Termal Otel İşletmelerinin Müşteri Yorumlarının İncelenmesi: TripAdvisor Örneği

Yıl 2023, Cilt: 7 Sayı: 1, 48 - 61, 07.06.2023

Emre Yaşar , İsmail Öztürk

Öz

Bu araştırmanın temel amacı, Yalova’nın Termal ilçesinde hizmet veren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerindeki müşteri yorumlarını inceleyerek termal otellerinde müşteri memnuniyetini etkileyen unsurları belirlemektir. Söz konusu yorumlar 2021-2022 tarihlerine aittir. Bu tarihler arasında 127 yorum bulunmaktadır. Bu araştırmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Yorumlar içerik analiz tekniği ile incelenmiştir. 127 yorumun 73 tanesi harika kategorisinde yer alırken, 103 tanesi ise Türkçe olarak yazılmıştır. İnceleme sonucunda yorumların sırasıyla otelin genel özellikleri, insan kaynakları, yiyecek-içecek, termal hizmet olanakları, odaların özellikleri ve Covid tedbirleri üzerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir. En fazla olumlu ve olumsuz yorum yapılan alt temalar; otelin genel özelliklerinde hizmet kalitesi, insan kaynaklarında personelin ilgili olması, yiyecek-içecekte yemeklerin lezzetli olması, termal hizmet olanaklarında termal alanların güzel ve yeterli olması, odaların özelliklerinde odaların temiz olması, Covid tedbirlerinde ise önlem yeterliliğidir.

Anahtar Kelimeler

Termal Turizm, Termal, Termal Otel İşletmeleri, Müşteri Yorumları, TripAdvisor

Examining Customer Reviews of Thermal Hotel Businesses: A Case Study of TripAdvisor

Öz

The primary purpose of this research is to determine the factors affecting customer satisfaction in thermal hotels by examining the customer reviews in the four and 5-star thermal hotels serving in the Termal district of Yalova. The reviews in question belong to the dates 2021-2022. There are 127 reviews between these dates. A qualitative research method was used in this study. Reviews were analyzed using by content analysis technique. Of the 127 reviews, 73 were in the excellent category, while 103 were written in Turkish. As a result of the examination, it was determined that the reviews focused on the general features of the hotel, human resources, food and beverage, thermal service facilities, the characteristics of the rooms, and Covid measures, respectively. The sub-themes with the most positive and negative reviews are the service quality in the general features of the hotel, the concern of the personnel in the human resources, the delicious food and beverage, the friendly and sufficient thermal areas in the thermal service facilities, the cleanness of the rooms in the features of the rooms, the adequacy of the precautions in the Covid measures.

