Marka itibarını korumada şikâyet takibi: çevrimiçi seyahat 2.0 bilgi Kanallarında bir uygulama
Öz
İletişim ve teknoloji tabanlı süreçlerin hızlı gelişimi ile
birlikte bilinçlenen ve sorgulamaktan kaçınmayan
tüketiciler, şikâyetlerini işletmelere ulaştırma sürecinin
ötesine giderek tüketiciden tüketiciye (C2C) doğru yönelen
bir şikâyet iletme süreci içine girmektedirler. Turizm
sektöründe özellikle yayılan ve artan çevrimiçi seyahat
bilgi kanalların yaygınlaşması dolayısıyla turistler, tatil ve
seyahat deneyimlerini, tavsiye ve/veya şikâyet odaklı olarak
diğer müşterilere iletilmektedir. Bu durum göz önünde
bulundurularak seyahat 2.03
bilgi kaynağı olan
tripadvisor.com sitesinde marka itibarını koruma
bağlamında puanlama açısından ilk sırada yer alan örnek
bir konaklama işletmesi ele alınarak, yapılan şikayetler
değerlendirilmiş ve nitel araştırma yöntemlerinden içerik
analizine tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda en çok
şikâyet edilen ana tema başlıkları diğer müşteriler yönelik/
fiziksel çevreye yönelik şikâyetler ve personelin yabancı dil
konuşamaması ağırlıklı olmak üzere personele yönelik
şikâyetler olarak ortaya çıkmıştır. Ayrıca içerik analizi
sonucunda, şikâyet davranışı olarak müşterilerin otele
yönelik kötüleme ifadelerini kullandıkları, oteli tavsiye
etmedikleri ve başka otele yönlendirme ifadeleri
kullandıkları da keşfedilmiştir.
Anahtar Kelimeler
Complaint chasing in the orientation of protection the brand reputation: a search on the online travel 2.0 information channel
Öz
Customers who are being conscious and not afraid of
questioning, with the rapid development of
communications and technology-based processes, enter into
the process of transmitting their complaints through the
customers as well as transmitting to the business.
Increasing and spreading of online travel channels in the
tourism industry, tourists could transmit their holiday and
travel experiences with advice or complaint centered to
other customers. Considering this situation, as a source of
2.04
travel information on the tripadvisor.com an example
of accommodation business which was on the top scoring
list was held in the context of protecting the brand
reputation and the complaints were subjected to content
analysis and analyzed. As a result of the search, the others
tourists’ rude behaviors/noise, the physical environment of
the hotel and communicate shortage with staff due to lack
of foreign languages have emerged as the most being
complained themed issues. Furthermore, during the
content analyses it was determined that customers use the
negative loaded words while expressing their holiday
experience, don’t advice the example hotel and advice
another hotel in the context of the complaint behaviors.
Anahtar Kelimeler
