Duygusal Zeka ve Duygusal Emeğin Satış Performansına Etkisi: Acenta Temsilcileri Üzerine Bir Uygulama

Yıl 2016, Cilt: 18 Sayı: 1, 72 - 96, 01.03.2016

Öğr.Gör. Dr. Ali Türker

Öz

Duygusal zekâ, bireyin kendi duygularını ve başkalarının duygularını izleme ve bu duygular arasında ayrım yapabilme, bu bilgiyi düşünce ve eylemlerinde kullanabilme becerisi (Doğan, 2005, s. 112) olarak tanımlanmaktadır. Duygusal emek ise bireyin iş süreçlerinde kendisinden beklenilen duygu durumunu sergileme çabasıdır. Her iki kavram da satış gibi müşterilerle birebir ilişkilerin yoğun yaşandığı sektörlerde önem taşımaktadır. Destinasyonlarda turistlerin tatilleri süresince onlara refakat eden, sorunları ile ilgilenen ve günlük tur satışları yapmaya çalışan acenta temsilcileri görev tanımları gereği farklı duygu durumları içerisinde müşteri duygularını anlama, kendi duygularının farkında olma ve duygusal durumlarını yönetme zorunluluğu ile karşı karşıyadırlar. Bu nedenle, bu çalışmanın temel amacı duygusal emek ve duygusal zekâ düzeylerinin satış performansı üzerindeki etkisini inceleme amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışmada nicel araştırma yöntemlerinden anket tekniği kullanılmış olup, X seyahat işletmesinde çalışan 156 acenta temsilcisi araştırma örneklemini oluş- turmuştur. Araştırma sonucunda duygusal zekânın bireysel ve sosyal yeterlilik faktörlerinden; duygusal emeğin ise; yüzeysel ve derinlemesine davranış faktörlerinden oluştuğu tespit edilmiştir. Analizler satış performansı üzerinde sosyal yeterlilik ve yüzeysel davranış faktörlerinin etkili olduğunu göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Zekâ, Duygusal Emek, Satış Performansı, Acenta Temsilcileri

Effect of Emotional Intelligence and Emotional Labor on Sales Performance: An Application to Agency Representative

Öz

Emotional Intelligence described as observing the emotions of own and others, discriminates in between them and using this information in thought and in actions (Doğan, 2005; s.112). Emotional Labor is a presentation effort of the expected emotions of person during work processes. Both terms have an importance in sales sector where face to face contacts with customers are intense. Agency representatives who accompany to tourists in destinations during their holiday, concern with their problems and try to sell daily excursions, are face with some necessities like understanding the customer emotions in between different emotions, be aware of self-emotions and need to manage own emotional situations in scope of their job definitions. Thus, the aim of this study is to examine the effect of emotional labor and emotional intelligence on sales performance. Questionnaire technic within the quantitative research methods is used and 156 agency representatives of X travel agency are the sample group. As a result of the study it is determined that emotional intelligence consists of individual and social competence factors and emotional labor consists of superficial and in-depth behavioral factors. Analysis show that social competence and superficial behavior factors are effective on sales performance.

Anahtar Kelimeler

Emotional Intelligence, Emotional Labor, Sales Performance, Agency Representatives

