The Impact of Employee Turnover on Servıce Costs in Call Centers

Abstract

This study aims to examine the phenomenon of employee turnover, which is frequently observed in call centers, identify its primary causes, and evaluate its cost implications for service-oriented businesses. High employee turnover rates in call centers, particularly in the service sector, are considered a significant issue affecting both service quality and cost management. In the research, a literature review was conducted to define the concepts of call centers and employee turnover, followed by an in-depth discussion of turnover types and the factors that trigger this process. In the application phase, data obtained from the human resources records of a call center operating in Malatya were analyzed. Based on these data, the effects of turnover on both direct and indirect cost components were examined, and an illustrative cost calculation was provided to demonstrate its financial impact on the organization with concrete evidence. The findings reveal that employee turnover is a critical factor in both human resources management and cost control. Accordingly, it is recommended that organizations develop strategic policies aimed at enhancing employee engagement and reducing turnover rates.

Keywords

• Call Center
• Employee Turnover
• Employee Turnover Models
• Effect of Employee Turnover on Service Cost

Çağrı Merkezinde Personel Devrinin Hizmet Maliyetine Etkisi

Öz

Bu çalışma, çağrı merkezlerinde sık görülen personel devri olgusunu inceleyerek, bu durumun başlıca nedenlerini ve hizmet temelli işletmeler üzerindeki maliyet yansımalarını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde yüksek personel sirkülasyonu, hem hizmet kalitesi hem de maliyet yönetimi açısından ciddi bir sorun olarak değerlendirilmektedir. Araştırmada, öncelikle literatür taraması yapılarak çağrı merkezi ve personel devri kavramları açıklanmış; devrin türleri ile bu süreci tetikleyen unsurlar detaylı biçimde ele alınmıştır. Uygulama aşamasında, Malatya’da faaliyet gösteren bir çağrı merkezinin insan kaynakları kayıtlarından elde edilen veriler kullanılmıştır. Bu veriler üzerinden, personel devrinin doğrudan ve dolaylı maliyet kalemlerine etkileri analiz edilmiş ve örnek bir maliyet çalışması ile işletmeye olan finansal yansıması somut verilere dayalı olarak gösterilmiştir. Elde edilen sonuçlar, personel devrinin insan kaynakları yönetimi ve maliyet kontrolü açısından kritik bir unsur olduğunu ortaya koymaktadır. Bu doğrultuda, işletmelerin çalışan bağlılığını artırarak devri azaltmaya yönelik stratejik politikalar geliştirmesi gerektiği önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Çağrı Merkezi
• Personel Devri
• Personel Devrine İlişkin Modeller
• Personel Devrinin Hizmet Maliyetine Etkisi

Kaynakça

1. Ak, Ö. K. (2019). İş tatmini ve kaygı düzeyinin işten ayrılma niyeti üzerine etkisi: Banka çalışanları üzerine ampirik bir araştırma.
2. Akıncı, B. (2024). Perakende sektöründe insan kaynakları uygulamaları ve personel devrinin önemi (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı.
3. Alkaya, G. Ç., & Türe, A. (2023). Hemşirelikte işe devamsızlık ve personel devri. Sağlık Bilimlerinde Araştırma ve Değerlendirmeler, 2, 85.
4. Başar, U., & Varoğlu, A. K. (2016). Örgütsel politika algısının ihmalkârlık üzerindeki etkisinde işten ayrılma niyetinin aracı rolü. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 23(3), 751–765.
5. Baysal, A. C. (1984). İşletmelerde işgücü devri sorunu. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (6), 81–95.
6. Boz, D. (2024). Sessiz istifanın işten ayrılma niyetine etkisi: Çağrı merkezi çalışanlarına yönelik bir araştırma. Dumlupınar Üniversitesi İİBF Dergisi, (13), 1–11.
7. Bulut, U., & Ataay, A. (2017). Çağrı merkezlerinde çalışan performansını etkileyen faktörler: Bir inceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(4), 1–16.
8. Can Özkan, D. (2012). Çağrı merkezi hizmetleri. Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları.

