THE RELATION BETWEEN COMMUNICATION STYLES AND CUSTOMER AFFECTION

Yıl 2020, Cilt: 19 Sayı: 37, 65 - 76, 01.06.2020

Murat Çemberci Gizem Tez

Öz

It is stated that the communication styles that individuals follow during their communication with others have an effect on their affections in the literature. Affection is defined as positive and negative in two categories in terms of personality characteristics related to individuals' emotional states or moods. The aim of this study is to determine the direction of the relationship between the communication styles of the employees in the service sector and the customer affection and to reveal the reasons of this relationship depending on whether it is positive or negative. A questionnaire including affection and communication styles was used as the primary data method. The sample of the study is 200 individuals, most of them working in the private sector, ranging in age from 18 to 60 years. The survey participants evaluated the restaurant staff according to the last restaurant they visited. Regression, reliability and correlation analyzes were performed with the data obtained from the survey results. It has been observed that the communication styles which are independent variables have a significant effect on the dependent variable positive and negative affect and the positive affect is more dominant than the negative affect. As a result of regression analysis, a statistically significant relationship was found between friendly and open communication styles and positive affect. In addition, there was a significant relationship between dominant and dramatic communication styles and negative affect.

Anahtar Kelimeler

Communication Style, Positive Affection, Negative Affection

ÇALIŞANLARIN İLETİŞİM STİLLERİ İLE MÜŞTERİ DUYGULANIMI ARASINDAKİ İLİŞKİ

Öz

Bireylerin başkalarıyla olan iletişimi sırasında izledikleri yolun tercih ettikleri iletişim stillerinin insanların duygulanımı üzerinde etkisi olduğu literatürde yapılan araştırmalarda ifade edilmiştir. Duygulanım, kişilerin geçici duygu durumları ya da duygusal durumlarıyla ilgili kişilik özellikleri şeklinde pozitif ve negatif olarak iki kategoride tanımlanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, hizmet sektöründeki çalışanların iletişim stilleri ile müşteri duygulanımı arasındaki ilişkinin yönünü belirlemek ve bu ilişkinin olumlu ya da olumsuz olmasına bağlı olarak nedenlerini ortaya koymaktır. Araştırmada birincil veri yöntemi olarak duygulanım ve iletişim stilleri ölçeklerinin bulunduğu bir anket uygulanmıştır. Araştırmanın örneklemi, çoğu özel sektörde çalışan, yaşları 18 ve 60 arasında değişen, 200 bireydir. Anket katılımcıları restoran çalışanlarını son gittikleri restorana göre değerlendirmişlerdir. Çalışmanın anket sonuçlarından elde edilen verilerle regresyon, güvenilirlik ve korelasyon analizleri yapılmıştır. Bağımsız değişken olan iletişim stillerinin bağımlı değişken olan pozitif ve negatif duygulanım üzerinde anlamlı etkisinin olduğu ve pozitif duygulanımın negatif duygulanıma göre daha baskın olduğu gözlemlenmiştir. Regresyon analizi sonucunda arkadaşça ve açık iletişim stilleri ile pozitif duygulanım arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Ayrıca baskın ve dramatik iletişim stilleri ile negatif duygulanım arasında anlamlı bir ilişkinin varlığı saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

İletişim Stilleri, Pozitif Duygulanım, Negatif Duygulanım

Kaynakça

• Aşık, N. (2017). Pozitif ve Negatif Duygulanım ve İş Doyumunun Örgütsel Özdeşleşmeye Etkisi: Otel Çalışanları Üzerine Bir Araştırma, Business & Management Studies: An International Journal, 2, 347.
• Büyükgöze, H. & Özdemir, M. (2017). İş Doyumu ile Öğretmen Performansı İlişkisinin Duygusal Olaylar Kuramı Çerçevesinde İncelenmesi, İnönü Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 316.
• Çetinkanat, C. & Sağnak, M. (2010). İlköğretim ve Bakanlık Müfettişlerinin İletişim Stillerinin Karşılaştırılması, HU Eğitim Fakültesi Dergisi, 38, 36.
• Erkuş, A. & Günlü, E. (2009). İletişim Tarzının ve Sözsüz İletişim Düzeyinin Çalışanların İş Performansına Etkisi: Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, Turizm Araştırmaları Dergisi, 1, 5-13.
• Güneş, A. (2012). Kil Tabletlerden Elektronik Tabletlere: İletişim Araçlarının Tarihsel Gelişim Süreci, E-Journal of New World Sciences Academy, 3, 279.
• Kabadayı, E. & Alan, A. (2013). Duygu Tipolojilerinin Tüketici Davranışları Üzerindeki Etkisi ve Pazarlamadaki Önemi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 5, 94-95.
• Kang, J. & Hyun, S. (2012). Effective Communication Styles for the Customer-Oriented Service Employee : Inducing Dedicational Behaviours in Luxury Restaurant Patrons, International Journal of Hospitality Management, 31, 773-775.
• Kaya, Ş. (2009). İnşaat Sektöründe İletişim ve İletişim Stilleri Üzerine Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Macit, G. (2010). İletişim Tarzları Üzerinde Kültürel Değerlerin Etkisi: Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Öğrencileri Üzerinde Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
• Özdemir, A. (2015). İş Tatmini, Pozitif/Negatif Duygulanım ve Yaşam Tatmininin Etkisi, Çalışma ve Toplum, 3, 50.
• Şirvanlı, D. & Temizsu, E. (2010). Anksiyete ve Depresif Bozukluklarda Örtüşen ve Ayrışan Belirtiler, Psikiyatride Güncel Yaklaşımlar, 1, 6.
• Watson, D. & Clark, L. A. & Tellegen, A. (1988). Development and validation of brief measures of positive and negative affect: the PANAS scales, Journal of Personality and Social Psychology, 54, 1063.
• Yılmaz, B. (2003). Toplumsal İletişim ve Kütüphane, Hacettepe Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Dergisi, 2, 18-19.