PASSENGER SATISFACTION AND LOYALTY RELATIONSHIP IN TURKISH CIVIL AVIATION SECTOR: TURKISH AIRLINES SAMPLE STUDY

Yıl 2020, Cilt: 19 Sayı: 37, 569 - 592, 01.06.2020

Sevim Sayım Murat Salepçioğlu

Öz

The main aim of this study is to conduct behavioral segmentation analysis of passengers who benefit from airline processing in Turkish civil aviation sector, to determine passenger behavior factors affecting airline preference, to determine the importance of these factors and to examine the relationship between these factors and passenger loyalty. For this purpose, in the context of customer loyalty concepts and components, important dynamics of Turkey aerospace are analyzed. The aviation service area passengers deciding factor of what is going on, the relationship between passenger loyalties on the preferences of individuals with effective factors were studied. In addition, it was measured whether passenger satisfaction had an intermediary effect on passenger loyalty commitment. The sample group of the study consists of Turkish Airlines passengers’ selected using simple random sampling method. The data obtained from the study were analyzed using SSPS and AMOS program. As a result of the analysis, the findings showed that THY is a reliable institution in a very good position, providing solutions by addressing the problems quickly and sufficient to meet customer demands and problem. THY passengers' satisfaction and loyalty levels are high.

Anahtar Kelimeler

Passenger Behavior Analysis, Passenger Behavior Factors, Passenger Satisfaction, Passenger Loyalty, Turkish Airlines

TÜRK SİVİL HAVACILIK SEKTÖRÜNDE YOLCU MEMNUNİYETİ VE SADAKAT İLİŞKİSİ: TÜRK HAVAYOLLARI ÖRNEK ÇALIŞMASI

Öz

Bu çalışmanın temel amacı; Türk sivil havacılık sektöründeki havayolu işlemelerinden yararlanan yolcuların davranışsal segmentasyon analizini yapmak, havayolu tercihini etkileyen yolcu davranış faktörlerini, bu faktörlerin önem sırasını belirlemek ve bu faktörler ile yolcu sadakati arasındaki ilişkiyi incelemektir. Bu amaç doğrultusunda müşteri sadakati kavramı ve bileşenleri kapsamında, havacılık sektörü ve önemli dinamikleri araştırılmış ve Türkiye’de havacılık hizmeti alan yolcuların tercih faktörlerinin neler olduğu analiz edilerek, yolcu sadakati üzerinde etkili olan faktörlerle bireylerin tercihi arasındaki ilişki incelenmiştir. Ayrıca yolcu memnuniyetinin yolcu sadakati bağlılığı üzerinde aracı etkiye sahip olup olmadığı ölçülmüştür. Araştırmanın örneklem grubunu basit rastgele örnekleme yöntemi kullanarak seçilen Türk Hava Yolları yolcuları oluşturmaktadır. Araştırmadan elde edilen veriler SSPS ve AMOS programları kullanılarak analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular göstermiştir ki THY kurumsal olarak çok iyi bir konumda güvenilir, sorunlara hızlıca eğilerek çözümler sunan ve müşteri talep ve sorunlarına karşı yeterli bir kurumdur. THY yolcularının kuruma karşı memnuniyet düzeyleri ve sadakat seviyeleri yüksektir.

Anahtar Kelimeler

Yolcu Davranış Analizi, Yolcu Davranış Faktörleri, Yolcu Memnuniyeti, Yolcu Sadakati, Türk Hava Yolları

