Hizmet Alan (Müşteri) ve Hizmet Veren (Çalışan) Perspektifinden Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemiyle Ölçümü: Bir Kamu Kurumu Olarak PTT İncelemesi

Yıl 2016, Cilt: 1 Sayı: 1, 78 - 89, 12.02.2016

Orkun Demirbağ Uğur Yozgat

https://doi.org/10.23834/isrjournal.245511

Cited By: 2

Öz

Günümüzde işletmeler hizmet sektörü
içerisindeki mevcudiyetini sürdürebilmek için yüksek kalitede hizmet sunma
zorunluluğuyla karşılaşmaktadırlar. Kamu yönetiminde yaşanan paradigma
değişimiyle birlikte günümüzde kamu kuruluşları da yüksek kalitede hizmet sunma
anlayışı esas alarak hizmet alanların memnuniyetlerini dikkate alınması önem
veren bir anlayış sergilemektedir. Buradan hareketle bir piyasa oyuncusu hem de
bir kamu kuruluşu olan PTT’nin vermiş olduğu hizmetlerin kalitesine yönelik bir
çalışma yapılmıştır. Bu çalışmada, İstanbul ilindeki PTT şubelerinin sunduğu
hizmetlerde hizmet kalitesi boyutların ortaya çıkarılması, bu boyutların hizmet
alanların memnuniyeti üzerindeki etkisinin belirlenmesi, hizmet verenlerle
hizmet alanlar arasında kalite boyutlarının önem dereceleri arasında farklılık
olup olmadığının irdelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaçla, Servqual ölçeği
geliştirilerek 29 adet soruyla ölçülmüş ve 381 katılımcı tarafından
yanıtlanmıştır. Analiz sonuçlarında hizmet kalitesi boyutlarının hizmet
alanların memnuniyetinde anlamlı bir etkisi olduğu ortaya koyulmaktadır. Bir
diğer önemli sonuçta, hizmet alanla hizmet verenlerin hizmet kalitesi
boyutlarına ilişkin önem dereceleri arasında fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Servqual Ölçeği, PTT

The Measurement of Service Quality With Servqual Method From The Perspective of Service Receiver (Customer) And Service Provider (Employees): A Research of The PTT, As A Public Institution

Öz

Today,
business is faced with the obligation to provide services of high quality to
maintain its presence in the service sector. With the paradigm change in public
administration, public institutions which are based on providing high quality
services, exhibit an understanding that put the emphasis on taking into
consideration the satisfaction of the ones who get service. From this point of
view, this study is conducted towards the quality of services of PTT which is
both a market player and public institution. This study aims to reveal dimensions
of service quality submitted in the post office branches in the province of
İstanbul, determine these impact of these dimensions on the satisfaction of
people who receive services and explicate if there is a difference between the
importance of quality dimensions in getting service and panderer. With this
aim, the Servqual scale was developed with 29 question and was answered by 381
participant. In the analysis results reveal that the dimensions of service
quality have a significant effect on satisfaction of people who receive
services. Also, it is concluded that there is a difference between the
importance of quality dimensions in getting service and panderer.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Servqual Scale, PTT

