Marka itibarını korumada şikâyet takibi: çevrimiçi seyahat 2.0 bilgi Kanallarında bir uygulama

Öz

İletişim ve teknoloji tabanlı süreçlerin hızlı gelişimi ile birlikte bilinçlenen ve sorgulamaktan kaçınmayan tüketiciler, şikâyetlerini işletmelere ulaştırma sürecinin ötesine giderek tüketiciden tüketiciye (C2C) doğru yönelen bir şikâyet iletme süreci içine girmektedirler. Turizm sektöründe özellikle yayılan ve artan çevrimiçi seyahat bilgi kanalların yaygınlaşması dolayısıyla turistler, tatil ve seyahat deneyimlerini, tavsiye ve/veya şikâyet odaklı olarak diğer müşterilere iletilmektedir. Bu durum göz önünde bulundurularak seyahat 2.03 bilgi kaynağı olan tripadvisor.com sitesinde marka itibarını koruma bağlamında puanlama açısından ilk sırada yer alan örnek bir konaklama işletmesi ele alınarak, yapılan şikayetler değerlendirilmiş ve nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizine tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda en çok şikâyet edilen ana tema başlıkları diğer müşteriler yönelik/ fiziksel çevreye yönelik şikâyetler ve personelin yabancı dil konuşamaması ağırlıklı olmak üzere personele yönelik şikâyetler olarak ortaya çıkmıştır. Ayrıca içerik analizi sonucunda, şikâyet davranışı olarak müşterilerin otele yönelik kötüleme ifadelerini kullandıkları, oteli tavsiye etmedikleri ve başka otele yönlendirme ifadeleri kullandıkları da keşfedilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Çevrimiçi Bilgi Kanalları, Marka İtibarı, Şikayet Takibi, Seyahat 2.0, Tripadvisor.com, Tatil Deneyimi, İçerik Analizi.

Complaint chasing in the orientation of protection the brand reputation: a search on the online travel 2.0 information channel

Öz

Customers who are being conscious and not afraid of questioning, with the rapid development of communications and technology-based processes, enter into the process of transmitting their complaints through the customers as well as transmitting to the business. Increasing and spreading of online travel channels in the tourism industry, tourists could transmit their holiday and travel experiences with advice or complaint centered to other customers. Considering this situation, as a source of 2.04 travel information on the tripadvisor.com an example of accommodation business which was on the top scoring list was held in the context of protecting the brand reputation and the complaints were subjected to content analysis and analyzed. As a result of the search, the others tourists’ rude behaviors/noise, the physical environment of the hotel and communicate shortage with staff due to lack of foreign languages have emerged as the most being complained themed issues. Furthermore, during the content analyses it was determined that customers use the negative loaded words while expressing their holiday experience, don’t advice the example hotel and advice another hotel in the context of the complaint behaviors.

Anahtar Kelimeler

• Online Info Website, Brand Reputation, Complaint Chasing, Travel 2.0, Tripadvisor.com, Holiday Experience, Content Analysis.