Service Quality in Non-Formal Education Institutions: The Case of a Public Education Center

Öz

The purpose of this study is to examine the differences between pre-service expectations and post-service perceptions of adult learners who participate in courses offered by a public education center operating in the Beylikduzu district of Istanbul within the scope of non-formal education. The study employs a survey design, which is one of the quantitative research methods. The sample of the study consists of 235 learners who are selected through convenience sampling and who voluntarily participate in the research. Data are collected in two stages using the ServQual scale. In the first stage, learners’ expectations prior to receiving the service are measured, and in the second stage, their perceptions after completing the courses are assessed. The collected data are analyzed using non-parametric statistical methods. The findings indicate that, across all dimensions of the ServQual scale—namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy—pre-service expectation levels are significantly higher than post-service perception levels. In particular, the difference between expectations and perceptions is more pronounced in the tangibles dimension. These results demonstrate that learners’ expectations regarding the non-formal education services they receive are not fully met. The findings suggest that non-formal education institutions need to restructure their service delivery processes by taking learners’ needs and expectations into account. In this context, it is recommended that physical and technical infrastructure be improved, classrooms and workshops be organized in ways that support learning, communication and reliability be strengthened, and capacities related to empathy and responsiveness be enhanced. In addition, it can be stated that regularly collecting learner feedback and improving service quality through a continuous improvement approach may enable non-formal education to make greater individual and societal contributions.

Anahtar Kelimeler

• lifelong learning
• non-formal education
• public education center
• service quality
• trainee expectations

Yaygın Eğitim Kurumlarında Hizmet Kalitesi: Bir Halk Eğitimi Merkezi Örneği

Öz

Bu araştırmanın amacı, yaygın eğitim kapsamında İstanbul ili Beylikdüzü ilçesinde faaliyet gösteren bir halk eğitimi merkezinde düzenlenen kurslara katılan yetişkin kursiyerlerin hizmet öncesi beklentileri ile hizmet sonrası algıları arasındaki farkları ortaya koymaktır. Çalışmada nicel araştırma yöntemlerinden tarama deseni kullanılmış, araştırmanın örneklemini kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen ve çalışmaya gönüllü olarak katılan 235 kursiyer oluşturmuştur. Veriler ServQual ölçeği aracılığıyla iki aşamada toplanmış, kursiyerlerin hizmetten faydalanmadan önceki beklentileri ile kursları tamamladıktan sonraki algıları ölçülmüştür. Elde edilen veriler parametrik olmayan istatistiki yöntemlerle analiz edilmiştir. Bulgular, ServQual ölçeğinin tüm boyutlarında (fiziksel özellikler, güvenirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) hizmet öncesi beklenti düzeylerinin, hizmet sonrası algı düzeylerinden anlamlı biçimde yüksek olduğunu göstermektedir. Özellikle fiziksel özellikler boyutunda algı ve beklenti arasındaki farkın daha belirgin olduğu saptanmıştır. Bu sonuç, kursiyerlerin katıldıkları yaygın eğitim hizmetlerinde beklentilerinin tam anlamıyla karşılanamadığını ortaya koymaktadır. Araştırma bulguları, yaygın eğitim kurumlarının hizmet sunum süreçlerini kursiyerlerin ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alacak şekilde yeniden yapılandırmaları gerektiğini göstermektedir. Bu bağlamda, fiziksel ve teknik altyapının geliştirilmesi, derslik ve atölyelerin öğrenmeyi destekleyici şekilde düzenlenmesi, iletişim ve güvenilirliğin güçlendirilmesi, empati ve yanıt verebilirlik kapasitelerinin artırılması önerilmektedir. Ayrıca, kursiyer geri bildirimlerinin düzenli olarak toplanması ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirme anlayışıyla geliştirilmesinin yaygın eğitimin bireysel ve toplumsal katkıya daha fazla fayda sağlayabileceği ifade edilebilir.