Kaynakça

• Agus, A., S. Barker ve J. Kandampully. "An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 Iss: 2, 2007, s.177 – 190.
• Akbaba A., B. E. Gürü, M. Yaran ve H. Çimen. “Öğrencilerin Öğretim Elemanları ile İlgili Kalite Beklentileri: Akçakoca Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu Örneği Anatolia” Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 17, Sayı 1, Bahar, 2006, s. 9-21.
• Ataman, G., N. K. Behram ve S. Eşgi. “İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma” Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, No: 26, 2011, s.73-87.
• Altunışık, R., R. Coşkun, S. Bayraktaroğlu ve E. Yıldırım (2007), “Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri”, 5. Baskı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
• Berry L. L., P. A. Parasuraman ve V. A. Zeithaml. The Service-Quality Puzzle, Business Horizon, September-October, 1988, s. 35-43.
• Bound, G., L. Yorks, M. Adams ve G. Ranney. “Beyond Total Quality Management: Toward the Emerging Paradigm” ,MacGraw-Hill, 1994, New York.
• Donnelly, M., N. J. Kerr, R. Rimmer, E. M. Shiu. “Assessing the Quality of Police Service Using SERVQUAL Policing”, An International Journal of Police Strategies & Management Volume:29 Issue:1, 2006, s. 92-105.
• Ersöz, S., M. Pınarbaşı, A. K. Türker, ve M. Yüzükırmızı."Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Esitlik Modelleri ile Analizi: Ögretmen Evi Uygulaması” Int.J.Eng.Research and Development Vol.1, 2009, s. 19-27.
• Filiz,Z. “Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi” International Journal of Research and Development, Vol.3, No.1, 2011, s. 38-49.
• Filiz, Z., E. Yılmaz ve C. Yağızer, “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt10, Sayı 3, 2011, s. 59-76.
• Grönroos, C. "An Applied Service Marketing Theory", European Journal of Marketing, Vol. 16 Iss: 7,1982, s. 30 – 41.
• Grönroos, C. "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, 1984, s.36 – 44.
• Göndelen,D., (2007). Öğretmenevlerinde Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmininin Ölçülmesi Uygulaması Ve Müşteri Tatminini Artırmaya Yönelik Bir Eğitim Modeli, Gazi Üniversitesi Eğitim bilimleri Enstitüsü, Turizm işletmeciliği Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Doktora Tezi,Ankara.
• Göküş, M. ve H. Alptürker, “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti”, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi,Sayı.2, 2011, s.121-133.
• Han, S. L. ve S. Baek, “Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument”, Advances in Consumer Research, Vol. 31 Issue 1, 2004, s. 208-214.
• Hume, M. “Understanding core and peripheral service quality in customer repurchase of the performing arts” Managing Service Quality. 18(4), 2008, s. 349–369.
• Kalaycı, Ş.H. (2005). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. 3.Basım, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Lehtinen, J.R. ve O. Lehtinen. “Service quality: a study of quality dimensions”,unpublished working paper, Service Management Institute, 1982, Helsinki
• Ltifi M. ve J. E. Gharbi. “Satisfaction and loyalty with the Tunisian postal services” International Journal of Humanities and Social Science Vol. 2 No. 7; April 2012, s. 178-191.
• Nunnally, J. C. ve I. H. Bernstein, “Psychometric Theory”, 3rd Ed., McGraw-Hill Book Company, 1978, New York.
• Oh, H. ve S. C. Parks. “Customer satisfaction and service quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry” Hospitality Research Journal 20(3), 1997, s. 35-64.
• Öven, V. A. ve D. Pekdemir. “Faktör Analizi ile Ofis Kira Değerini Etkileyen Parametrelerin Belirlenmesi”, İTÜ Dergisi, Cilt 4, Sayı 2, 2005, s.3-13.
• Özer, M. A. “Günümüzün Yükselen Değeri: Yeni Kamu Yönetimi”, Sayıştay Dergisi, Sayı.29, 2005, s. 1-21.
• Öziç, S. “Measurement of service quality in health-care sector: Application of servqual method in Celal Bayar University Hospital”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İngilizce İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2007, İzmir
• Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, 49, 1985, s. 41-50.
• Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L.” SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing 64(1), 1988, s. 12-40.
• Rahman, S. R. Erdem ve N. Devebakan “Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Elazığ’daki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (3), 2007, s. 37–55.
• Rodríguez P. G., J, L.V. Burguete, R. Vaughan ve J. Edwards “Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception” Int Rev Public Nonprofit Mark, No:6 , 2009, s. 75–90.
• J.D. Roger, K.E. Clow, T.J. Kash Increasing job satisfaction of service personnel The Journal of Services Marketing, 8, 1994, s. 14–26
• Rust, R. T., A J. Zahorik ve T. L. Keiningham “Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable” Journal of Marketing Vol. 59, No. 2, 1995, s. 58-70
• Sipahi, B.; Yurtkoru, E.S. ve Çinko, M. “Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi”, 1. Basım. 2006, İstanbul: Beta.
• Soğancı, Ö. “Servqual ile Beklenti ve Algının Birlikte Ölçümüne Yönelik Eğitim Sektöründe Bir Araştırma”, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2012, Ankara.
• Suh Y.I., P. M. Petersen. “Participants’ service quality perceptions of fantasy sports websites: the relationship between service quality, customer satisfaction, attitude, and actual usage”, Sport Marketing Quarterly, 19, 2010, s.78–87.
• Şarbak, M. “Sağlık Müdürlüklerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü: İzmir İl Sağlık Müdürlüğü’nde Uygulama” Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2009, İzmir.
• Gümüşoğlu, Ş., S. Erdem, G. Kavrukkoca ve A. Özdaoğlu. “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3.Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, Kültür Üniversitesi, 2003, İstanbul.
• Yavaş, U. “Service Quality in the Postal Services in Turkey: A Canonical Approach” Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, Volume 7, Issue 3, 2000, p. 31-43.
• Yıldız, G. “Hizmet Sektöründe SERVQUAL Ölçeği ile Toplam Hizmet Kalitesini Ölçümü VE Emniyet Genel Müdürlüğü‟nde Bir Uygulama” Dumlupınar Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Endüstri Mühendisliği Anabilim Dali, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2009 Kütahya.
• Yılmaz, Veysel, Zeynep Filiz ve Betül Yaprak. “SERVQUAL Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 7, Sayı1, 2007, s. 299-316.
• Yılmaz, İ. “Müze Ziyaretçilerinin Hizmet Kalitesi Algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi Örneği” Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 22, Sayı 2, Güz, 2011, s. 183-193.
• Yağcı M., İ. ve T. Duman, “Hizmet Kalitesi-Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7(2), 2006, 218-238.
• World Bank Group (2010). Little Data Book, World Bank Publications.
• TUİK, 2012, “Hizmet Sektörünün Oranı http://www.tuik.gov.tr/Gosterge. do?metod=IlgiliGosterge&sayfa =giris&id 58984