The Mediating Role of Perceived Service Quality in the Relationship between Personality Characteristics and Customer Citizenship Behavior in Restaurants

Yıl 2024, Cilt: 5 Sayı: 2, 65 - 75, 28.10.2024

Elif Aslantürk , Muhammet Abdulmecit Kınıklı , Kamil Unur , Tevfik Aytemiz

https://doi.org/10.54493/jgttr.1483965

Öz

The aim of the research is to examine the mediating role of perceived service quality in the relationship between personality traits and customer citizenship behavior in restaurants. In this context, data was collected using the face-to-face survey method from 325 customers eating at fine dining restaurants in Mersin. In the regression analyzes applied to the data, the mediation effect of perceived service quality was examined, and as a result of the analysis, it was concluded that the perceived service quality variable mediated the personality traits variable and that there was a full mediation in this mediation. It is thought that the results obtained will provide important information to restaurant managers, employees and academics working in this field and can provide important information about the effect of perceived service quality on customer citizenship behavior.

Anahtar Kelimeler

Customer Citizenship Behavior, Personality Traits, Perceived Service Quality, Mediating Effect.

Restoranlarda Kişilik Özellikleri ile Müşteri Vatandaşlık Davranışı İlişkisinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Aracılık Rolü

Öz

Araştırmanın amacı restoranlarda kişilik özellikleri ile müşteri vatandaşlık davranışı ilişkisinde algılanan hizmet kalitesinin aracılık rolünü incelemektir. Bu kapsamda Mersin ilinde bulunan fine dining restoranlarda yemek yiyen 325 müşteriden yüz yüze anket yöntemi kullanılarak veri toplanmıştır. Verilere uygulanan regresyon analizlerde algılanan hizmet kalitesinin aracılık etkisinin varlığı incelenmiş, inceleme sonucunda algılanan hizmet kalitesi değişkeninin, kişilik özellikleri değişkenine aracılık ettiği ve bu aracılığında tam aracılık olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçların restoran yöneticilerine, çalışanlarına ve bu alana yönelik çalışma yapan akademisyenlere önemli bilgiler sunacağı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi konusunda önemli bilgiler verebileceği düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Vatandaşlık Davranışı, Kişilik Özellikleri, Algılanan Hizmet Kalitesi, Aracılık etkisi.