Anahtar Kelimeler

• Yaygın eğitim
• Halk eğitimi merkezi
• Hizmet kalitesi
• hayat boyu öğrenme
• kursiyer beklentisi

Kaynakça

1. Abdulkadir, K. (2023). Total quality management as an effective tool for achieving customer satisfaction, patronage, productivity gains and sustainability in organizations. Studies in Economics and Business Relations, 4(2), 37-53. https://doi.org/10.48185/sebr.v4i2.893
2. Alemu, A. (2023). Assessing service quality in tertiary education using adapted SERVQUAL scale. Cogent Education, 10(2). https://doi.org/10.1080/2331186X.2023.2259733
3. Alharbi, A. M., Alshammari, A. A., & Naqvi, H. A. (2022). The gap between the perceptions and expectations of quality of services delivered to the participants at the scientific conferences using the University of Hafr al Batin as a model. Frontiers in Psychology, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.909489
4. Altunay, E., Özarslan, B. ve Taşkan, G. (2025). Okul yöneticilerinin okuldaki iş akışı döngülerine ilişkin görüşlerinin incelenmesi. Buca Eğitim Fakültesi Dergisi, 64, 2294-2326. https://doi.org/10.53444/deubefd.1629130
5. American Society for Quality (2025). Total quality management. https://asq.org/quality-resources/total-quality-management adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
6. Ateş, H. (2022). Pandemi sürecinde bilişim teknolojisinin kullanımının öğretmen yetiştirmede ve eğitiminde artan önemi. AJIT-e: Academic Journal of Information Technology, 13(49), 90-106. https://doi.org/10.5824/ajite.2022.02.002.x
7. Auburn Üniversitesi (2025). SDG4: Quality education. https://sustain.auburn.edu/learn/sustainable-development-goals/sdg4/ adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
8. Ayanoğlu, Ç., Günerhan-Sadık, A., Sadık, O. S. ve Erbaş, Y. H. (2023). Halk eğitimi merkezi kursiyerlerinin yetişkin eğitimi memnuniyeti üzerine bir araştırma. Eğitimde Kuram ve Uygulama (EKU), 19(1), 29-50. https://doi.org/10.17244/eku.1271562