9. Canruh, Y. (1998). İşgücü devri ve özel hastanelerde çalışan hemşirelerin işgücü devrini etkileyen faktörlerin araştırılması.
10. Çatal, Ö. (2021). Türkiye’de çağrı merkezi işletmelerinin Koronavirüs (Covid-19) pandemisi deneyimleri: “Yeni normal” üzerine bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(1), 83–95.
11. Çelikçapa, F. O., & Çelikçapa, A. (1986). İşçi devri hızı ve bir uygulama. Uludağ Üniversitesi İktisat ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi.
12. Demirbaş, M. (2013). Çalışanlara yönelik kaynak kullanım (maliyet) unsurları ile elde edilebilecek faydanın hesaplanması ve muhasebeleştirilmesi. Sosyal Bilimler Dergisi, (1), 43–67.
13. Demirkıran, M., & Erdem, R. (2014). Personel devrinin nedenlerine ilişkin geliştirilen modellerin incelenmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3), 289–311.
14. Dönmez, H. (2017). İşveren markası uygulamalarının çalışanların işyerine cezbolmasında duygusal bağlılığın aracılık rolü: Bir uygulama. Anadolu Bil Meslek Yüksekokulu Dergisi, 12(47), 21–40.
15. Erdoğan, E. B. (2022). Turizm sektöründeki işgörenlerin A tipi ve B tipi kişilik özelliklerinin tükenmişlik duygusu ve işten ayrılma niyeti üzerine etkisi.
16. Eronat, Z. (2004). İşletmelerde iş tatmini ve işgücü devir hızı problemlerinin çözümünde bir faktör olarak iletişim: KOBİ’lerde ampirik bir uygulama (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Ankara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
17. Gedikoğlu, L. (2024). Türkiye'de çağrı merkezi sektöründe Covid-19 ile başlayan uzaktan çalışmanın operasyon yönetimine olumlu etkileri.
18. Gül, H. (2002). Örgütsel bağlılık yaklaşımlarının mukayesesi ve değerlendirmesi. Ege Academic Review, 2(1), 37–56.
19. Güzel, B., & Ayazlar, G. (2014). Örgütsel adaletin örgütsel sinizm ve işten ayrılma niyetine etkisi: Otel işletmeleri araştırması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2014(1), 133–142.
20. Kaya, Ç., & Deniz, A. (2021). Çağrı merkezlerinde iş yükünün işte tükenmişlik duygusu üzerindeki etkisi. Journal of Life Economics, 8(1), 81–92.
21. Keser, A. (2006). Çağrı merkezi çalışanlarında iş yükü düzeyi ile iş doyumu ilişkisinin araştırılması. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (11), 100–119.
22. Koparan, E. (2005). Takım performansına etki eden takım çalışmasına ilişkin faktörlerin belirlenmesine yönelik bir uygulama (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi).
23. Korkmaz, A. Ç., & Keçecioğlu, T. (2014). Yeni insan kaynakları vizyonu: Yetenek yönetimi metrikleri. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 162.
24. Menteşe, B., & Es, M. (2017). Türkiye’de çağrı merkezlerinde çalışma ilişkileri: Yalova, Elazığ ve Şanlıurfa örneği. Yalova Sosyal Bilimler Dergisi, 7(14), 23–50.
25. Müdüt, N. (2009). Personel güçlendirme çalışmaları ve müşteri ilişkileri üzerine etkisi (Restoran işletmeleri üzerine bir araştırma).
26. Parlak, Z., & Çetin, B. (2010). Bilgi toplumu ve bilgi işçisi bağlamında çağrı merkezleri: Emek süreci, iş ve istihdam. Journal of Social Policy Conferences, 52, 107–134.
27. Özçelik, A. O., Sadullah, Ö., Uyargil, C., Acar, A. C., Dündar, G. İ., Ataay, İ. D., Adal, Z., & Tüzüner, V. L. (2018). İnsan kaynakları yönetimi (8. baskı). Beta Basım Yayım.
28. Say, S., & Kınalı, F. (2017). İşletmelerde esnek üretim sistemlerinin, maliyet unsurları üzerindeki etkisi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 20(1), 89–95.
29. Savur, Z. (2018). İş gücü devri ve kayırmacılık (nepotizm) arasındaki ilişki: Otomotiv yan sanayinde bir araştırma (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İstanbul Üniversitesi.
30. Türker, F. (2007). Denizcilik sektöründe iş tatmini ve örgüte bağlılığın iş gücü devrine etkisi.
31. Yalçın, A., & Kalmuk, G. (2025). Z kuşağında yetenek yönetim algısının iş tatmini ve işten ayrılma niyeti üzerine etkisi. Yönetim Bilimleri Dergisi, 23(55), 1–32.
32. Yavuz, H. V. (2016). Sanayi ve hizmet sektöründe işgücü devir oranlarının yüksek olmasının nedenleri ve çözüm önerileri: Denizli örneği (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
33. Yılmaz, B., & Halıcı, A. (2010). İşgücü devir hızını etkileyen etmenler: Sekreterlik mesleğinde bir araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (4).
34. Yüksek, E. (2013). Çağrı merkezi tanımı. In K. Çekerol (Ed.), Çağrı merkezi yönetimi-I (1. baskı). Eskişehir.