Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma

Öz

Hizmet kalitesi, müşterilerin almış oldukları hizmetlerin sonucu olarak, yapmış oldukları geri dönüşlerle ihtiyaçlarının hangi ölçüde karşılandığını yansıtmaktadır. Son dönemlerde birçok sektörde önem kazanan hizmet kalitesi, muhasebe meslek mensupları açısından da oldukça önemlidir. Hizmet kalitesinin sürekli artırılmaya çalışılması ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesi amacıyla hizmet kalitesinin ölçülmesi ihtiyacı doğmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Malatya ve Elazığ illerinde bulunan muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesi ile hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin incelenmesidir. Araştırmanın örneklemini, vergi mükellefiyetine sahip 403 iş sahibi/ortağı veya yöneticileri oluşturmaktadır. Katılımcılara sosyodemografik bilgi formu, SERVQUAL ölçeği ve tek sorudan oluşan müşteri memnuniyeti anketi uygulanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin demografik özellikleri ile meslek mensuplarının sundukları hizmet kalitesinin beklenti ve algı bölümleri arasında anlamlı farklılıklar görülmüştür. Ayrıca hizmet kalitesinin beklenti ve algı bölümleri arasında fark bulunduğu, müşterilerin algılarının beklentilerini karşılamadığı, buna karşılık müşteri memnuniyetinin ölçüldüğü soruya müşterilerin genel olarak olumlu görüş bildirdiği saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Serbest Muhasebeci Mali Müşavir
• Hizmet Kalitesi
• SERVQUAL

A Research on Determining The Service Quality of Accounting Professionals

Abstract

Service quality reflects the extent to which customers' needs are met with their feedbacks as a result of the services they receive. Service quality, which has recently gained importance in many sectors, is also very important for accounting professionals. There is a need to measure service quality in order to continuously improve service quality and to improve customer satisfaction. The aim of this study is to determine the factors affecting the service quality of accounting professionals in Malatya and Elazığ provinces and to examine the effect of service quality on customer satisfaction. The sample of the study consists of 403 business owners/partners or managers with tax liability. Sociodemographic information form, SERVQUAL scale and customer satisfaction questionnaire consisting of a single question were applied to the participants. According to the results of the research, significant differences were observed between the demographic characteristics of the customers and the expectation and perception sections of the service quality provided by the professional staff. In addition, it was determined that there was a difference between the expectation and perception sections of the service quality, the perceptions of the customers did not meet their expectations, whereas the customers generally expressed a positive opinion on the question measuring customer satisfaction.

Keywords

• Accountanting Professional
• Service Quality
• SERVQUAL

Kaynakça

1. Adil, M., Al Ghaswyneh, O. F. M., ve Albkour, A. M. (2013). SERVQUAL and SERVPERF: A review of measures in services marketing research. Global Journal of Management and Business Research, 13(E6), 65-76.
2. Akyol, F. (2013), Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma, (Yayımlanmış Yüksek Lisans Tezi), Nevşehir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
3. Atılgan, M.E. (2019). Muhasebe Meslek Mensuplarında Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Tokat İli Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Tokat Gaziosmanpaşa Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
4. Banar, K., ve Ekergil, V. (2010). Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. Anadolu University Journal of Social Sciences, 10(1), 39-60.
5. Büyüköztürk, Ş. (2018). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Pegem Atıf İndeksi, ss. 1-214.
6. Kazan, M. (2014). Muhasebe meslek mensuplarının mükellef sayıları ile hizmet kaliteleri arasındaki ilişkinin ölçümü; Kahramanmaraş ili örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
7. Meriç, S. (2018). Serbest Muhasebeci Mali Müşavir Mükelleflerinin Kalite Algısı: Kars İlinde Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Kafkas Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
8. Ozer, G., Merter, A. K. ve Cati, M. F. (2019). Mükelleflerin, Muhasebe Meslek Mensuplarından Aldıkları Hizmetlere İlişkin Memnuniyet Ölçümlemesi; Kalite ve Beklentilerine Yönelik Bir Çalışma. PressAcademia Procedia, 9 (1), 175-179.

9. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perc.” Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
10. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L.L. Berry (1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, 49 (October), 41-50.
11. Saxby, C. L., Ehlen, C. R., and Koskı̇, T. R. (2004). Service Quality In Accounting Firms: The Relationship Of Service Quality To Client Satisfaction And Firm/Client Conflict. Journal of Business ve Economics Research, 2(11). 75-86.
12. Sulaiman, N. A., ve Zakaria, Z. (2009). Measuring and Meeting Service Quality in Professional Accounting Services. Journal of Accounting Perspectives, 2.
13. Tavşancıl, E. (2005). Tutumların Ölçülmesi ve SPSS İle Veri Analizi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
14. Teğin, S. (2015). Muhasebe Meslek Mensuplarının Vermiş Oldukları Hizmet Kalitesi: Siirt’te Bir Uygulama, Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
15. Ural, A. ve Kılıç, G. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve Spss ile Veri Analizi (2. baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
16. Ustaahmetoğlu, E, Aygün, D ve Savcı, M. (2013). Muhasebe Bürolarında Sunulan Hizmetin Kalitesinin Müşteriler Tarafından Değerlendirilmesine Yönelik Bir Uygulama. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9 (18) , 239-254.
17. Zengin, E., ve Erdal, A.,(2000). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi, Journal of Qafqaz University, 3(1): 43-56.