9. Ayvaz Güven, E. T., Günay, B., Kanay, A. ve Demir, M. (2022). Rehberlik ve araştırma merkezlerinde hizmet kalitesinin Servqual analizi ile ölçülmesi. Journal of Social, Humanities and Administrative Sciences, 8(59), 2041-2058. http://dx.doi.org/10.29228/JOSHAS.67015
10. Ayaz, N. ve Arakaya, A. (2017). Eğitim sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi: Öğrenci işleri birimi örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 336-350.
11. Barnes, B. R. (2007). Analyzing service quality: The case of post-graduate Chinese students. Total Quality Management & Business Excellence, 18(3), 313-331. https://doi.org/10.1080/14783360601152558
12. Baykal, T. ve Akay, C. (2021). Türkiye'de yetişkin eğitiminde karşılaşılan sorunlar: Bir meta-sentez çalışması (2004-2020). Journal of Academic Social Science Studies, 14(87). 2147-2971. https://doi.org/10.29228/JASSS.52448
13. Bayrak, B. (2007). Yükseköğretim kurumlarından beklenen hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin algılanmasına yönelik bir araştırma [Yayımlanmamış doktora tezi]. Marmara Üniversitesi.
14. Brochado, A. (2009). Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education. Quality Assurance in Education, 17(2), 174-190. https://doi.org/10.1108/09684880910951381
15. Bulgan, U. ve Gürdal, G. (2005). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi? ÜNAK'05 Bilgi hizmetlerinin organizasyonu ve pazarlanması, 240-259. http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-22.pdf adresinden alınmıştır.
16. Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in karşılaştırmalı analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 181-198.
17. Bütünleştirici Eğitimin Geliştirilmesi Projesi (2019). Bütünleştirici eğitim için özel eğitim hizmetlerinin kalitesinin artırılması teknik yardım projesi: Karşılaştırmalı analiz raporu. https://begep.org/wp-content/uploads/2021/01/BEGEP_Karsilastirmali-Analiz-Raporu_TR.pdf adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
18. Büyüköztürk, Ş., Çakmak, E. K., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2020). Bilimsel araştırma yöntemleri. Pegem Akademi.
19. Can, A. (2014). SPSS ile bilimsel araştırma sürecinde nicel veri analizi. Pegem Akademi.
20. Can, E. (2021). Öğrenci görüşlerine göre yükseköğretimde kalite göstergeleri (Kırklareli Üniversitesi örneği). Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 8(1), 54-71. https://doi.org/10.21666/muefd.754193
21. Can, P. (2016). Hizmet kalitesinin Servqual ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi merkez kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83.
22. Chelladurai, P., & Chang, K., (2000). Targets and standards of quality in sport services. Sport Management Review, 3, 1–22. https://doi.org/10.1016/S1441-3523(00)70077-5
23. Crisan, A., & Enache, R. (2015). Increasing quality at the adult training programs level: A possible approach. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 177, 77-82. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.02.339 Dai, R., & Ruangchoenchum, P. (2025). Analyzing factors influencing student satisfaction in music training school: A regression-based approach. Procedia of Multidisciplinary Research, 3(7). https://so09.tci-thaijo.org/index.php/PMR/article/view/7124/4391 adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
24. Degtjarjova, I., Lapina, I., & Freidenfelds, D. (2018). Student as stakeholder: “Voice of customer” in higher education quality development. Marketing and Management of Innovations, 2, 388-398. https://doi.org/10.21272/mmi.2018.2-30
25. Demirel, Ö. (1999). Öğretim ilke ve yöntemleri: Öğretme sanatı. Pegem.
26. Devebakan, N., Egeli, H. A. ve Koçak, N. (2019). Yükseköğretim kurumlarında öğrenci beklenti ve algılamaları temelinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu’nda bir araştırma. Yükseköğretim Dergisi, 9(2), 201-212. https://doi.org/10.2399/yod.18.047
27. Dünya Sağlık Örgütü (2012). Programme on Mental Health: WHOQOL Manual. https://iris.who.int/server/api/core/bitstreams/4c5cd94a-599e-450f-9141-4a21a7b74849/content adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
28. Dwaikat, N. Y. (2021). A comprehensive model for assessing the quality in higher education institutions. The TQM Journal, 33(4), 841–855. doi: https://doi.org/10.1108/TQM-06-2020-0133
29. Ediz, A., Altan, Ş., Demirel Eren, K. ve Karaman, İ. (2023). AHBV Üniversitesi uzaktan eğitim programı hizmet kalitesinin SERVQUAL model ile ölçümü. Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25(3), 1009-1032. https://doi.org/10.26745/ahbvuibfd.1253481
30. Ene, S. ve Tatar, A. (2010). Eğitim kurumlarında hizmet kalitesinin ölçümü ve bir özel ilköğretim okulunda uygulama. Öneri, 9(33), 99-108.
31. Ensari, H. (2000). 21. yüzyıl okulları için toplam kalite yönetimi. Sistem.
32. Eroğlu, E. (2000). Eğitimde algılanan hizmet kalitesi. Kurgu Dergisi, 17, 199-209.
