Evaluation of Service Quality Dimensions in Boutique Wine Hotels through TripAdvisor Reviews

Yıl 2025, Cilt: 6 Sayı: 1, 44 - 55, 28.03.2025

Özlem Esen , Gülnur Karakaş Tandoğan

https://doi.org/10.54493/jgttr.1602629

Öz

The study aims to analyze the service quality dimensions of boutique wine hotels in Turkey through TripAdvisor reviews. Wine tourism, a rapidly growing segment of gastronomic tourism, offers a unique experience by combining accommodation with wine culture. The study employs a descriptive analysis method and examines a total of 1,501 reviews from 17 boutique wine hotels published on TripAdvisor. The reviews were analyzed based on the five service quality dimensions (tangibles, reliability, empathy, responsiveness, assurance) derived from the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al. (1988). A significant portion of the reviews focused on tangibles. Elements such as the quality of food, decoration, and room comfort were positively evaluated. However, the reliability dimension stood out with negative feedback, particularly concerning price-performance balance and the fulfillment of promises. The dimensions of empathy and responsiveness generally reflected a positive outlook regarding staff attitudes toward customers.
Based on the findings, recommendations for hotel management include improvements in tangibles, price transparency, and staff behavior. Additionally, it is suggested that customer feedback be analyzed more effectively and sustainable quality standards be implemented.

Anahtar Kelimeler

Boutique Wine Hotels, Service Quality, Tripadvisor Review Analysis

Butik Şarap Otellerinde Hizmet Kalitesi Boyutlarının Tripadvisor Yorumları Üzerinden Değerlendirilmesi

Öz

Araştırma, Türkiye'deki butik şarap otellerinin hizmet kalitesi boyutlarını TripAdvisor yorumları üzerinden analiz etmeyi amaçlamaktadır. Şarap turizmi, gastronomi turizminin hızla büyüyen bir alanıdır ve butik şarap otelleri, konaklama ile şarap kültürünü birleştiren benzersiz bir deneyim sunmaktadır. Araştırmada betimsel analiz yöntemi kullanılmış ve TripAdvisor'da yayınlanan 17 butik şarap oteline ait toplam 1501 yorum incelenmiştir. Yorumlar, Parasuraman ve arkadaşlarının (1988) SERVQUAL modeline dayalı beş hizmet kalitesi boyutuna (fiziksel unsurlar, güvenilirlik, empati, heveslilik, güven) göre analiz edilmiştir. Yorumların büyük kısmı fiziksel unsurlar üzerine yoğunlaşmıştır. Yemeklerin kalitesi, dekorasyon ve odaların konforu olumlu değerlendirilen unsurlardır. Ancak güvenilirlik boyutu, özellikle fiyat-performans dengesi ve verilen sözlerin yerine getirilmesi açısından olumsuz yorumlarla öne çıkmıştır. Empati ve heveslilik boyutları ise çalışanların müşterilere yaklaşımı bakımından genel olarak olumlu bir tablo ortaya koymuştur. Elde edilen verilerden yola çıkılarak otel işletmelerine fiziksel unsurlar, fiyat şeffaflığı ve çalışan davranışları gibi alanlarda iyileştirme önerileri sunulmuştur. Ayrıca, müşteri geri bildirimlerinin daha etkin analiz edilmesi ve sürdürülebilir kalite standartlarının uygulanması önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Butik Şarap Otelleri, Hizmet Kalitesi, Tripadvisor Yorum Analizi

Kaynakça

• Akgüngör, S. (2013). Türkiye’de şarap turizmi potansiyeli. Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(3), 45-61.
• Akdağ, G. (2015). Trakya bağ rotasını takip eden yerli turistlerin şarap turizmi deneyimleri. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 3(4), 3-11.
• Brochado, A., Troilo, M., Rodrigues, H., & Oliveira-Brochado, F. (2020). Dimensions of wine hotel experiences shared online. International Journal of Wine Business Research, 32(1), 59-77.
• CBRE (2023). Boutique hotels outperform: new CBRE research. CBRE Insights. Erişim adresi: https://insights.ehotelier.com
• Erdoğan, D. (2021). Agri turizm kapsamında gastronomi festivallerinin bağ ve şarap turizmine etkisi. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(1), 57-71.
• Floričić, T., & Jurica, K. (2023). Wine hotels—intangible heritage, storytelling and co-creation in specific tourism offer. Heritage, 6(3), 2990-3004.
• Getz, D., & Brown, G. (2006). Critical success factors for wine tourism regions: A demand analysis. Tourism Management, 27(1), 146-158.
• Hall, C. M., & Mitchell, R. (2008). Wine marketing: A practical guide. Elsevier.
• Kasaroğlu, K., Akdeniz, A., Toktaş, Y., Eris, T., & Kömürcü, S. (2021). Ulusal alanyazında şarap turizminin değerlendirilmesi ve Türkiye şarap turizminde yeni bir ürün olarak bağ rotaları: Urla bağ yolu örnek olay incelemesi. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(12), 172-194.