Kaynakça

• Acar, F.T., (2001). Duygusal Zeka Yeteneklerinin Göreve Yönelik ve İnsana Yönelik Liderlik Dav- ranışları ile İlişkisi: Banka Şube Müdürleri Üze- rine Bir Alan Araştırması. İstanbul Üniversitesi SBE, İşletme ve Personel Yönetim-Organizasyon Doktora Programı, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul.
• Altunışık, R., Özdemir, Ş., Torlak, Ö., (2006). Mo- dern Pazarlama (4. Baskı), Değişim Yayınları, İs- tanbul.
• Arpacı, T., (1992). Pazarlama, Gazi Yayınları, Ankara.
• Ashforth, E. B., Humphrey, R. H., (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Infuence of Identity. Academy of Management Review, 18 (1), 88–115.
• Avcı, U., Boylu, Y., (2010). Türk Turizm Çalışanları İçin Duygusal Emek Ölçeği Geçerlemesi. SOID Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 7 (2)
• Bar-On, R., (1997). EQ-I: The Emotional Quotient Inventory Manuel: A Test of Emotional Intelli- gence, Multi-Health Systems, New York.
• Basım, N., Begenirbaş, M., (2012). Çalışma Yaşamın- da Duygusal Emek: Bir Ölçek Uyarlama Çalış- ması. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 19 (1), 77-90.
• Başbuğ, G., Ballı E., Oktuğ, Z., (2010). Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58, 254-274.
• Biçkes, D.M., Yılmaz, C., Demirtaş, Ö., Uğur, A., (2014). Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması. Eskişehir Osmangazi Üniversite- si İİBF Dergisi, 9(2), 97‐ 121.
• Cooper, K. R., Ayman S., (2010). Liderlikte Duygu- sal Zeka: Yönetim ve Organizasyonda Duygusal Zeka (Çev. Zelal Bedriye Ayman ve Banu Sancar), Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• Deniz, M.E., Özer, E., Işık, E., (2013). Duygusal Zekâ Özelliği Ölçeği–Kısa Formu: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması. Eğitim ve Bilim Dergisi, 38 (169), 407-419.
• Diefendorff, J. M., Meredith H. C., Robin H. G., (2005). The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies. Journal of Vocational Behavior, 66 (2): 339-257.
• Diefendorff, J.M., Richard E.M., (2008). Not All Emotional Display Rules are Created Equal Dis- tinguihing Between Prescriptive and Contextu- al Display Rules, N.M Ashkanasy, L.C.Cooper (Ed.) Research Companion to Emotion in Orga- nizations, Edward Elgar Publishings, U.K.
• Doğan, S., (2005). Çalışan İlişkileri Yönetimi, Kare Yayınları, İstanbul.
• Doğan, S., Demiral, Ö., (2007). Kurumların Başarı- sında Duygusal Zekanın Rolü ve Önemi. Yöne- tim ve Ekonomi Dergisi, 14 (1), 209-230.
• Domagalski T. A., (1999). Emotions in Organizations: Main Currents. Human Relations, 52(6), 1-13.
• Dursun, S., Aytaç, S., Bayram, N., (2014). Duygusal Emek Ölçeği Türkçe Formunun Geçerlilik Ve Güvenilirlik Çalışması. “İŞ, GÜÇ” Endüstri İliş- kileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16 (2), 10-18.
• Eren, Er., (2012). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psi- kolojisi, Beta Yayıncılık, İstanbul.
• Ezidler, G., (2010). İnsan Kaynakları Yönetiminde Duygusal Zeka Ölçüm ve Modelleri. Journal of Yasar University, 18(5), 2970-2984.
• Fineman, S., (2000). Emotions in organizations, Newbury Park, CA: Sage.
• Genç, V., (2013). Alanya’daki Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek ve Duygusal Zeka Düzeylerinin İş Tatminine Etkileri. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi SBE, Turizm İşletme- ciliği ABD, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale.
• Goleman, D., (2014). Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir? (39. Baskı), Varlık Yayınları, Ankara.
• Grandey, A. A., (1999). The Effects of Emotional La- bor: Employee Attitudes, Stress and Performance. Doctoral Thesis, Colorado State University, USA.
• Gül, H., İnce, M., Korkmaz, O., (2014). Çalışma Ya- şamında Duygusal Zeka ve Bireylerin Duygusal Zeka Düzeylerini Kullanabilme Becerileri Üzeri- ne Bir Araştırma. Çağ Üniversitesi Sosyal Bilim- ler Dergisi, 11(1),30-49.
• Gürbüz, S.,Yüksel M., (2008). Çalışma Ortamında Duygusal Zeka: İş Performansı, İş Tatmini, Ör- gütsel Vatandaşlık Davranışı ve Bazı Demografik Özelliklerle İlişkisi. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(2), 174-190.
• Gürdal, S., Bir A.A., (1997). Satış Yönetimi, T.C. Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
• Hochscild, A.R., (2003). The Managed Heart: Com- mercialization of Human Feeling, University of California Press, Ltd. London, England.
• Kaya, U., Özhan, Ç.K., (2012). Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 3 (2), 109-130.
• Kruml, S. M., Gedddes, D., (2000). Exploring the Di- mensions of Emotional Labor: The Heart of Ho- chschild’s Work. Management Communication Quarterly, 14 (1), 8–49.
• Kurtz, D. L., Dodge H.R., Klompmaker J..E (1976). Professional Selling. Business Publications.
• Liraz, H.M., Guttmann, T.S., (2015). The Relations- hip Between Emotional Labor Strategies, Service Provider Hostility, And Service Quality. Services Marketing Quarterly, 36, 210–225.
• Mayer, J.D. ve Salovey, P., (1993). The Intelligence of Emotional Intelligence. Intelligence, 17, 433-442.
• Mayer, D. J., Salovey, P., (1990). Models of Emotional Intelligence, Baywood Publishing, UK.
• Morris, J. A., Feldman C. D. (1996). The Dimensi- ons, Antecedents and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review, 21 (4): 986-1010.
• Oral, L., Köse, S., (2012). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzey- leri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, 16 (2), 463-492.
• Özkan, G., (2013). Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek ve Örgütsel İletişim. Selçuk Üniversitesi