33. European Commission (2024). Proposal for a council recommendation on a European quality assurance and recognition system in higher education. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex:52024DC0147 adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
34. Federighi, P. (1999). Glossary of adult education in Europe. UNESCO.
35. Ferreira-Barbosa, H., Sabino, B., Loureiro, V., & Cepeda-Carrion, G. (2025). Perceived value, service quality and service convenience on behavioral intentions in fitness centers: A comparison between customers with and without personal training. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, 26(3),468-488. https://doi.org/10.1108/IJSMS-09-2024-0226
36. Field, A. (2018). Discovering statistics using IBM SPSS Statistics (5th Edition). Sage.
37. Geray, C. (2002). Halk eğitimi. İmaj Yayınevi.
38. Glasser, W. (1999). Okulda kaliteli eğitim. Beyaz.
39. Hidayatullah, D., Munir, M., Sobandi, A., & Furqon, C. (2024). The effect of business process reengineering (BPR) and service quality with technology utilization on educational institutional performance through stakeholder satisfaction. Atestasi: Jurnal Ilmiah Akuntansi, 7(2), 1026-1042. https://doi.org/10.57178/atestasi.v7i2.905
40. Husain, R., Botutihe, S. N., Djafri, N., & Umar, A. A. (2022). Work motivation and leadership of learning activity center head on tutors’ performance. Academic Journal of Interdisciplinary Studies, 11(4), 324-334. https://doi.org/10.36941/ajis-2022-0119
41. Imam, Y., & Khan, A. K. (2025). Understanding service quality: A review of concepts, models, and future directions. International Journal of Research and Analytical Reviews, 12(2), 187-195.
42. Karabacak, S. (2020). Halk eğitimi merkezlerinde kalite algısı. Amasya Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 9(2), 154-195.
43. Karasar, N. (2014). Bilimsel araştırma yöntemleri. Nobel Yayın Dağıtım.
44. Karakuş Yıldız, N. ve Taş, A. (2023). Hayat boyu öğrenmeye katılımın yaygın eğitim kursları bağlamında incelenmesi. Millî Eğitim, 52(239), 2335-2356. https://doi.org/10.37669/milliegitim.1130974
45. Kutbay, A. Y., Özbek, V., İlban, M. O. ve Bezirgan, M. (2017). Halk eğitim kurslarının hizmet kalitesi: Üniversite öğrencileri üzerinde bir araştırma. Proceedings of 2 nd International Conference on Scientific Cooperation for the Future in the Economics and Administrative Sciences, 294-306.
46. McDonald, J. K., & Yanchar, S. C. (2025). Instructional designer perspectives on the pursuit of quality in online course design. Journal of Computing in Higher Education, 37, 148-170. https://doi.org/10.1007/s12528-023-09388-9
47. Metekohy, L. M., Daliman, M., Metekohy, B., & Ming, D. (2022). The impact of teaching and learning quality process to school and university education for sustainable future. Jurnal Penelitian Pendidikan Indonesia, 8(1), 143-151. https://doi.org/10.29210/020221203
48. Micallef, B. (2025). Enhancing curriculum relevance and student engagement: The role of lecturers as agents of change in higher education. Frontiers in Education, 10. https://doi.org/10.3389/feduc.2025.1580611
49. Millî Eğitim Bakanlığı (1973). Millî Eğitim Temel Kanunu, 1739 Sayılı Kanun. Resmî Gazete, 14574, 24 Haziran, 1973. https://www.mevzuat.gov.tr/MevzuatMetin/1.5.1739.pdf adresinden alınmıştır.
50. Millî Eğitim Bakanlığı (2018). Millî Eğitim Bakanlığı Hayat Boyu Öğrenme Kurumları Yönetmeliği. Resmî Gazete, 30388, 11 Nisan 2018. https://www.mevzuat.gov.tr/mevzuat?MevzuatNo=24507&MevzuatTur=7&MevzuatTertip=5 adresinden alınmıştır.
51. Millî Eğitim Bakanlığı (2023a). T.C. Millî Eğitim Bakanlığı e-yaygın Sistemi. https://e-yaygin.meb.gov.tr adresinden alınmıştır.
52. Millî Eğitim Bakanlığı (2023b). Hayat Boyu Öğrenme Genel Müdürlüğü Kurs Programları. https://e-yaygin.meb.gov.tr/pagePrograms.aspx adresinden alınmıştır.
53. National Institute for Excellence in Teaching (2020). High-quality curriculum implementation: Connecting what to teach with how to teach. https://www.niet.org/assets/1da4c1fbd6/high-quality-curriculum-implementation.pdf adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
54. Nazlı, K. ve Özer, N. (2021). Yöneticilerinin gözünden halk eğitimi merkezlerinde karşılaşılan sorunlar ve çözüm önerileri. İnönü Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 22(2), 1421-1451. https://doi.org/10.17679/inuefd.979837
55. OECD (2022). Trends Shaping Education 2022. OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/6ae8771a-en
56. Okumuş, A. ve Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17-38.
57. Olson, L. (2025). Quality check: The new, best way to measure school performance. FutureEd. https://www.future-ed.org/wp-content/uploads/2025/04/Quality-Check-The-New-Best-Way-to-Measure-School-Performance.pdf adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
58. Ögel, Z. B. ve Dursunkaya, Z. (2001). Eğitimde kalite yönetimine bir örnek: ABET 2000 akreditasyon süreci. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 20, 206-214.
