The Effect Of Servıce Qualıty On Patıent Satısfactıon In Medıcal Tourısm: The Case Of Izmır Provınce

Öz

The aim of this study is to examine the effects of service quality provided by health tourism establishments in Izmir province on patient satisfaction. In the study, data were collected through a survey from patients who applied to a private hospital providing health tourism services. The survey consists of two main sections including demographic information of the participants and their experiences with health services. In addition, seven sub-dimensions evaluating service quality were analyzed: hospitalization and consulting services, room and food services, cleaning, health personnel services, pricing, physical structure and thoughts about the hospital. The data were analyzed in IBM SPSS 25 program and various statistical tests were applied. The research findings revealed that demographic factors (marital status, education level) did not have a significant effect on patient satisfaction, but factors such as gender, age and consultant assignment created partial effects. In addition, it was determined that sub-dimensions related to service quality significantly affected patient satisfaction. These findings may help health establishments to develop service development and create customer-oriented strategies.

Anahtar Kelimeler

• Health Tourism
• Medical Tourism
• Service Quality
• Patient Satisfaction.

Medikal Turizmde Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyetine Etkisi: İzmir İli Örneği

Öz

Bu çalışmanın amacı, İzmir ilindeki sağlık turizmi işletmelerinin sunduğu hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemektir. Araştırmada, sağlık turizmi hizmeti sağlayan bir özel hastaneye başvuran hastalardan anket yoluyla veri toplanmıştır. Anket, katılımcıların demografik bilgileri ve sağlık hizmeti ile ilgili deneyimlerini içeren iki ana bölümden oluşmaktadır. Ayrıca, hizmet kalitesini değerlendiren yedi alt boyut da analiz edilmiştir: yatış ve danışma hizmetleri, oda ve yemek hizmetleri, temizlik, sağlık personeli hizmetleri, fiyatlandırma, fiziki yapı ve hastane ile ilgili düşünceler. Veriler IBM SPSS 25 programında analiz edilerek, çeşitli istatistiksel testler uygulanmıştır. Araştırma bulguları, demografik faktörlerin (medeni durum, eğitim düzeyi) hasta memnuniyeti üzerinde belirgin bir etkisi olmadığını, ancak cinsiyet, yaş ve danışman görevlendirilmesi gibi faktörlerin kısmi etkiler yarattığını ortaya koymuştur. Ayrıca, hizmet kalitesine dair alt boyutların hasta memnuniyetini önemli ölçüde etkilediği belirlenmiştir. Bu bulgular, sağlık işletmelerinin hizmet geliştirme ve müşteri odaklı stratejiler oluşturmasına yardımcı olabilecektir.

Anahtar Kelimeler

• Sağlık Turizmi
• Medikal Turizm
• Hizmet Kalitesi
• Hasta Memnuniyeti.

Kaynakça

1. Atay, K. (2022). Ayaktan Hasta Memnuniyeti: Samsun İli Örneği(Yüksek Lisans Tezi). Necmettin Erbakan Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü. Konya.
2. Atılgan, F.(2021). Hasta İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Hasta Memnuniyetine Etkisi, Ayakta Ve Yatarak Tedavi Gören Hastalar Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası İktisadi Ve İdari İncelemeler Dergisi(30), 259- 274. https://doi.org/10.18092/ulikidince.687739
3. Aydoğan, G. (2021). Evli bireylerin evlilik doyumlarının psikolojik iyi oluş, eş desteği ve bilinçli farkındalık düzeyleri açısından incelenmesi(Yüksek Lisans Tezi). Ufuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.Ankara.
4. Aydın, O. (2012). “Türkiye’de Alternatif Bir Turizm; Sağlık Turizm.” KMÜ Sosyal ve Ekonomı̇k Araştırmalar Dergı̇si, 14 (23), 91-96.
5. Aydın, T. (2019). Türkiye’ye Gelen Yabancı Sağlık Turistlerinin Hastanelerden Bekledikleri Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Düzeyinin Belirlenmesi. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
6. Başol, E.(2018). Hasta İle Sağlık Çalışanları (Doktor Ve Hemşire) Arasındaki İletişim Sorunları Ve Çözüm Önerileri. International Anatolia Academic Online Journal Social Sciences Journal, 4(1), 76-93.
7. Bıyıklı AE, Bilici S. Hastane Beslenme Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti. Bes Diy Derg [Internet]. 30 Nisan 2019[.Erişim adresi: https://beslenmevediyetdergisi.org/index.php/bdd/article/view/1205
8. Büyük, Ö., ve Akkuş, G. (2022). Geriatrik-Turizmin Üçüncü Yaş Turizminden Ayrılan Yönleri ve Fizik Tedavi Rehabilitasyon ve Termal Tedavilerle İlişkisi, Journal of Tourism Intelligence and Smartness, 5(2), 112- 131.

