Patient satisfaction in family medicine centers: on the example of Bishkek city

Öz

Healthcare is considered an important service area that should be carried out without public dissatisfaction. The satisfaction of the population with the quality of medical care indicates the effectiveness of the activities of medical organizations and government agencies. The purpose of the study was to find out the difference between the expectations and perceptions of the quality of services provided by patients applying to family medicine centers. The service consists of establishing the degree of satisfaction with quality. The study was conducted in family medicine centers located in 4 districts of Bishkek, the capital of Kyrgyzstan. To collect information from patients applying to these medical centers, a survey form was created in accordance with the most common SERVQUAL method in the service sector. The SERVQUAL method consists of 5 factors: tangibles, reliability, responsiviness, assurance, and empathy. A total of 380 people took part in the survey. The received data were developed using the statistical program SPSS 22. The results revealed a big difference between the ideal state and the current state of the quality of service in family medicine centers. It is known that family medicine centers cannot fully meet the expectations of patients with respect to all the indicators indicated in the survey form. It was found that patients are not satisfied, especially with regard to material values.

Anahtar Kelimeler

• Quality of service
• Family Medicine Center
• service quality
• patient satisfaction.

Үй-бүлөлүк медицина борборлорунда бейтаптардын канааттануусу: Бишкек шаарынын мисалында

Öz

Саламаттыкты сактоо кызматы элдин нааразычылыгын жаратпастан ишке ашырылышы керек болгон маанилүү кызмат чөйрөсү болуп эсептелет. Калктын медициналык тейлөөнүн сапатынан канааттануусу медициналык уюмдардын жана мамлекеттик органдардын ишинин натыйжалуулугун айгинелейт. Изилдөөнүн максаты үй-бүлөлүк медицина борборлоруна кайрылган бейтаптардын көрсөтүлгөн кызмат сапатынан күтүүлөрү жана кабылдоолорунун ортосундагы айырмачылыкты, б.а. тейлөө сапатынан канаттануу даражасын белгилөө болуп саналат. Изилдөө Кыргызстандын борбору Бишкек шаарынын 4 районунда жайгашкан үй-бүлөлүк медицина борборлорунда жүргүзүлгөн. Бул медицина борборлоруна кайрылган бейтаптардан маалыматты чогултуу үчүн тейлөө тармагындагы эң кенири тараган SERVQUAL ыкмасына ылайык сурамжылоо формасы түзүлгөн. SERVQUAL ыкмасы 5 фактордон: материалдык баалуулуктар, ишенимдүүлүк, энтузиазм, кепилдик жана эмпатиядан турат. Сурамжылоого жалпысынан 380 киши катышкан. Алынган маалыматтар SPSS.22 статистикалык программасы менен иштелип чыккан. Жыйынтыгында идеалдуу абал менен үй-бүлөлүк медицина борборлорунун тейлөө сапатынын учурдагы абалы ортосунда чоң айырмачылык аныкталган. Үй-бүлөлүк медицина борборлорунун сурамжылоо формасындагы бардык өлчөмдөргө карата бейтаптардын күтүүлөрүн толук канааттандыра албай тургандыгы белгилүү болгон. Айрыкча материалдык баалуулуктар жана кепилдик боюнча бейтаптардын канааттандырбагандыгы аныкталды.

Anahtar Kelimeler

• Кызмат көрсөтүүнүн сапаты
• үй-бүлөлүк медицина борбору
• SERVQUAL
• бейтаптын канааттануусу.