Kaynakça

• Ahearne, M., Bhattacharya, C. B., & Gruen, T. (2005). Antecedents and consequences of customer-companyıdentification: Expanding the role of relationship marketing. Journal of Applied Psychology, 90(3), 574–585.
• Akbaş, İ., Kabadayı, E. T., Aksoy, N. C., & Alan, A. K. (2023).Müşteri vatandaşlık davranışı üzerine bir literatür incelemesi. Anadolu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(1), 151-169.
• Akkılıç, M. E. & Varol, İ. (2016). Turistlerin hizmet kalitesi algılarının davranışsal niyetler üzerindeki etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(36-1), 3-19.
• Aksu, M., Korkmaz, H., & Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi: Bozcaada’da Dıneserv Modeliyle bir araştırma. Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 19(35), 1-18.
• Al-Hawari, M. A. (2015). How the personality of retail bank customers interferes with the relationship between service quality and loyalty. International Journal of Bank Marketing. 33(1), 41–57.
• Aljarah, A., & Alrawashdeh, M. (2020). Boosting customer citizenship behavior through corporate social responsibility: does perceived service quality matter?. Social Responsibility Journal, 17(5), 631-647.
• Anaza, N. A. (2014). Personality antecedents of customer citizenship behaviors in online shopping situations. Psychology& Marketing, 31(4), 251–263.
• Aracı, Ü.E., & Sezgin, E. K. (2020). Müşteri vatandaşlık davranışı ölçeğinin geçerlilik ve güvenilirlik çalışması. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2), 1279-1293.
• Arıca, R., & Çorbacı, A. (2020). The mediating role of the tourists’ citizenship behavior between the valueco-creation and satisfaction. Advances in Hospitality and Tourism Research (AHTR), 8(1), 125-150.
• Aykol, Ş. (2014). Turizm İşletme belgeli restoranlarda hizmet kalitesi ölçümü (Diyarbakır örneği). Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mardin Artuklu Üniversitesi, Mardin.
• Balaji, M. S. (2014). Managing customer citizenship behavior: A relationship perspective. Journal of Strategic Marketing, 22(3), 222–239.
• Bettencourt, L. A. (1997). Customer voluntary performance: Customers as partners in service delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383–406.
• Bove, L. L., Pervan, S. J., Beatty, S. E., & Shiu, E. (2009). Service worker role in encouraging customer organizational citizenship behaviors. Journal of Business Research, 62(7), 698–705.
• Bowen, D. E. (1986). Managing customers as human resources in service organizations. Human Resource Management, 25 (3), 371-384.
• Chan, K. W., Gong, T., Zhang, R., & Zhou, M. (2017). Do employee citizenship behaviors lead to customer citizenship behaviors? The roles of dualıdentification and service climate. Journal of Service Research, 20(3), 259–274.
• Choi, L., & Hwang, J. (2019), "The role of prosocial and proactive personality in customer citizenship behaviors", Journal of Consumer Marketing, 36(2), 288-305.
• Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Cronin, J. J., & Taylor, S. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, 55-68.
• Çelik, H.E., & Yılmaz, V. (2013). LISREL 9.1 ile yapısal eşitlik modellemesi: Temel kavramlar, uygulamalar, proglamlama (2.bs). Ankara: Anı Yayıncılık.
• Devrani, T., & Tüzün, İ. (2008). Müşteri vatandaşlık davranışının öncüllerini belirlenmesine yönelik bir araştırma. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7, 193-208.
• Ferguson, R. J., Paulin, M., & Bergeron, J. (2010). Customer sociability and the total service experience: antecedents of positive word‐of‐mouth intentions. Journal of Service Management, 21 (1), 25-44.
• Ford, W. S. Z. (1995). Evaluation of the indirect influence of courteous service on customer discretionary behavior. Human Communication Research, 22(1), 65–89.
• Fowler, J.G. (2013). Customer citizenship behavior: An expanded theoretical understanding. International Journal of Business and Social Science, 4 (5), 1-8.
• Gelibolu, L., & Kerse, Y. (2018). Yükseköğretimde hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 361-380.
• Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service quality. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43–66.
• Gong, T., & Yi, Y. (2019). A review of customer citizenship behaviors in the service context. The Service Industries Journal, 1–31.
• Gosling, S. D., Rentfrow, P. J., & Swann, W. B. (2003). A very brief measure of the Big Five personality domains. Journal of Research in Personality, 37(6), 504–528.
• Groth, M. (2005). Customers as goodsoldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of Management, 31(1), 7–27.
• Gülsoy, E., & Olcay, A. (2023). Müşteri vatandaşlık davranışı ve birlikte değer oluşturma: havayolları işletmeleri üzerine bir çalışma. Uluslararası Global Turizm Araştırmaları Dergisi, 7(1), 28-47.
• Güven, E. Ö., & Sarıışık, M. (2014). Konaklama hizmetlerinde davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
• Hatipoğlu, S. (2021).Konaklama işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Bandırma On yedi Eylül Üniversitesi / Sosyal Bilimler Enstitüsü / İşletme Ana Bilim Dalı
