-

Öz

In this article Data Envelopment Analysis (DEA) and TOPSIS are used to determine bank braches efficiency analysis. Bank branches based on customer satisfaction, work on the the main objective for undelayed service, as well as minimizing complaints from bank services. For the measurement of bank branch efficiencies, inputs and outputs are determined on the basis of customer satisfaction. In this article, DEA is used to determine bank branch efficiencies, and inefficient bank branches are determined by DEA. TOPSIS method is used to show appropriateness of the results of DEA.

Anahtar Kelimeler

• Data Envelopment Analysis, TOPSIS, Efficiency, Customer satisfaction based bank branch performance

BANKA ŞUBE HİZMET ETKİNLİKLERİNİN VERİ ZARFLAMA ANALİZİ VE TOPSIS YÖNTEMLERİ İLE KARŞILAŞTIRILMASI

Öz

Bu çalışmada banka şubelerinin etkinliklerini belirlemede Veri Zarflama Analizi (VZA) ve TOPSIS yöntemleri kullanılmıştır. Müşteri odaklı çalışan şubelerde; gelen müşterilere, bekletilmeksizin, en kısa zamanda-kesintisiz hizmet verilerek ve temel olarak şikayetler minimize edilmeye çalışılarak hizmet verilmesi ana amaçtır. Bu nedenle şube etkinliklerinin ölçülmesinde müşteri memnuniyeti baz alınarak girdi ve çıktılar belirlenmiştir. Bu çalışmada öncelikle VZA yöntemi kullanılarak etkin ve etkin olmayan şubeler göreceli olarak belirlenmiştir. Ardından banka şube sıralamalarının yerindeliğini irdelemek üzere TOPSIS yöntemine başvurulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Veri Zarflama Analizi, TOPSIS, Etkinlik, Müşteri memnuniyeti temelli banka şube performansı

Kaynakça

1. AMİRİ, M., ZANDİEH, M., VAHDANİ, B., SOLTANİ, R., ROSHANAEİ, V., 2010, “An integrated eigenvector–DEA–TOPSIS methodology for portfolio risk evaluation in the FOREX spot market”, Expert Systems with Applications, No: 37, s: 509–516.
2. AYDEMİR, Z.C., 2002, “Bölgesel Rekabet Edebilirlik Kapsamında İllerin Kaynak
3. Kullanım Görece Verimlilikleri: Veri Zarflama Analizi Uygulaması”, DPT Uzmanlık Tezleri, Yayın No:2664, Ankara, BEHDİOöLU, S., ÖZCAN, G., 2009, “Veri Zarflama Analizi ve Bankacılık Sektöründe
4. Bir Uygulama”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C.14, S.3, s.301–326. BUDAK, H., 2011, “Veri Zarflama Analizi ve Türk Bankacılık Sektöründe Uygulaması”, Marmara Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi, No: 23(3),s: 95 Ǧ
5. CHARNES,A., COOPER, W.W., LEWIN, A., SEIFORD, L.M., Data Envelopment Analysis, Kluwer Academic Publishers, USA, 1994.
6. CHEN, Y., Lİ, K.W., XU, H., LİU, S., December 2009, “A DEA-TOPSIS method for multiple criteria decision analysis”, Journal of Systems Science and Systems Engineering, No: 18, s: 489-507.
7. CONCEİÇÃO, M., PORTELA, S., THANASSOULİS, E., March 2007, “Comparative
8. Efficiency Analysis of Portuguese Bank Branches”, European Journal of Operational Research, Vol. 177, Issue 2, s: 1275–1288.

