüsü.
4. Bookman, M. (2007). Medical Tourism İn Developing Countries. Springer.
5. Connell, J. (2006). Medical Tourism: Sea, Sun, Sand and… Surgery. Tourism management, 27(6), 1093-1100.
6. Connell, J. (2013). Contemporary Medical Tourism: Conceptualisation, Culture and Commodification. Tourism management, 34, 1-13.
7. Demirel, E. T., ve Derin, N. (2011). Hasta Görüşlerine Göre Oluşan Kurum Ünü İle Hasta Tutum Ve Davranışları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği. Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,21(2), 208-235.
8. Eleren, A., Bektaş, Ç., ve Görmüş, A. Ş. (2007). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44(514), 75-88.

9. Esiyok, B., Çakar, M., ve Kurtulmuşoğlu, F. B. (2017). The Effect of Cultural Distance on Medical Tourism. Journal of Destination Marketing & Management, 6(1), 66-75.
10. https://opendata.cbs.nl/#/CBS/en/dataset/37296eng/table?searchKeywords=people%20with%20a%20foreign%20background, erişim tarihi: 09.06.2022
11. Karaşin, Y. (2019). Sağlık Sektöründe Hasta Memnuniyeti ve Kurum İçi Memnuniyet İle Hekimlerin Finansal Sonuçları Arasındaki İlişki: Örnek Bir Uygulama (Master's thesis, Hamidiye Sağlık Bilimleri Enstitüsü).
12. Kavuncubaşı, Ş., & Yıldırım, S. (2015). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Siyasal Kitabevi.
13. Koç, Ş. (2021). Covid-19’a Yakalanma Kaygısının Medikal Turizm Seyahat Niyetine Etkisi: Türk Diasporası Üzerinde Bir Çalışma. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Sivas Cumhuriyet Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü.
14. Lee, H. K., ve Fernando, Y. (2015). The Antecedents And Outcomes Of The Medical Tourism Supply Chain. Tourism Management, 46, 148-157.
15. Mathijsen, A. (2019). Home, Sweet Home? Understanding Diasporic Medical Tourism Behaviour. Exploratory Research of Polish İmmigrants in Belgium. Tourism Management, 72, 373-385.
16. Mathijsen, A., ve Mathijsen, F. P. (2020). Diasporic Medical Tourism: A Scoping Review of Quantitative and Qualitative Evidence. Globalization and Health, 16(1), 1-15.
17. Miglietta, E., Belessiotis-Richards, C., Ruggeri, M., ve Priebe, S. (2018). Scales For Assessing Patient Satisfaction With Mental Health Care: A Systematic Review. Journal of Psychiatric Research, 100, 33-46.
18. Mutlubaş, I. (2020). Dünya’da ve Türkiye’de Medikal Turizmin Güncel Durumu. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2974-2984.
19. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Consumer. The Mcgrawhill Companies. Inc., New York.
20. Pacheco-Pereira, C., Brandelli, J., ve Flores-Mir, C. (2018). Patient Satisfaction and Quality of Life Changes After Invisalign Treatment. American Journal of Orthodontics and Dentofacial Orthopedics, 153(6), 834-841.
21. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 1988, 64(1), 12-40.
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its İmplications For Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
23. Usta, S. K., ve Asan, Ş. S. Pandemi Döneminde Medikal Turizm Engelleri Analizi. Tasarım Mimarlık ve Mühendislik Dergisi, 1(1), 10-20.
24. Vavra, T. G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları (Çeviren: G. Günay). Kalder Yayınları, İstanbul.
25. Yalçın, I. ve Koçak, S. (2009). Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2), 19-41.