Dijitalleşme Sürecinde Müşteri Deneyiminin Müşteri Sadakati İlişkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama
Öz
Bu çalışma, bankacılık sektöründe dijitalleşme sürecinde algılanan müşteri deneyimi ve bu deneyimin müşteri sadakati ile ilişkisini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Dijital bankacılık uygulamalarının, müşterilere daha hızlı, kişiselleştirilmiş ve etkili hizmet deneyimi sunarak müşteri sadakatini artırma potansiyeli incelenmiştir. Araştırma, 348 katılımcıdan toplanan verilerle gerçekleştirilmiş ve kullanışlılık, müşteri desteği, işlem hızı ve güvenlik gibi boyutlarda dijital bankacılık uygulamalarının müşteri sadakati üzerindeki etkileri analiz edilmiştir. Bulgular, dijital bankacılık hizmetlerinin müşteri deneyimini olumlu yönde etkilediğini ve müşteri sadakatini artırdığını göstermektedir. Sonuçlar doğrultusunda, bankaların kullanıcı dostu uygulamalar geliştirmesi, kişiselleştirilmiş hizmetler sunması ve güvenlik önlemlerini artırması sadakatle doğrudan ilişkisi olması nedeniyle önerilmektedir. Bu öneriler, bankaların dijitalleşme sürecinde müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırarak rekabet avantajı elde etmelerine katkı sağlayacağı düşünülmektedir.
Anahtar Kelimeler
Dijitalleşme, Dijital Bankacılık, Müşteri Deneyimi, Müşteri Sadakati, Bankacılık Sektörü.
Teşekkür
TEŞEKKÜR
Araştırmanın uygulama aşamasında yardımlarını esirgemeyen, bana her aşamada yardımcı olan değerli hocam Prof. Dr. Didar BÜYÜKER İŞLER’e danışmanlığı ve destekleri için teşekkür ederim.
Kaynakça
- Akın, F. (2020). Dijital Dönüşümün Bankacılık Sektörü Üzerindeki Etkileri. Balkan and Near Eastern Journal of Social Sciences, 6(2): 15–27.
- Aliyeva, B. (2016). Bankacılık Sisteminde İnternetin Olumlu ve Olumsuz Yönleri. İnönü Üniversitesi Uluslararsı Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1): 237-252.
- Bakırtaş, T. ve Ustaömer, K. (2019). Türkiye’nin bankacılık sektöründe dijitalleşme olgusu. Ekonomi İşletme ve Yönetim Dergisi, 3(1): 1-24.
- Beck, T. ve Levine, R. (2004). Stock Market, Banks and Growth: Panel Evidence. Journal of Banking and Finance, 28(3): 423-442.
- Chahal, H. ve Dutta, K. (2014). Measurement and Impact of Customer Experience in Banking Sector. Springer, 57–70.
- Chukwu, J. O. ve Agu, C. C. (2009). Multivariate Causality Between Financial Depth And Economic Growth In Nigeria. African Review of Money Finance and Banking, 7-21.
- Dudovicz, P. (2023). 10 Banking Customer Experience Trends to Watch in 2022. https://global.hitachi-solutions.com/blog/banking-customer-experiencetrends/ (Erişim Tarihi: 30.04.2024)
- Jayaratne, J. ve Strahan, P. E. (1996). The finance-growth nexus: Evidence from bank branch deregulation. The Quarterly Journal of Economics, 111(3): 639-670.
- Kalit, E. (2016). Müşteri Deneyiminin Temel Dinamikleri, https://www.pazarlamasyon.com /musteri-deneyiminin-temel-dinamikleri/#:~:text=Pine%20ve%20Gilmore%2C%20 Deneyimi%3A%20m%C3%B (Erişim Tarihi: 30.04.2024)
- Kalkavan, H., Eti, S. ve Yüksel, S. (2020). Türkiye’deki Bankacılık Sektörü, Sanayi Gelişimi ve Ekonomik Büyüme Arasındaki İlişkinin Var Analizi İle İncelenmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 12(22): 56-74.