Balıkesir İli Bigadiç İlçesinde Hizmet Veren Bankaların Hizmet Kalitelerinin Ölçülmesi

Yıl 2017, Cilt: 4 Sayı: 3, 1 - 9, 17.07.2017

Alper Bekki

Öz

^{Günümüzde tüm sektörlerde olduğu gibi, hizmet sektöründe
de kalite önemli bir yere sahiptir. Çünkü kaliteyle birlikte işletmeler rekabet
seviyelerini yükseltmekte, pazar paylarını arttırmakta, iyi mal ve hizmet
sunmakta, düzgün imaj oluşturabilmektedirler. Bir hizmet işletmesinin kalite
konusunda hangi seviyede olduğunu bilmesi ve hizmet kalitesinin müşteriler
tarafından nasıl algılandığının öğrenilmesi, kalitenin geliştirilmesi açısından
oldukça önemlidir. Bu çalışmada, hizmet sektörü içinde önemli pay sahibi
bankaların, hizmet kalitesinin ölçülmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla, Balıkesir
ili Bigadiç ilçesinde hizmet veren 5 farklı bankanın her biri için rassal
olarak seçilen 40 müşterisine, toplamda 200 banka müşterisine anket uygulanmış
ve müşterilerin demografik özelliklerinin yanında, banka tercihlerinde etkili
olduğu düşünülen fiziki unsurlar, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati
konusundaki görüşleri elde edilmiştir. Çalışmada müşterilerin demografik
özellikleri ile hizmet kalitesini etkileyen faktör algıları arasındaki
ilişkinin ortaya konması amaçlanmıştır. Uygulamadan elde edilen bu veriler
faktör analizi ile değerlendirilmiştir. Analiz sonucunda bankaların hizmet
kalitesini, müşterilerin demografik özelliklerine bağlı olarak arttırmaya
çalışması, müşterilerin bankada verilen hizmetleri daha kaliteli olarak
algılamasını sağlayacağı düşünülmektedir.}

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Faktör Analizi, Bankalar

Measuring the Quality of Service of Banks Serving in Balıkesir Bigadiç

Öz

Likewise in all sectors today,
quality plays an important role in service sector either. With the improvement
of quality, organizations will be able to upgrade their competence levels,
increase their market shares, offer better goods and services and have a better
reputation among customers. For the improvement of quality, it is highly
important for a service organization to know its quality level and how it has
been appreciated by customers. In this study, it is aimed to evaluate the
service quality of banks, which show an enormous importance in service sector.
For this purpose, a survey has been conducted for 200 customers of 5 different
banks in Balıkesir Bigadiç. In addition to demographical data of customers, the
views of customers have also been collected about tangibles, reliability, responsiveness,
assurances and empathy in the choice of a bank. In the study, it is aimed to
find out the relations between the demographical properties and perceptions of
customers that can affect service quality. Factor analysis method has chosen to
data gathered from questionnaires. As a result, it has been thought that
customers may appreciate the service of a bank if a bank try to improve their
service quality according to demographical properties of customers.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Measuring the Service Quality, Factor Analysis

Kaynakça

• Çiftçi, A. G. (2006). Hizmet Kalitesi Ve Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesine Yönelik Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
• Bozdağ, N., Altan, Ş. ve Atan, M. (2003). “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü Ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, 6. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Yılmaz, V., Çelik, E. ve Depren, B. (2007). “Devlet Ve Özel Sektör Bankalarındaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi, 8(2), 234-248.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
• Cronin, J.J. ve Taylor A.S. (1992). "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension," Journal of Marketing, 56 (3), 55-68.
• Cronin, J.J. ve Taylor, A.S. (1994). SERVPERV Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, 58(January), 125-131.
• Özdamar, K. (2004). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi 2. Kaan Kitabevi, 5. Baskı, Eskişehir.
• Karalar, R. (2006). Genel İşletme. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi. ISBN 975-06-0016-9
• Grönroos, C. (1990), “Service Management and Marketing. Managing the Moments of Truth in Service Competition”, Free Press/Lexington Books, Lexington, MA.
• Yücel, M. (2013). Toplam Hizmet kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(44), 82-106.