Anahtar Kelimeler

Thermal Tourism, Termal, Thermal Hotel Businesses, Customer Reviews, TripAdvisor

Kaynakça

• Ak, S. ve Sürücü, Ö. A. (2018). Termal otel işletmelerinin çevrimiçi tüketici değerlendirmeleri bağlamında incelenmesi: TripAdvisor örneği. 19. Ulusal Turizm Kongresi, Afyonkarahisar.
• Anderson, C. K. (2012). The impact of social media on lodging performance. Cornell Hospitality Report, 12(15), 4-11.
• Avcıkurt, C. & Çeken, H. (1998). Dünyada ve Türkiye’de sağlık turizmi ve geliştirilmesi, TUGEV Seçme Makaleler, 47, İstanbul: Azim Basımevi.
• Aydın, O. (2012). Türkiye’de alternatif bir turizm: sağlık turizmi, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi, Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 14(23), 91-96.
• Aylan, S., Arpacı, Ö., & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
• Ayyıldız, A. Y., & Baykal, M. (2020). Otel işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: Kuşadası 5 yıldızlı otel işletmeleri örneği. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2659-2683.
• Bertan, S., Bayram, M., & Benzergil, N. (2015). The evaluation of thermal hotels' online reviews. Tourism: An International Interdisciplinary Journal, 63(1), 53-65.
• Carrera, P. M., & Bridges, J. F. (2006). Globalization and healthcare: understanding health and medical tourism. Expert review of pharmacoeconomics & outcomes research, 6(4), 447-454.
• Çağlar, N., & Bulgan, G. (2016). Termal kent Sandıklı’nın markalaşması ve medya. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(28), 225-242.
• Çimenci, M. & Ayyıldız, A. Y. (2021). Pamukkale’de faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmelerine yönelik e-şikayetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1945-1960.
• Demir, M., Demir, Ş. Ş., Davras, G. M., Bulgan, G., & Davras, Ö. (2017). Genel turizm: kavramlar ve farklı boyutlarıyla değerlendirme. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Doğancili, O. S., Karaçar, E., &, Ak, S. (2019). Göller Bölgesi’nde yer alan otel işletmelerinin Tripadvisor’daki tüketici değerlendirmeleri üzerine bir araştırma. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 96-106.
• Emir, O., & Saraçli, S. (2011). Determinants of customer satisfaction with thermal hotels. Anatolia–An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 22(01), 56-68.
• Ergen, F., & Aydemir, B. (2020). Medikal turizm girişimciliği: İstanbul örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2), 1607-1623.
• Gândara, J. M. G., Brea, J. A. F., & Manosso, F. C. (2013). The quality of the experience in the thermal hotels in Galicia-Spain: an analysis by the on-line reputation. Estudios y Perspectivas en Turismo, 22(3), 492-525.
• Garcia-Altes, A. (2005). The development of health tourism services. Annals of tourism research, 32(1), 262-266.
• Gerenaz, H., & Yetgin, D. (2021). SPA otel işletmelerinin çevrimiçi müşteri değerlendirmeleri: TripAdvisor örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2800-2818.
• Giritlioğlu, I., Jones, E. & Avcıkurt, C. (2014), Measuring food and beverage service quality in spa hotels: A case study in Balıkesir, Turkey, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(2), 183-204.
• Gürbüz, S. & Şahin, F. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Hall, C. M. (1992). Adventure, sport and health tourism. Adventure, sport and health tourism., 141-158.
• Hall, M. (2012). Spa and health tourism. In Sport and adventure tourism. Routledge.
• Ianeva, M., & Basmadzhıeva, S. (2022). Analysis And Evaluation Of Health Tourism Management In Tourism Regions. Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, 17(3), 5-29.
• Kahraman, N. (1987). Türkiye’de sağlık turizmi. T.C. Turizm Bankası A.Ş. Proje Değerlendirme Grup Başkanlığı, Ankara.
• Kozak, N. (2001). Genel turizm, Detay Yayıncılık, Ankara.
• Kök, M. (2013). Sağlık Turizm Açısından Termal Turizm (Denizli Örneği), Yüksek Lisans Tezi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Beykent Üniversitesi, İstanbul.
• Kültür ve Turizm Bakanlığı (2007). Termal Turizm Master Planı 2007-2023, https://yigm.ktb.gov.tr/TR-11481/termal-turizm-master-plani-2007-2023.html (Erişim tarihi 28 Aralık 2022).
• Kültür ve Turizm Bakanlığı (2022). Gezilecek Yerler: Termal. https://yalova.ktb.gov.tr/TR-75635/termal.html (Erişim Tarihi: 28 Aralık 2022).
• Merriam, S. B., & Tisdell, E. J. (2015). Qualitative research: A guide to design and implementation. John Wiley & Sons.
• Özalp, G. (2005), Sağlık turizmi, Hastane Dergisi, 34, 90-98.
• Rubin, A., & Babbie, E. R. (2016). Empowerment series: Research methods for social work. Cengage Learning.
• Saatcı, G., Tozan, B., & Çokay, E. G. (2022). Sağlık turizmine yönelik şikâyetlerin incelenmesi: TripAdvisor örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 10(1), 248-266.
• Seočanac, M., & Čelić, I. (2019). What do bookıng.com revıews say about the service quality of Serbian spa hotels?. In Tourism International Scientific Conference Vrnjačka Banja-TISC. 4(1), 553-570.
• Seow, A. N., Choong, Y. O., Choong, C. K., & Moorthy, K. (2021). Health tourism: behavioural intention and protection motivation theory. Tourism Review. 77, 376–393.
• Sujithamrak, S. & Lam, T. (2005) Relationship between customer complaint behavior and demographic characteristics: A study of hotel restaurants' patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
• Termal (2022). ‘’Termal Coğrafya’’ https://termal.bel.tr/sayfa/cografya (Erişim Tarihi: 28.12.2022).
• Topal, K. H., & Ergen, F. D. (2017). The causal impact of health tourism on economic growth: evidence from Turkey. International Journal of Health Management and Tourism, 2(1), 16-27.
• Tuncer, M. (2020). Termal ve spa hizmetleri sunan otel işletmelerinde şikâyet konuları: Bir şikâyet portalında uygulama. Journal of Social and Humanities Sciences Research, 7(63), 3966-3971.
• Zengingönül, O. Emeç, H. İyilikçi, E. D. ve Bingöl, P. (2012). Sağlık turizmi: İstanbul’a yönelik bir değerlendirme, İstanbul Kalkınma Ajansı Ekonomistler Platformu, İstanbul.