9. COOPER, W.W., LI, S., SEIFORD, L.M., TONE, K., THRALL, R.M., ZHU, J., 2001, “Sensitivity and Stability Analysis in DEA: Some Recent Developments”, Journal of
10. Productivity Analysis, Vol: 15, No: 3, s: 217-246. DOTOLİ, M., FALAGARİO, M., June 2012, “A Hierarchical Model For Optimal
11. Supplier Selection in Multiple Sourcing Contexts”, International Journal of Production Research, Vol. 50, No. 11, 1, s: 2953–2967.
12. DYSON, R.G., ve diğerleri, 2001, “Pitfalls and Protocols in DEA”, European Journal of
13. Operational Research, Vol: 132, No: 2, s: 245-259. ERSEN H. M., 1999, "Veri Zarflama Analizinin Skolastik Değişiklikler Altında Geçerliliği
14. Gürültünün Verimsizlik Bileşeni", Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Doktora Tezi., Ankara, 1999.
15. GATTOUFİ, S., ORAL, M., REİSMAN, A., 2004, “Data envelopment analysis literature: a bibliography update (1951–2001)”, Journal of Socio-Economic Planning Sciences, 38 (2-3), s: 159-229.
16. GOLANY, B., STORBECK, J.E., May-June 1999, “A Data Envelopment Analysis of the Operational Efficiency of Bank Branches”, Interfaces, 3, s: 14-26.
17. İNAN, E.A., 2000, "Banka Etkinliğinin Ölçülmesi ve Düşük Enflasyon Sürecinde
18. Bankacılıkta Etkinlik", Bankacılık Dergisi, No: 34, s: 82-97. İùLER A.K., 2002, "Veri Zarflama Analizi Bankacılık Sektöründe Uygulama", Gazi
19. Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Ankara. KEÇEK, G., 2010, Veri Zarflama Analizi / Teori ve Uygulama Örneği, Siyasal Yayın, Ankara.
20. LOTFI, F. H., FALLAHNEJAD, R., NAVIDI, N., 2011, “Ranking Efficient Units in DEA by Using TOPSIS Method”, Applied Mathematical Sciences, Vol. 5, No. 17, s: 805 – 815.
21. OPRİCOVİC, S., TZENG, G_H., 2004, “Compromise solution by MCDM methods: A comparative analysis of VIKOR and TOPSIS”, European Journal of Operational Research, No: 156, s: 445–455.
22. ÖZDEMİR, A., DEMİRELİ, E., 2013, “Ağırlık Kısıtlı Veri Zarflama Analizi İle Mevduat
23. Bankalarının Etkinlik Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, Cilt 9, Sayı 19, s: 215-238. ÖZER, A., ÖZTÜRK, M., KAYA, A., 2010, “İşletmelerde Etkinlik ve Performans
24. Ölçmede VZA, Kümeleme ve TOPSIS Analizlerinin Kullanımı: İMKB İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, No: 14 (1), s: 233-2 PARADİ, J.C., SCHAFFNİT, C., 2004, “Commercial branch performance evaluation and results communication in a Canadian bank––a DEA application”, European Journal of
25. Operational Research, No: 156, S. 719–735. PARADİ, J.C., ZHU, H., 2013, “A Survey On Bank Branch Efficiency and Performance
26. Research with Data Envelopment Analysis”, Omega, No: 41, s: 61-79. SEIFORD, L.M., 1996, “DataEnvelopmentAnalysis: The Evolution of the State of the Art
27. (1978-1995)”, Journal of Productivity Analysis, No: 7, s: 99-137.
28. SOTERİOU, A.C., STAVRİNİDES, Y., 1997, “An İnternal Customer Service Quality
29. Data Envelopment Analysis Model For Bank Branches”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 17, No. 8, s: 780-789. TARIM, A. , 2001. Veri Zarflama Analizi: Matematiksel Programlama Tabanlı Göreli
30. Etkinlik Ölçüm Yaklaşımı, T.C. Sayıştay Araştırma / İnceleme / Çeviri Dizisi, No:15., Ankara (Hacettepe Üniversitesi). TİMOR, M., 2011, Analitik Hiyerarşi Prosesi, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
31. YURDAKUL, M. İÇ, Y.T., 2003, “Türk Otomotiv Firmalarının Performans Ölçümü ve Analizine Yönelik Topsis Yöntemini Kullanan Bir Örnek Çalışma”, Gazi Üniv. Müh. Mim.
32. Fak. Dergisi, Cilt 18, No: 1, s: 11-13.