A RESEARCH ON EFFECTIVENESS OF SOCIAL MEDIA PRACTICES OF HOSPITALS’ PUBLIC RELATIONS DEPARTMENTS IN TURKEY

Yıl 2014, Sayı: 46, 83 - 106, 15.06.2014

CEM S. Sütçü CENGİZ Erdal

Öz

The aim of this study is to reveal performance level of public relations departments at the hospitals in terms of customer satisfaction and effectiveness of social media practices in Turkey. Besides, this study is also supposed to exert how effective technological developments and new communication applications have been adapted to public relations practices by the health sector and how this adaptation perceived by target audiences. Therefore a research, which consists of two steps, has been carried out. In the first phase of the research a survey of 46 questions applied on randomly chosen 594 patients at 184 different hospitals from five big cities of Turkey, which are Istanbul, Ankara, Sakarya, Bursa and Izmit. Secondly, structured face to face interviews have been done with public relations specialists of these hospitals. We have found that patients’ awareness about hospital web site and social media usage is low. They actually demand service quality and better CRM (Customer Relationship Management) in terms of face to face communication at hospitals

Anahtar Kelimeler

Public Relations, Social Media, Brand Reputation

TÜRKİYE’DEKİ HASTANELERİN HALKLA İLİŞKİLER BÖLÜMLERİNİN SOSYAL MEDYA UYGULAMALARININ ETKİNLİĞİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyeti ve sosyal medya pratiklerinin etkinliği bakımından Türkiye’de hastanelerdeki halkla ilişkiler bölümlerinin performans düzeylerini ortaya koymaktır. Aynı zamanda bu çalışma ile sağlık sektörünün teknolojik gelişmeleri ve yeni iletişim uygulamalarını ne kadar etkin bir biçimde halkla ilişkiler uygulamalarına adapte ettiklerini ve bu adaptasyonların hedef kitleler tarafından nasıl algılandığı ortaya çıkarılacaktır. Bundan dolayı iki aşamalı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. İlk aşamada Türkiye’nin 5 büyük şehirindeki (İstanbul, Ankara, Sakarya, Bursa ve İzmit) 184 hastaneden rastgele seçilen 594 hastaya 46 sorudan oluşan bir anket uygulanmıştır. İkinci olarak, bu hastanelerdeki halkla ilişkiler uzmanlarıyla yapılandırılmış yüz yüze görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Araştırmamızın sonuçlarına göre, hastaneler ile hastalar arasında iyi bir iletişimin tesis edilmesi, hastanelerin hastalar gözünde kalite ve itibar algısını artırmaktadır. Hastanelerin web sitelerinden faydalanmaları söz konusu bu kalite ve itibar algısına olumlu yönde katkı sağlamaktadır. Bunun yanı sıra, hastaların hastane web sitelerinden haberdar olma düzeyleri ve sosyal medya kullanım oranları düşüktür. Hastalar, servis kalitesi ve yüz yüze iletişimi destekleyecek daha iyi müşteri ilişikileri yönetimi uygulamaları arzulamaktadırlar.

Anahtar Kelimeler

Halkla İlişkiler, Sosyal Medya, Marka İtibarı

Kaynakça

• Alkibay, S., Ozdogan, F. B., Ermec, A., Kamphuisen, P. W., Rosendaal, F. R., Buller, H. R. (2008). Corporate Visual Identity: A Case in Hospitals. Health Marketing Quarterly, 24 (3-4), 131-149.
• Austin E. W. & Pinkleton B. E. (2008). Strategic Public Relations Management: Planning and Man- aging Effective Communication Programs. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
• Bakan, O. (2005). Kurumsal İmaj. Konya: Tablet Kitabevi.
• Berry, L. & Seltman, K. D. (2007). Building A Strong Services Brand: Lessons from Mayo Clinic. Business Horizons, Kelley School of Business, 50.
• Cho, S. (2006). The Power of Public Relations in Media Relations: A National Survey of Health PR Practitioners, Journalism & Mass Communication Quarterly, 83 (3), 563-580.
• Deloitte, (2012). Health Sector Report of Turkey. Retrieved June 2, 2014 from http://goo.gl/cyh- hoi
• Erdogan, I. (2008). Teori ve Pratikte Halkla İliskiler. Ankara: Pozitif Matbaacilik.
• Gregory, A. (2010). Planning and Managing Public Relations Campaigns. London: Kogan Page Ltd.
• Hutchison, R. & Onofrio F. (2010). All Hospitals Are Not Created Equal, Marketing Health Services, 30 (4), 9.
• Isik, M.(2011). Hastanelerde Halkla İliskiler. Konya: Egitim Kitabevi.
• Isik, M. (2013). Halkla İliskilere Giris. Konya: Egitim Kitabevi.
• Kadibesegil, S. (2009). Simdi Stratejik İletisim Zamanı, İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.S.
• Karakose, T. (2012). Kurumların DNA’sı İtibar ve Yönetimi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Kelly, S. S. (2014). Apple Gets Into Fitness Tracking With Health App and HealthKit for iOS 8, Retrieved June 6, 2014 from http://mashable.com/2014/06/02/apple-health-healthkit-ap- p/?utm_cid=mash-com-Tw-main-link
• Kyung H. K., Kang S. K., Dong Y. K., Jong H. K., Suk H. K. (2008). Brand Equity in Hospital Market- ing. Journal of Business Research, 61, 75-82.
• Kirdar, Y. (2007). The Role of Public Relations for Image Creating in Health Services: A Sample Patient Satisfaction Survey. The Haworth Press, Inc.
• Liang, B. & Scammon, D., L. (2011). E-Word-of-Mouth on Health Social Networking Sites: An Op- portunity for Tailored Health Communication. Journal of Consumer Behaviour, 10. Retrieved May 5, 2014 from http:// wileyonlinelibrary.com.
• Middleberg, D. (2001). Winning PR in the Wired World. NY: Mc.Graw-Hill.
• Phillips, D. & Young, P. (2009). Online Public Relations. London: Kogan Page Limited.
• Raghupathi, W.&S.J. Wu. (February, 2011). The Relationship Between Information and Commu- nication Technologies and the Delivery of Public Health: A Country-level Study. Communica- tions of the Association for Information Systems, 28 (8).
• Scott, D. M. (2010). The New Rules of Marketing & PR, NJ: John Wiley & Sons.
• Solis, B. & Breakendridge, D. (2009). Putting the Public Back in Public Relations. NJ: FT Press.
• Okay, A. (2005). Kurum Kimligi. İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.S.
• Özüpek, N. (2013). Kurum Imajı ve Sosyal Sorumluluk. Konya: Egitim Yayınevi.
• Tengilimoglu D., Yesiltas M., Kisa A., Dziegielewski S. F. (2007). The Role of Public Relations Activi- ties in Hospital Choice. Health Marketing Quarterly, 24 (3-4), 19-31.
• Watson, T. & Noble, P. (2007). Evaluating Public Relations. London: Chartered Institute of Public Relations.