Kaynakça

1. Alanov, A., Tursunbaev, M. S., Akbalaeva, B. A., Isabaev, K. I., & Abdullaeva, ZH. D. (2022). Ocenka kachestva medicinskix uslug v chastnom sektore zdravooxraneniq Kirgizskoy Respubliki. Bülleten' nauki i praktiki / Bulletin of Science and Practice, 241–247. https://doi.org/10.33619/2414-2948/80/22
2. Evgen'evna, G. T., & Alekseevna, D. N. (2017). Ocenka kachestva predostavlqemjx medicinskix uslug pacientami poliklinik goroda Rubcovska. Vektorj blagopoluchiq: äkonomika i socium, 4 (27).
3. ZHaparova, D., & Baygonushova, D. (2016). Jekonomicheskie faktorj, vliqüwie na kachestvo medicinskix uslug v Kjrgjzstane. Reforma, 4(72).
4. ZHusupova, A., & Baxramzhanova, N. (2021). Azjrkj ätaptagj salamattjktj saktoonun maңjzj zhana maanisi. “Zdravooxranenie Kjrgjzstana” nauchno-prakticheskiy zhurnal, 2, 128–133. https://doi.org/10.51350/zdravkg20216217128
5. Zdorov'e naseleniq i deqtel'nost' organizaciy zdravooxraneniq KR za 2021 god, http://cez.med.kg
6. Murzaliev, M., Ismailov, A., & ZHoldoshev, S. (2016). Analiz kachestva medicinskoy pomowi v stacionarax Oshskoy oblasti Kjrgjzskoy respubliki. Siberian Journal of Life Sciences and Agriculture, 3(75),
7. Protasova, L. G. (2010). Upravlenie kachestvom v sfere uslug (O. V. Pliska, Red.).
8. SHukurova, V. K., Boronbaeva, Je. K., & Subanbaeva, G. M. (2022). Analiz pokazateley kachestva medicinskix uslug dlq detey v otdeleniqx kratkovremennogo prebjvaniq na urovne organizaciy zdravooxraneniq Batkenskoy, Dzhalal-Abadskoy, Oshskoy oblastey i g. Osh. Zdravooxranenie Kjrgjzstana, 4. https://doi.org/10.51350/zdravkg2022.4.10.27.189

9. Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health Services Research, 26(6), 767–786.
10. Demi̇rbi̇lek, S., & Çolak, M. (2008). Sağlık Hizmetlerinde Kalite: Manisa İli Örneği. Kafkas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, 1(2).
11. Devebakan, N. (2005). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ölçümü.
12. Dikici, M., Kartal, M., Alptekin, S., Cubukcu, M., Ayanoǧlu, A. S., & Yariş, F. (2007). Concepts, task in family medicine and history of the discipline: Medical education. 27, 412–418.
13. Düren, Z. (2002). 2000’li Yıllarda Yönetim (2. Baskı). Alfa Yayınları. https://www.alfayayinlari.com/kitap.php? id=331694
14. Erdem, R., Rahman, S., Avci, L., Demi̇rel, B., Köseoğlu, S., Firat, G., Kesi̇ci̇, T., Kirmizigül, Ş., Üzel, S., & Kubat, C. (2015). Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31.
15. Erdugan, F., Yörübulut, S., Şahi̇n, E., & Öncel, S. Y. (2017). Kırıkkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesinde Hasta ve Çalışan Memnuniyeti - Patient and Employee Satisfaction in Kırıkkale University Medical Faculty Hospital. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(18), Article 18. https://doi.org/10.20875/makusobed.302769
16. Mete, B., Pehli̇van, E., Teki̇n, C., Nacar, E., Unver, E., & Baran, A. (2016). Satisfaction Levels of the Adults who Benefit from the Family Medicine Care in Malatya City Center and the Factors that Affect it [Malatya İl Merkezinde Aile Hekimliği Hizmetinden Yararlanan Yetişkinlerin Memnuniyet Düzeyleri ve Etkileyen Faktörler]. Medicine Science, 4(4).
17. Özcan, M., Özkaynak, V., & Toktaş, İ. (2008). Silvan Devlet Hastanesine Başvuran Kişilerin Memnuniyet Düzeyleri. Dicle Tıp Dergisi, 35(2).
18. Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). The Journal of Marketing, 49, 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
19. Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing.
20. Şimşek, M. (2004). Kalite Yönetimi (4. Basım). ALFA Basım Yayım Dağıtım Ltd. Şti.
21. Ünalan, P. (2004). Aile Doktorları için Kurs Notları - PDF Free Download (Ata Ofset Tanıtım ve Matbaacılık). https://docplayer.biz.tr/636322-Aile-doktorlari-icin-kurs-notlari.html
22. WHO. (2018). Kachestvo uslug zdravooxraneniq v Kjrgjzstane: Obzor.
23. Zai̇m, H., & Tarım, M. (2011). Hasta Memnuniyeti: Kamu Hastaneleri Üzerine Bir Alan Araştırması. Journal of Social Policy Conferences, 59.
24. Zengin, E., & Erdal, A. (2000). Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi. Journal of Qafqaz University, 3(1), 43- 56.