Otel işletmelerinin müşteri ilişkileri yönetimine bakışı: Isparta örneği

Öz

Bu çalışmanın amacı, otel yöneticilerinin müşteri ilişkileri yönetimine bakış açıları, otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında gerçekleştirilen çalışmalar ve mevcut durumun ortaya konulmasıdır. Bu amaçla, Isparta şehir merkezinde bulunan 3 yıldız ve üzerindeki otel yöneticileri hedef kitle olarak belirlenmiştir. Hedef kitle ile yarı yapılandırılmış görüşme tekniği esas alınarak görüşülmüş ve betimsel ve sistematik analiz yöntemi ile Isparta’daki otellerin müşteri ilişkileri yönetimi analiz edilmiştir. Görüşmelerin analizi sonucunda otel yöneticileri, otel müşterilerinin memnuniyetini sağlayarak müşteri sadakatinin yaratılacağını belirtmişlerdir. Yöneticiler, aynı zamanda müşteri memnuniyeti ve sadakatin, beraberinde otel işletmelerinin en temel amaçlarından olan kârlılık ve büyüme hedeflerine ulaşılabilirliği kolaylaştırdığını vurgulamışlardır.    

Anahtar Kelimeler

• Müşteri İlişkileri Yönetimi,Müşteri Sadakati,Otel İşletmeleri

Hotel establishments’ view towards customer relationship management: The example of Isparta

Öz

The purpose of this study is to explain the management aspects of the hotel management to the management of the customer relationship, works carried out and the present situation of the customer relationship management in the hotel business. For this purpose, the managers of the three stars and below hotels located in the city center of Isparta have been identified as the target audience. Based on the semi-structured interview technique with the target group, the customer relationship management of the hotels in Isparta was analyzed by descriptive and systematic analysis method. As a result of the analysis of the interviews, the hotel managers stated that the satisfaction of the hotel customers will create customer loyalty. As a result of the analysis of the interviews, the hotel managers stated that the satisfaction of the hotel customers will create customer loyalty. Managers have also stressed that customer satisfaction and loyalty together with the facilitation of the profitability and growth targets of the most basic purposes of the hotel enterprises are facilitated.    

Anahtar Kelimeler

• Customer Relationship Management,Customer Loyalty,Hotel Businesses

Kaynakça

1. Aksatan, M.,& Aktaş G., (2012). Küçük konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Alaçatı Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 23, Sayı 2, ss. : 233 - 247.
2. Aktepe, C., Baş, M., Tolon & M, (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Detay Yayıncılık. Anka-ra.
3. Alkan, K (2014). Turizm Sektöründe İlişkisel Pazarlama Uygulamaları: Edirne İlinde Faaliyet Gösteren Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Yükseklisans Dönem Projesi. Trak-ya Üniversitesi. SBE. Edirne.
4. Alper, B. (2010). Müsteri İlişkileri Yönetimi_ Açısından Şikaetlerin Yönetilmesi: Otel İşlet-mesi Üzerine Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi. SBE. Balıkesir.
5. Bilge, F.A. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Gazi Kitabevi. Ankara.
6. Bowen, J.T.& Chen S.L.(2001). The relationship between customer loyalty and customer satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality. Vol. 13 Issue: 5, pp. 213-217.
7. Çalışkan, G. (2017). Otel işletmelerinde işgörenlerin müşteri ilişkileri yönetimine bakış açısının değerlendirilmesi, Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi. Cilt.1, Sayı.6, ss.1-16.
8. Çalışkan, S.(2008). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Egem Yayınevi. İzmir.

9. Çiçek, E.(2005). Süpermarket Ve Hipermarketlerde Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Bir Uygula-ma. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Selçuk Üniversitesi. SBE. Konya.
10. Güleş, H. K., Akgemci, T. & Civelek, A. (2005). Stratejik bir rekabet aracı olarak müşteri ilişki-leri yönetimi: konaklama işletmeleri üzerine bir uygulama. SÜ İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, ss.273-290.
11. Kandampully J. & Suhartanto D. (2003). The role of customer satisfaction and ımage in gaining customer loyalty in the hotel ındustry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing. Vol. 10 pp.3-25.
12. Kotler, P. (2006). A’dan Z’ye Pazarlama. MediaCat Yayınları. İstanbul.
13. Mohammed, A. A. & Rashid B. (2012). Customer relationship management (crm) in hotel ındustry: a framework proposal on the relationship among crm dimensions, marketing capabilities and hotel performance. International Review of Management and Marketing. Vol. 2, No. 4. pp.220-230.
14. Odabaşı Y.(2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Sistem Yayıncılık. İs-tanbul.
15. Sahoo, D. (2011). Integrating customer relationship management in hotel operations: -A comparative study. Vilakshan XIMB Journal of Management. September. pp. 57-70.
16. Selvi, M. S. (2008). İliski kalitesi bileşenlerinin otel isletmelerinde müşteri sadakatine etkisi. 13.Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiriler Kitabı. Nevşehir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bi-limler Fakültesi Yayınları. No:1,. ss.277-289.
17. Sigala, M. (2005). Integrating customer relationship management in hotel operations: managerial and operational ımplications. Internetional Journal of Hospitality Management. 24. pp. 391- 413.
18. Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi. Papatya Yayıncılık. İstanbul.
19. Türker, A. (2008). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği. Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi. Adnan Menderes Üniversitesi. SBE. Aydın.
20. Yıldırım, H.M., Bucak, T. & Aksu, M. (2015). Küçük ölçekli konaklama işletmelerindeki yöne-ticilerin müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin tutumlarına yönelik bir araştırma: Bozcaada ör-neği. Karabük Üniversitesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. Cilt: 5, Sayı:1,ss.81-93.
21. Yiğit, S. (2013). Turizm Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Alanya’da Faaliyet Göste-ren Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama. Yayınlanmamış Yükseklisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi. SBE. Balıkesir.
22. Yolal, M., & Çetinel, F. (2005) Otel işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi. DAÜ Turizm Araştırmaları Dergisi. Cilt: 6, Sayı: 1, ss. 13-33.