59. Özdemir, S. (2002). Eğitimde toplam kalite yönetimi. Sosyal Bilimler Dergisi, 2, 254- 270
60. Öztoprak, H. ve Balkar, B. (2023). Yetişkinlere yönelik bir özel kişisel gelişim kursunun kurumsal öğretim faaliyetlerine ilişkin kalite göstergelerinin belirlenmesi. ODÜSOBİAD, 13(1), 941-968. https://doi.org/10.48146/odusobiad.1094750
61. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
62. Pazoki, S., Hajiahmadi, M., & Saffarieh, E. (2024). The measurement of the quality of educational services provided to medical students of Semnan University of Medical Sciences based on the SERQUAL model. Journal of Family Medicine and Primary Care, 13(4), 1213-1218. https://doi.org/10.4103/jfmpc.jfmpc_1007_23
63. Peker, D. (2025). Hayat boyu öğrenme kurumlarında uygulanan halk eğitimi merkezi programlarına katılan kursiyerlerin memnuniyet algısı: Erzin örneği. Ombudsman Akademik, 22, 109-139. https://doi.org/10.32002/ombudsmanakademik.1554012
64. Plano Clark, V. L., & Creswell, J. W. (2015). Understanding research: A consumer’s guide. Pearson.
65. Pelik, R. (2023). Leading ways: Looking towards 20 years of enhancement in Scotland QAA’s journey as a responsive and innovative quality assurance agency. P. A. Okebukola ve S. Uvalić-Trumbić (Ed.), Quality assurance in higher education across the world (s. 24-40) içinde. Council for Higher Education Accreditation. https://www.chea.org/sites/default/files/other-content/Quality-Assurance-in-Higher-Education-Across-the-World-Book.pdf
66. Prasad, R. K., & Verma, S. (2022). Service quality measures: Systematic literature review and future research directions. International Journal of Management Practice, 15(1), 9-23. https://doi.org/10.1504/IJMP.2022.119921
67. R Core Team (2024). R: A Language and environment for statistical computing. (Version 4.4). https://cran.r-project.org adresinden alınmıştır.
68. Sallis, E. (2014). Total quality management in education. Routledge.
69. Schindler, L., Puls-Elvidge, S., Welzant, H., & Crawford, L. (2015). Definitions of quality in higher education: A synthesis of the literature. Higher Learning Research Communications, 5(3), 3-13. http://dx.doi.org/10.18870/hlrc.v5i3.244
70. Sherr, L. A., & Chaffee, E. E., (1992). Transforming postsecondary education. ASHE-ERIC Higher Education Report No. 3. https://files.eric.ed.gov/fulltext/ED351922.pdf adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
71. Siedlaczek, K. (t.y.). Quality in higher education: meanings, tensions, and practices. https://edst.educ.ubc.ca/quality-in-higher-education-meanings-tensions-and-practices/ adresinden 1 Eylül 2025 tarihinde alınmıştır.
72. Soares, S. V., Smania, G. R., Lima, C. R. M., Soares, T. C., & Mussi, C. C. (2023). Relationship between student expectations, perceptions, and personal characteristics in integrated technical courses. International Journal of Business and Management, 18(6), 52-64. https://doi.org/10.5539/ijbm.v18n6p52
73. Steinwachs, J., Kalthoff, J., & Reinold, M. (2025). Resonance-sensitive professional vision. A qualitative study on teachers’ noticing practices. Frontiers in Education, 10. https://doi.org/10.3389/feduc.2025.1524417
74. Şekerci, R. ve Karataş, S. (2020). Öğretmen liderliği eğitim programı katılımcısı usta öğretici ve öğretmenlerinin program hakkındaki görüşleri. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 53, 317-335.
75. Talu, A. A. ve Tezci, E. (2025). Yükseköğretimde dijitalleşme ve e-öğrenme: Kalite güvencesi süreçlerinin dönüşümü. Fen, Matematik, Girişimcilik ve Teknoloji Eğitimi Dergisi, 8(2), 121-139. https://doi.org/10.36681/fmgted.24007
76. Teas, R. K. (1993). Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, 57(4), 18-34. https://doi.org/10.1177/002224299305700402
77. The Jamovi Project (2024). Jamovi. (Version 2.6). https://www.jamovi.org adresinden alınmıştır.
78. Uluskan, M. ve Çendik, İ. H. (2020). Eğitim sektöründe faktör analizi tabanlı hizmet kalitesi ölçümü ve kalite fonksiyon yayılımı uygulaması. Endüstri Mühendisliği, 31(2), 122-147. https://doi.org/10.46465/endustrimuhendisligi.705925
79. UNESCO (2025). What you need to know on quality learning. https://www.unesco.org/en/quality-learning/need-know adresinden alınmıştır.
80. Vallon, P. (2024). Developing and implementing effective faculty review processes for enhanced performance in higher education [Yayımlanmamış doktora tezi]. Walden University.
81. Yaman, F. ve Yavuz, K. (2023). Yaygın eğitime yönelik sosyal kabul. Bilar: Bilim Armonisi Dergisi, 6(1), 92-99. https://doi.org/10.37215/bilar.1276769
82. Yazar, T. (2012), Yetişkin eğitiminde hedef kitle. Dicle Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4(7), 21-30.
83. Yeşilbaş Özenç, Y. (2024). Yükseköğretimde kalite. Üniversite Araştırmaları Dergisi, 7(4), 498-509. https://doi.org/10.32329/uad.1538784
84. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2018). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin.
85. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill.