The Impact of Restaurant Experience on Customer Satisfaction and Behavioral Intention: The Case of Van

Öz

The goal of a restaurant experience is to provide enjoyable dining for customers by combining elements such as the menu, service, dishes, atmosphere, and price. There is a strong relationship between customer satisfaction and the restaurant experience. Ensuring customer satisfaction is an important factor for the success of a restaurant. Therefore, restaurants should make continuous efforts to keep customer satisfaction at the highest level. The aim of this study is to determine the effect of dining experience qualities in restaurant businesses on customer satisfaction and behavioral intention in casual dining restaurants. As part of the research, an online survey was conducted with customers who had purchased services from restaurant establishments operating in the Van province to collect data. Since the exact number in the research population could not be calculated, efforts were made to reach the sample size commonly used in unknown populations. From this point of view, analyzes were applied on 390 surveys with convenience sampling method. The conducted impact analysis revealed that customer satisfaction has a strong impact of 92% on behavioral intention. Thus, restaurant businesses may need to make continuous efforts to maintain high levels of customer satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Restaurant Experience
• Customer Satisfaction
• Behavioral Intention

Restoran Deneyiminin Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerindeki Etkisi: Van Örneği

Öz

Restoran deneyimi, müşteriler için keyifli bir yemek deneyimi sağlama amacıyla menü, hizmet, yemekler, atmosfer ve fiyat gibi unsurların birleştirilmesini hedefler. Müşteri memnuniyeti ve restoran deneyimi arasında güçlü bir ilişki vardır. Bir restoranın müşteri memnuniyetini sağlaması, başarısı için önemli bir faktördür. Bu nedenle, restoranlar müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmak için sürekli çaba göstermelidir. Bu çalışmanın amacı, restoran işletmelerinde yemek yeme deneyimi niteliklerinin gündelik yemek restoranlarında müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırma kapsamında veri toplamak üzere Van ilinde faaliyet gösteren restoran işletmelerinden hizmet satın alan müşteriler ile online anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma evrenindeki sayının tam olarak hesaplanamaması nedeniyle bilinmeyen evrenlerde kullanılan örneklem sayısına ulaşılmaya çalışılmıştır. Bu noktadan hareketle kolayda örnekleme yöntemiyle 390 anket üzerinden analizler uygulanmıştır. Yapılan etki analizi sonucunda müşteri memnuniyetinin davranışsal niyet üzerinde %92 düzeyinde güçlü bir etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla, restoran işletmelerinin müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutmaları için sürekli çaba göstermeleri söz konusu olabilir.

Anahtar Kelimeler

• Restoran Deneyimi
• Müşteri Memnuniyeti
• Davranışsal Niyet

Kaynakça

1. Abdul Jalil, N. A., Fikry, A. & Zainuddina, A. (2016). The ımpact of store atmospherics, perceived value, and customer satisfaction on behavioural ıntention. Procedia Economics and Finance, 37, 538 – 544.
2. Bangsawan, S., Marquette, C. J. & Mahrinasari, M. S. (2017). Consumer restaurant experience, electronic word of mouth and purchase intention in the Indonesian restaurant industry. J. Global Business Advancement, 10(6), 613-630.
3. Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85−89.
4. Berry, L. L., Wall, E. A., & Carbone, L. P. (2006). Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing. Academy of Management Perspectives, 20(2), 43–57.
5. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. The Journal of Marketing, 56(2), 57–71.
6. Campbell, M. C. (2014). \`\`Why did you do that?'' The important role of inferred motive in perceptions of price fairness. Journal Of Product & Brand Management, 8(2), 145-152.
7. Chun, S. H. & Ochir, A. N. (2020). The effects of fast food restaurant attributes on customer satisfaction, revisit ıntention, and recommendation using DINESERV scale. Journal Sustainability, 12, 1-19.
8. Çelik, C. (2022). Restoran atmosferinin yiyecek deneyimine etkisi amasra’da faaliyet gösteren balık restoranları üzerine bir araştırma (Yüksek Lisans Tezi). Kastamonu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kastamonu.

9. Çiftçi, C. (2004). Müşteri memnuniyeti, kalite ve osmanlı esnafı. U.Ü. Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(7), 17-34.
10. Dağ, K. (2022). Restoran sektöründe ilişki kalitesinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkileri. Alanya Akademik Bakış, 6(3), 3349-3369.
11. Gustafsson, I. B., Öström, A., Johansson, J. & Mossberg, L. (2006). The five aspects meal model: a tool for developing meal services in restaurants. Blackwell Publishing Journal of Foodservice, 17, 84–93.
12. Hanaysha, J. (2016). Testıng the effects of food qualıty, prıce faırness, and physıcal envıronment on customer satısfactıon ın fast food restaurant ındustry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2), 31-40.
13. Hanzaee, K. H. & Rezaeyeh, S. P. (2012). Investigation of the effects of hedonic value and utilitarian value on customer satisfaction and behavioural intentions. African Journal of Business Management, 7(11), 818-825.
14. Hokanson, S. (1995). The deeper you analyse, the more you satisfy customers. Marketing News, 1-16.
15. Hoyer, W. D. & MacInnis, D. J., (2001). Consumer Behaviour. 2nd ed., Boston, Houghton Mifflin Company.
16. Jones, T.O. & Sasser, W\.E. (1995). “Why satisfied customers defect.” Harvard Business Review, 88-99.
17. Hwang, J., Lee, J. S. & Kim, H. (2019). Perceived innovativeness of drone food delivery services and its impacts on attitude and behavioral intentions: The moderating role of gender and age. International Journal of Hospitality Management, 81, 94–103.
18. Kala, D. (2020). Dımensıons of a memorable food and restaurant experıence ın mountaınous destınatıons: an ınterpretıve structural modelıng approach. Enlightening Tourism. A Pathmaking Journal, 10(2), 206-238. DOI: 10.33776/et.v10i2.5111
19. Kalaycı, Ş. (2005). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil.
20. Karaca, K. Ç. & Köroğlu, Ö. (2018). Restoran atmosferinin tekrar ziyaret niyetine etkisi: Akış deneyiminin aracılık rolü. Avrasya Uluslararası Araştırmalar Dergisi, 6(15), 776-797.
21. Kivela, J., Inbakaran, R. & Reece, J. (1999). Consumer research in the restaurant environment, Part 1: A conceptual model of dining satisfaction and return patronage. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(5), 205-222.
22. Koç, F., Kaya, N., Özbek, V. & Akkılıç, M. E. (2014). Algılanan fiyat ile tüketici güveni arasında algılanan hizmet kalitesinin aracı etkisi: bankacılık ve gsm sektörlerinin karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 13, 1-26.
23. Kotler, P. (1973). Atmospherics as a marketing tool. Journal of Retailing, 49(4), 48–64.
24. Mowen, J. C. & Michael, M. (2002). Consumer behavior, 2(5), Erlangga: Yogyakarta.
25. Nejati, M. & Moghaddam, P. P. (2013). The effect of hedonic and utilitarian values on satisfaction and behavioural intentions for dining in fast-casual restaurants in Iran. British Food Journal, 115(11), 1583-1596.
26. Özyörük, H. E. (2017). Kendini gerçekleştirme düzeyi ile fiyat-kalite algısı arasındaki ilişkiye dair bir model (Doktora Tezi). Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
27. Pine II, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105.
28. Ratnasari, R. T., Gunawan, S., Mawardi, I. & Kirana, K. C. (2020). Emotional experience on behavioral intention for halal tourism. Journal of Islamic Marketing, 12(4), 864-881.
29. Schmitt, B (1999). Experiental marketing how to get customer sense, feel, think, act, relate to your company and brand. New York: The Free Pres.
30. Seçer, İ. (2017). Spss ve Lisrel İle Pratik Veri Analizi: Analiz ve Raporlaştırma, Anı Yayıncılık. Ankara.
31. Seyitoglu, F. & Ivanov, S. (2020). Understanding the robotic restaurant experience: a multiple case study. Journal Of Tourısm Future, 8(1), 55-72. DOI 10.1108/JTF-04-2020-0070
32. Simamora, B. (2003). Modeling goal-directed choice quality: a university context. Internationational Review of Management and Marketing, 10(5), 1-11.
33. Singh, H. (2006). The ımportance of customer satisfaction in relation to customer loyalty and retention. Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology, WP-06-06, 1-7.
34. Srivastava, M. & Kaul, D. (2014). Social interaction, convenience and customer satisfaction: The mediating effect of customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 21, 1028–1037.
35. Suskind, A.M. (2002). I told you so! Restaurant customers’ word-of-mouth communication patterns. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(2), 75-85.
36. Ton, N. K. T., Keskin, H. D. & Kalın, A. (2022). Tüketicilerin kafe ve lokanta tercihlerinin belirlenmesine yönelik bir uygulama. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 18(3), 972-1005.
37. Uslu, A. (2020). The relationship of service quality dimensions of restaurant enterprises with satisfaction, behavioural intention, eWOM, and the moderating effect of atmosphere. Tourism & Management Studies, 16(3), 23-35.
38. Wakefield, K. L., & Blodgett, J. G. (1999). Customer response to intangible and tangible service factors. Psychology and Marketing, 16(1), 51–68.
39. Walt, R. V., Greyling, M. & Kotzé, T. G. (2014). Customers’ perceptıons of restaurant experıence ın gauteng. Contemporary Management in Theory and Practice, 149-118.
40. Xu, A. & Shıeh, C. J. (2014). Effects of marketıng ethıcs on customer satısfactıon ın tourısm ındustry. Acta Oeconomica, 64(2), 243–255.
41. Yi, S., Zhao, J. & Joung, H. W. (2017). Influence of price and brand image on restaurant customers’ restaurant selection attribute. Journal Of Foodservıce Busıness Research, 21(2), 200–217. [doi.org/10.1080/15378020.2017.1368808](https://doi.org/10.1080/15378020.2017.1368808)