9. Çam, O., & Çılgınoğlu, H. (2021). SAĞLIK TURİZMİ KAPSAMINDA MEDİKAL TURİZMDE ÖNE ÇIKAN SAĞLIK UYGULAMALARI. Oğuzhan Sosyal Bilimler Dergisi, 3(2), 197-216.
10. Çelik, M., & Arslan, F. (2021). Sağlık hizmetlerinde cinsiyetin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisi: Sistematik bir derleme. Sağlık Yönetimi ve Politikası Dergisi, 7(2), 58-70.
11. Çetin, M. (2024). İstanbul’da bir özel hastanede temizlik kontrol formlarının dijital takibi ile hasta şikayetlerinin azaltılmasına yönelik bir uygulama Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 11(1), 118-126
12. Çetinkaya, M. Y., Yağcı, K. ve Önek, M. (2022). “Erzurum’un Termal Turizm Potansiyeli Üzerine Kavramsal Bir Araştırma”, Pamukkale Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2022 Sayı 53: Özel sayı 2, Denizli, ss. Ö327-Ö339 İçin Başvuran Hastaların Sunulan Hizmetten Memnuniyet Düzeyleri. Fırat Üniversitesi Sağlık Bilimleri Tıp Dergisi, 23(3).
13. Demir, A. Ve Güler, S.(2021). Hasta memnuniyeti ve şikâyet davranışları üzerine bir inceleme: Eğitim düzeyinin belirleyici rolü. Türkiye Sağlık Yönetimi Dergisi, 6(2), 115–127.
14. Demirtaş, G., Aydın, R., Şahin, E., & Polat, M. (2022). Hasta memnuniyeti ve demografik faktörler arasındaki ilişki: Bir alan çalışması. Sağlık ve Toplum Araştırmaları Dergisi, 34(1), 90-103.
15. Demirtaş, H. ve Çelik, S.(2021). Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen demografik faktörler üzerine bir araştırma. Sağlık ve Toplum Dergisi, 31(1), 65-78.
16. Gök, S., Taşlıyan, M. (2012). “Kamu ve Özel Hastanelerde Hasta Memnuniyeti.” Kahramanmaraş Sütçü İmam İBFF Dergisi, 2, 69-94.
17. Gülmez, Z (2012). Türkiye ve Dünya’da Sağlık Turizmi ve Çeşitleri. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul,
18. Kanıboz, F., Baktır, Y., (2024). Medikal Sağlık Turizminde Hasta Beklentileri ve Memnuniyet Düzeyi: Türkiye’de Özel Bir Hastane Grubu Örneği. Avrasya Sosyal ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi (ASEAD) Eurasian Journal of Social and Economic Research (EJSER) ISSN:2148-9963.
19. Kara, B., Erdem, N. Ve Öztürk, L.(2019). Hastanede kalış süresi, eğitim durumu ve cinsiyetin hasta memnuniyetine etkisi. Uluslararası Sağlık Yönetimi Dergisi, 6(3), 112-123.
20. Kavuncubaşı Ş. (2000), Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara Kavuncubaşı Şahin ve Yıldırım Selami, Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2015.
21. Kaya, H., Yılmaz F.(2020). Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin önemi ve etkileyen faktörler. Türkiye Sağlık Araştırmaları Dergisi, 8(2), 45-56.
22. Karahasanoğlu, M., & Gökay Emel, G. (2022). Sağlık hizmetlerinde müşteri kayıp analizi: Devamlı ve kayıp hasta belirleme ölçütleri üzerine bir araştırma. Bursa Uludağ Journal of Economy and Society, 41(2), 188-202.
23. Kolsuz, D.(2021). Müşteri Grupları Temelli Dinamik Fiyatlandırmanın Müşteri Algısı Üzerinde Ki Etkisi: Türkiye’de Perakende Sektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme (İktisat) Anabilim Dalı, İstanbul.
24. Köstepen, A. (2015). İzmir İlinin Medikal Turizm Potansiyelini Tespiti. Yüksek Lisans Tezi, İzmir Katip Çelebi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
25. Kutlu, M., Çolakoğlu, N., & Özgüvenç, Z. P. (2010). Hasta Hekim İlişkisinde Empatinin Önemi Hakkında Bir Araştırma. Sağlıkta Performans Ve Kalite Dergisi, 2(2), 127-143.
26. Kurt, E., & Karaman, A. (2020). Eğitim düzeyinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkisi: Bir devlet hastanesinde yapılan araştırma. Sağlık ve Toplum Araştırmaları Dergisi, 30(3), 77–89.
27. Kurar, İhsan, & Baltacı, F. (2021). Medikal Turizm Potansiyeli Üzerine Nitel Bir Araştırma: Antalya Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 176–199.