• Horzum, M,, Ayas, T., & Padir, M. (2017). Beş büyük kişilik özellik ölçeğinin Türk kültürüne uyarlanması. Sakarya Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 7 (2), 398-408.
• Jani, D., Jang, J.-H., & Hwang, Y.-H. (2013). Big five factors of personality and tourists’ ınternet search behavior. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 19(5), 600–615.
• Kalaycı, Ş. (2014). Spss uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri (6. bs). Ankara: Asil Yayın Dağıtım. Kerse, Y., & Gelibolu, L. (2020). Müşteri vatandaşlık davranışı oluşumunda lojistik hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyetinin ve müşteri güveninin rolü: Aracılı bir model. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(3), 681-705.
• Kocabulut, Ö., & Albayrak, T. (2019). “The effects of mood and personality type on service quality perception and customer satisfaction”. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research. 13 (1), 98-112.
• Lakmali, S., & Kajendra, K. (2021), "The role of personality traits in promoting customer citizenship behaviour: Special reference to the home stay tourism context in Sri Lanka", South Asian Journal of Marketing, 2(2), 148-167.
• Maher, M., Temerak, M. S., & Kortam, W., (2014). Antecedents of customers’ helping behaviour toward other customers: An Application on the Egyptian higher education ındustry. In: Academy of Marketing Conference Proceedings, Academy of Marketing hosted by Bournemouth University, Bournemouth, Dorset, UK.
• Mills, K.P., & Morris, H. J. (1986). Clients as partial employees of service organizations: Role development in client participation. Academy of Management Review, 11 (4), 726-735.
• Nagy, E. S. A., & Marzouk, W. G. (2018). Factors affecting customer citizenship behavior: A model of university students. International Journal of Marketing Studies, 10(1), 54-70.
• Ojedokun, O. (2018), "Associations of the five-factor personality traits with environmental citizenship behavior of youth in a Nigerian university community", Management of Environmental Quality, 29 (6), 1135-1155.
• Öztürk, Y., & Kenzhebayeva, A. (2013). Turizm sektöründe hizmet kalitesi: Türkiye ve Kazakistan'daki termal otel işletmelerinde karşılaştırılmalı bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 1(4), 35-46.
• Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H.,&Müller, H. (2003). Evaluating the fit of structurale quation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures, Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
• Sekaran, U. (2003). Research methods for business: A skill-building approach. New York: John Wiley & Sons Inc. Sinnya, U. (2014). The role of customers on the co-creation of service climate in a restaurant setting: A qualitative study. Master thesis, Umeå School of Business and Economics.
• Şirin, M. E., & Aksu, M. (2016). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530-544.
• Sobel, M.E. (1982) Asymptotic Confidence Intervals for Indirect Effects in Structural Equation Models. Sociological Methodology, 13, 290-321.https://doi.org/10.2307/270723
• Songur, A., & Turan, T. (2019). Kişilik özelliklerinin müşteri davranışına etkisi: bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 35, 313-345.
• Sthapit, A., Oh, M. J., & Hwang, Y. Y. (2015). Effect of personality and social motive on franchise customers' citizenship behavior. Journal of Distribution Science, 13(10), 35-44.
• Tuan, L. T. (2018). Activating tourists' citizenship behavior for the environment: The roles of CSR and frontline employees' citizenship behavior for the environment. Journal of Sustainable Tourism, 26(7), 1178-1203. Tuna, A. A., Can, İ. ve Doğan, İ. (2020). Kişilik tiplerinin banka hizmet kalitesi algısı üzerindeki etkisi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24(1), 471-494
• Tung, V. W. S., Chen, P.-J., & Schuckert, M. (2017). Managing customer citizenship behaviour: The moderating roles of employee responsiveness and organizational reassurance. Tourism Management, 59, 23–35.
• Xie, L., Poon, P., & Zhang, W. (2017). Brand experience and customer citizenship behavior: the role of brand relationship quality. Journal of Consumer Marketing, 34(3), 268–280.
• Yang, S., & Qinhai, M. (2011). Review of customer citizenship behaviors scales in service perspective. In International Conference on Information and Management Engineering (pp. 238-243). Springer, Berlin, Heidelberg.
• Yarmacı, N., & Kefeli, E. (2020). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi: İstanbul örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4), 3947-3964.
• Yi, Y., & Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279–1284.
• Yıldız, E. (2020). Müşteri vatandaşlığı davranışlarının müşteri ilgisi ve algılanan müşteri değeri üzerindeki etkileri: İnternet servis sağlayıcı firmalar üzerine bir araştırma. European Journal of Managerial Research (EUJMR), 4(6), 91-113.
• Zoghbi-Manrique-de-Lara, P., Suárez-Acosta, M. A., & Guerra-Báez, R. M. (2017). Customer citizenship as a reaction to hotel’s fair treatment of staff: Service satisfaction as a mediator. Tourism and Hospitality Research, 17(2), 190–203.