Kaynakça

• Ar, I. (2012). Türkiye’deki Havalimanlarının Etkinliklerindeki Değişimin İncelenmesi 2007 2011 Dönemi İçin Malmquist Tfv Endeksi Uygulaması. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi., 1(26), 143–160. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/312947786_Turkiye’deki_Havalimanlarinin_Etkinliklerindeki_Degisimin_Incelenmesi_2007_2011_Donemi_Icin_Malmquist_Tfv_Endeksi_Uygulamasi
• Arbuckle, J. L. (2007). Amos TM 18 User’s Guide. Amos DeveAmos Development Corporationlopment Corporation. Retrieved from http://amosdevelopment.com
• Bahar, E. (2018). Türkiye’de Havayolu İşletmeciliğinin Gelişimi. Ekonomi, Yönetim ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3(1), 26–39. Retrieved from https://dergi.arel.edu.tr/index.php/eysad/article/view/42
• Bakırcı, M. (2012). Ulaşım Coğrafyası Açısından Türkiye’de Havayolu Ulaşımının Tarihsel Gelişimi ve Mevcut Yapısı. Marmara Coğrafya Dergisi, (25), 340–377. Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/marucog/issue/472/3869
• Battal, Ü. (2018). Türkiye’de Hava Yolu Taşımacılığının Finansman Sorunları: Dematel Yöntemi Uygulaması. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(2), 96–111. https://doi.org/10.25287/ohuiibf.394862
• Doğan, Z. (2018). Türkiye deki Ulaştırma Sektörü ve Ulaştırma Türlerinin Karşılaştırılması. Journal of International Social Research, 11(56), 758–770. https://doi.org/10.17719/jisr.20185639046
• Eski, S., ve Tasus, H. S. (2018). Havaalanlarında Sunulan Yer Hizmetlerinin Avrupa Ekonomisine Etkisi: Türkiye, Almanya ve İngiltere Uygulamaları. Kastamonu Üniversitesi. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(2). Retrieved from https://www.semanticscholar.org/paper/Havaalanlarinda-Sunulan-Yer-Hizmetlerinin-Avrupa-ve-Eski-Tasus/143d01969d7011f18b8786d060bb5717b15c07ae
• Forgas, S., Moliner, M. A., Sánchez, J., ve Palau, R. (2010). Antecedents of airline passenger loyalty: Low-cost versus traditional airlines. Journal of Air Transport Management, 16(4), 229–233. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2010.01.001
• İlhan, M., ve Çetin, B. (2014). LISREL ve AMOS Programları Kullanılarak Gerçekleştirilen Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) Analizlerine İlişkin Sonuçların Karşılaştırılması. Eğitimde ve Psikolojide Ölçme ve Değerlendirme Dergisi, 5(2). https://doi.org/10.21031/epod.31126
• Işıldak, B., ve Tunca, M. (2018). Havalimanı Hizmetlerinde Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel University Journal of Faculty of Economics and Administrative Sciences, 3(2). Karagöz, Y., ve Ağbektaş, A. (2016). Yapısal Eşitlik Modellemesi ile Yaşam Memnuniyeti Ölçeğinin Geliştirilmesi; Sivas İli Örneği. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi , 7(13), 1–17. Retrieved from http://iibfdergi.bartin.edu.tr/wp-content/uploads/2016/07/Yal%25C3%25A7%25C4%25B1n-KARAG%25C3%2596Z-%25E2%2580%2593-Ali-A%25C4%259EBEKTA%25C5%259E-Yap%25C4%25B1sal-E%25C5%259Fitlik-Modellemesi-%25C4%25B0le-Ya%25C5%259Fam-Memnuniyeti-%25C3%2596l%25C3%25A7e%25C4%259Finin-Geli%25C5%259Ftirilmesi-Sivas-%25C4%25B0li-%25C3%25
• Korul, V., ve Kucukonal, H. (2003). Turk Sivil Havacilik Sisteminin Yapisal Analizi. Ege Academic Review, 3(1), 24–38. Retrieved from https://econpapers.repec.org/article/egejournl/v_3a3_3ay_3a2003_3ai_3a1_3ap_3a24-38.htm
• Kos Koklic, M., Kukar-Kinney, M., ve Vegelj, S. (2017). An investigation of customer satisfaction with low-cost and full-service airline companies. Journal of Business Research, 80, 188–196. https://doi.org/10.1016/J.JBUSRES.2017.05.015
• Llach, J., Marimon, F., Alonso-Almeida, M. del M., ve Bernardo, M. (2013). Determinants of online booking loyalties for the purchasing of airline tickets. Tourism Management, 35, 23–31. https://doi.org/10.1016/J.TOURMAN.2012.05.006
• Macit, D., ve Macit, A. (2017). Sivil Havacılık Sektöründe Türkiye’de İstihdamın Mevcut Durumu, Sorunların ve Sorunların Çözümleri için Öneriler. Journal of Emerging Economies and Policy, 1(1). Retrieved from https://avesis.ege.edu.tr/4564/yayinlar
• Mutlu, S. ve Ermeç Sertoğlu, A. (2018). Düşük Maliyetli ve Tam Hizmet Sunan Havayolları Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin Karşılaştırılması. Journal of Business Research - Turk, 10(1), 528–550. https://doi.org/10.20491/isarder.2018.406
• Oktal, H., ve García, L. R. (2017). Turizm Sektöründe Rakipler Olarak Türkiye ve İspanya Hava Taşımacılığı Sistemlerinin Karşılaştırılması,. Advances in Hospitality and Tourism Research, 3(3), 27–39.
• Sarılgan, A. E. (2011). Türkiye’de Bölgesel Hava Yolu Taşımacılığının Geliştirilmesi İçin Yapılması Gerekenler. EArşiv@Anadolu, 11(1), 7–19. Retrieved from https://earsiv.anadolu.edu.tr/xmlui/handle/11421/243
• Weston, R., ve Gore, P. A. (2006). A Brief Guide to Structural Equation Modeling. The Counseling Psychologist, 34(5), 1–33. https://doi.org/10.1177/0011000006286345
• Yang, Z., Jun, M., ve Peterson, R. T. (2004). Measuring customer perceived online service quality:Scale development and managerial implications. International Journal of Operations ve Production Management, 24(11), 1149–1174. https://doi.org/10.1108/01443570410563278 Yapısal Eşitlik Modellemesi Metodolojisi - Mustafa Emre Civelek | kitapyurdu.com. (n.d.). Retrieved October 18, 2019, from https://www.kitapyurdu.com/kitap/yapisal-esitlik-modellemesi-metodolojisi/449200.html
• Yaşar, M., ve Gerede, E. (2018). Türkiye Havayolu İç Hat Şehir Çiftlerindeki Pazar Yapılarının Piyasa Yoğunlaşması Ölçütleri İle Belirlenmesi. Yönetim ve Ekonomi: Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 25(1), 171–197. https://doi.org/10.18657/yonveek.332119
• Yazgan, A. E., ve Yiğit, S. (2013). Türk Sivil Havacilik Sektörünün Uluslararasi Rekabetçilik Düzeyinin Analizi. Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 13(25), 421–445. Retrieved from http://dergipark.gov.tr/susead/issue/28409/302294
• Yılmaz, V., ve Varol, S. (2015). Hazır Yazılımlar ile Yapısal Eşitlik Modellemesi: Amos, Eqs, Lisrel. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 44, 1–17. Retrieved from https://dergipark.org.tr/download/article-file/56061