28. Odunkıran, S.(2022). Medikal Turizm Kapsamında Hasta Memnuniyet ve Sadakatinin Yerli ve Yabancı Hastaların Mukayese Edilerek İncelenmesi. Yüksek Lisans Tezi, İbn Haldun Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
29. Özdemir, E.K.(2023). ‘Sağlık İletişiminde Dil ve İletişim Becerilerinin Rolüne İlişkin Algılar: Sağlık Çalışanlarına Yönelik Nitel Bir Değerlendirme’. Korkut Ata Türkiyat Araştırmaları Dergisi Uluslararası Türk Dili Ve Edebiyatı Araştırmaları Dergisi. Sayı/Issue Özel Sayı 1 (Ekim/October 2023), s. 1529-1549.
30. Park, E., Lee, H., & Choi, J. (2022). Age differences in patient satisfaction: A meta-analysis. Health Services Research, 57(2), 301–315. https://doi.org/10.1111/1475-6773.13945
31. Sert, N.A. (2019). Üçüncü Yaş Yerli Turistlerin Seyahat Kısıtları ve Motivasyonları Üzerine Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (42), 200-211.
32. Şahin, U., Şahin, M. (2018). Türkiye’de Sağlık Turizminin Potansiyel ve Geleceği: Swot Analizi. Journal of Awareness, 3, 287-300.
33. Şengül, H., Bulut, A. (2019). Sağlık Turizmi Çerçevesinde Türkiye’de Termal Turizm; Bir Swot Analizi Çalışması. ESTÜDAM Halk Sağlığı Dergisi, 4(1), 55-70.
34. T.C Kalkınma Bakanlığı (2013). “10. Kalkınma Planı” (2014-2018). http://www.kalkinma.gov.tr/Lists/Kalknma%20Planlar/Attachments/12/Onuncu%20Kalk%C4% B1nma% 20Plan% C4% B1.pdf, (Erişim Tarihi: 12.04. 2024).
35. Taş, D (2014). Türkiye’den Medikal Turizm Kapsamında Hizmet Alan Hastaların Memnuniyetlerinin Belirlenmesi: Ankara İli Örneği. Yüksek Lisans Tezi, Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sağlık Kurumları İşletmeciliği Bilim Dalı, Ankara.
36. Tellioğlu, S., Şimşek, N. (2016). Dünya’da ve Türkiye’de Engelli Dostu Turizm. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(33), 552-567.
37. Tengilimoğlu, D. (2013). “Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti”. S. Kaya (Ed.), Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi (SKKY) (s.52 23). Eskişehir.
38. Tengilimoğlu, D. (2013). Dünyada ve Türkiye Sağlık Turizmi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
39. Tezcan, D., Yücel, M.H., Ünal, U.B., Edirne, T.(2014). ‘Üçüncü Basamak Sağlık Kuruluşunda Hasta Memnuniyeti’. Pam Tıp Derg 2014;7(1):57-62
40. Toker, B., Kaçmaz, Y. (2015). Engelli Bireylerin Turizm Deneyimlerine Yönelik Bir Araştırma: Alanya Örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 235-257.
41. TÜİK. (2022). Yaşam Memnuniyeti Araştırması, 2021. Türkiye İstatistik Kurumu.
42. Uluslararası Sağlık Hizmetleri Anonim Şirketi [USHAŞ]. (2021). Sağlık turizmi verileri. https://www.ushas.com.tr/saglik-turizmiverileri/ adresinden edinilmiştir.
43. Ünal, A., Demirel, G. (2011). “Sağlık Turizmi İşletmelerinden Yararlanan Müşterileri Beklentilerinin Belirlenmesine Yönelik Bolu İlinde Bir Araştırma.” Kırklareli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 135-137.
44. Ünal, Ö.. (2022). "Hasta Hekim İletişiminin Hasta Memnuniyetine Etkisinde Hastalarin Kurumsal İtibar Algisinin Araci Rolü ", Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 48, Denizli, ss. 257-265.
45. World Health Organization. (2024). Travel and health. https://www.who.int/health-topics/travel-and-health
46. Yavuz, M.C. (2018). Türkiye’de Sağlık Turizmi Hizmetleri Algısının Hasta ve Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: İç Anadolu Bölgesi Örneği. Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Sağlık Kuruluşları Yöneticiliği Bilim Dalı, İstanbul.
47. Yılmaz, A. (2010). Medikal Turizm Araştırması. Ankara: Kültür ve Turizm Bakanlığı Yayınları.
48. Zalluhoğlu, A.E., Karslı, C., Candemir, A. & Diyadin Lenger, A. (2020). “İzmir’de Sağlık Turizminin Mevcut Durumu ve Potansiyelinin Analizi”. Academic Social Resources Journal, (e-ISSN: 2636-7637), 5(19), 808-822.
49. Zengin, B., Eryılmaz, B. (2013). Bodrum Destinasyonunda Engelli Turizm Pazarının Değerlendirilmesi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 6(11),51-74.