METRO HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇME: ALGILANAN HİZMET KALİTESİ VE BEKLENEN HİZMET KALİTESİ ÜZERİNE BİR KARŞILAŞTIRMA

Yıl 2012, Cilt: 23 Sayı: 72, 25 - 47, 13.08.2012

Enis Hemedoğlu

Öz

Bu araştırma kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet kalitesinin tanımlanmasını ve bir metro hattında hizmet kalitesi ölçümünü ele almaktadır. Bu araştırmanın amacı, metro hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin arzuladıkları (bekledikleri) hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında fark olup olmadığını tespit etmek ve eğer varsa bu farkların hangi unsurlardan kaynaklandığını belirlemektir. Araştırmada 761 tüketici ile yüz yüze anket tekniği ile görüşülmüştür. Araştırma esnasında hizmet kalitesi kavramları ve toplu taşımacılık sektörü derinlemesine incelenmiş, daha sonra bulgular tanımlayıcı istatistik analiz yöntemleriyle analiz edilmiştir. Araştırmada sonucunda tüketicilerin tüm hizmet kalitesi değişkenlerine yönelik beklentileri anlamlı olarak algılarından farklılık göstermiş ve daha yüksek çıkmıştır. Tüketicilerin beklediği hizmet kalitesi düzeyi ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi arasındaki anlamlı farkın en düşük olduğu değişken istasyonlardaki yönlendirme tabelaları ve yönlendirme işaretleri değişkenidir. Araştırmaya göre tüketicilerin beklediği hizmet kalitesi düzeyi ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi arasındaki anlamlı farkın en yüksek olduğu değişken araçların kalabalık seviyesi olarak gerçekleşmiştir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet, hizmet kalitesi, toplu taşıma, tüketici algı ve beklentileri, SERVQUAL ölçeği

Kaynakça

• Alkoç, H., 2004, Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalite Açısından Değerlendirilmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma: Türk Hava Yolları Uygulaması, İstanbul Üniversitesi, Pazarlama Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Camran, J., 1990, "Customer Perceptions of Service Quality: An Assessment of of the SERVQUAL Dimensions", Journal of Retailing, Vol.66, pp.50-51.
• Cam ell D.S. and Allen M.M. 1999, "Customer Defined Quality Standards - The Link Between Marta 's Performance Excellence System, Strategic Planning and Customer Satisfaction Researh", UITP International Conference, 29-30 September 1999, Firenze.
• Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992, "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension", Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.55-68.
• Dauby, L. and Mezghani, M. 2006, Training on Public Transport Basics, International Association of Public Transport, Brussels.
• Ennew, C.T., Reed, G.V. andBinks, M.R., 1993, "Importance-Performance Analysis and The Measurement of Service Quality", European Journal of Marketing, Vol.27, No.2, pp.59-70.
• European Committee For Standardization, EN 13816 - Transportation - Logistics and Services - Public Passenger Transport - Service Quality Definition, Targeting and Measurement, Brussels, Aralık 2001.
• istanbul Ulaşım A.Ş., (2010), 2009 Yılı Faaliyet Raporu, istanbul.
• Kaya, E., 2003, Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi ve ISO 9001, İlke Yayıncılık, İstanbul.
• Kobu B. 1998, Üretim Yönetimi, Avcı ol Basım Yayın, İstanbul.
• Kotler, P. and Armstrong, G., 2001, The Principles of Marketing, Prentice Hall, New Jersey.
• Lewis, B.R. and Mitchell, V.W., 1990, "Defining and measuring the quality of customer service ", Marketing Intelligence &Planning, Vol. 8, No. 6, pp. 11-17.
• Lombart A. and Favre M., 1995, "Global Quality of Metros", 51st International Congress, Paris.
• Murdick, R.G., Render, B. And Russel, S., 1990, Service Operations Management, America: Allyn and Bacon.
• Öztemel, E., 2001, Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi, Değişim Yayınları, Adapazarı.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry L.L., 1985, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry L.L., 1988, "SERVQUAI: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Vol.64, No.l.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.H. and Berry, L.L., 1994, "Reassesment of Expectations As A Comparison Standart in Mesauring Service Quality: Implications for Further Research", Journal of Marketing, Vol.58, pp. 111-124.
• Paylan, M.A., 2007, Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri ve Müşteri Değerinin Davranışsal Niyetler Üzerine Etkisi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir.
• Perez M.S., Abad J.C.G, Carillo, G.M.M. and Fernandez R.S., 2007, "Effects of Service Quality Dimensions on Behavioural Purchase Intentions: A Study in PublicSector Transport", Managing Service Quality, Vol. 17, No. 2, pp.134-151.
• Sevimli, S., 2006, Hizmet Sektöründe Kalite Ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi, Üretim Yönetimi ve Endüstri İşletmeciliği, Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
• Sütütemiz, N. 2005, Müşteri Sadakati Belirleyiciler ve Modellerin Karşılaştırılması: Bankacılık ve Sağlık Sektöründe Bir Araştırma, Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Üniversitesi, Doktora Tezi, Sakarya.
• Şale, L, 2004, ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi ve Uygulamaları, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• Transportation Research Board, A Handbook for Measuring Customer Satisfaction and Service Quality, National Academy Press, Washington, D.C., 1999.
• Ustasüleyman, T., 2009, "Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi", Bankacılar Dergisi, Sayı 69, s:33-44.