Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul'da Yolcu Memnuniyeti Araştırması

Baranalp Özkan; Selçuk Alp

Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul'da Yolcu Memnuniyeti Araştırması

Öz

İstanbul’da İETT sunmuş olduğu toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesini ölçülmesi, iyileştirme gereken alanların belirlenmesi ve geliştirme yapılması için EN 13816 standardı çerçevesinde bir “Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli” oluşturarak uygulamaya koymuştur. Müşteri odaklı hizmet kalitesi yöntemi istenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkı ölçmekte ve memnuniyet ölçümü adını almaktadır. Bu ölçüm anketler yoluyla yapılmaktadır. Bu çalışmada İstanbul toplu ulaşımının bir parçası olan metro sistemini kullanan yolcuların (müşteri) bu hizmetten arzu ettikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farkı saptamak ve bu farkın hangi sebeplere dayandığını belirlemek amaçlanmaktadır. Anket yöntemiyle toplanan veriler istatistik yazılımı SPSS.22 paket programı kullanılarak istatistiksel analize konu edilmiştir. Toplanan veriler tanımlayıcı istatistik inceleme yanı sıra faktör analizi ve t-testi yöntemleriyle çıkarımsal analize tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesinde memnuniyet açısından anlamlı olan faktörler saptanmıştır. Yolcuların demografik özelliklerinin memnuniyet düzeyleri üzerine etkisi incelenmiştir.

Anahtar Kelimeler

İstatistiksel analiz,müşteri memnuniyeti,hizmet kalitesi ölçümü

Kaynakça

American Public Transportation Association (2011). APTA Handbook For Implementing A Service Qualıiy Program For Transit Agenciıes, Rev. 11.
Barabino B. ve Deiana E. (2013). On the Attributes and Influencing Factors of End-users Quality Perceptions in Urban Transport: An Exploratory Analysis, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 87,18 – 30.
Binay N. Y. (2015). Toplu Taşıma Hizmetlerinde Sunulan Kalite Düzeyinin Belirlenmesi: İETT Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, İstanbul
Camran, J. (1990), Customer Perceptions of Service Quality: An Assessment of of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66, 50-51.
Carnell, D.S. ve Allen, M.M. (2000). Customer Designed Quality Standards: The Link Between Marta's Performance Excellence System, Strategic Planning And Customer Satisfaction Research, Rail Transit Conference, p. 439-442.
Çatı, K. (2003), Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2), 121-144.
Çatı, K. ve Yıldız, S. (2005). Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ve Bir Uygulama, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 27, 121–134.
Dauby L. ve Mezghani M. (2006). Training on Public Transport Basics, International Association of Public Transport, Brussels.

dell’Olio, L., Ibeas, A. ve Cecin, P. (2011). The Quality Of Service Desired By Public Transport Users, Transport Policy, 18, 217–227.
Eboli, L. ve Mazzula, G. (2012). Performance Indicators for an Objective Measure of Public Transport Service, European Transport, 51, 1-21.
EN 13816, (2002), Transportation - Logistics and Services - Public Passenger Transport - Service Quality Definition, Targeting and Measurement, European Committee for Standardization (CEN), Brüksel.
European Committee For Standardization (ECFS), erişim tarihi 02.03.2019.
Fáskerty, P., Horváth, G., Rixer, A. ve Turi, J. (2012), The Public Transport Services To Measure The Quality Of Standard Bases, Acta Technica Jaurinensis, 5(3), 207-222.
Firuzan A.R., Alpaykut S. ve Kuvvetli Ü. (2012). Bulanık Servqual Yaklaşımıyla Toplu Taşımada Kalitenin Ölçülmesi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Güz 2012, Sayı 29. Ss
Fitzsimmons, J.A. ve Fitzsimmons, M.J. (2008). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, Boston: McGraw-Hill/Irwin.
Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implication, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Hemedoğlu, E. (2012) Metro Hizmetlerinde Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Beklenen Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Karşılaştırma, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 23 (72), 25-47.
İETT İşletmeleri Genel Müdürlüğü, (2015), Müşteri Memnuniyeti Araştırması Sonuç Raporu, İstanbul.
İETT İşletmeleri Genel Müdürlüğü, (2016), Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli El Kitabı, İstanbul.
İETT İşletmeleri Genel Müdürlüğü, (2019), İstanbul’da Toplu Ulaşım, http://www.iett.istanbul/tr/main/pages/istanbulda-toplu-ulasim/95 Erişim Tarihi: 23.02.2019.
Kalaycı, Ş. (2014), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikler, Ankara: Asil Yayınları.
Kaynarca, Ö. A. (2017), Kentiçi Toplu Taşımada Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli ve Uygulaması, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
Kesten A.S. (2008), Toplu Taşıma Sistemlerinde Müşteri Odaklı Performans Değerlendirmesi, Yüksek Lisans Tezi, İTÜ Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
Kotler, P. (2009). Kotler ve Pazarlama, (Çev. Özyağcılar, A.), İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Lombart A. ve Favre M. (1995). Global Quality Of Metros, 51st International UITP Congress, Paris.
Metters, R., Metters, K.K. and Pullman, M. (2003). Successful Service Operations Management, USA: South-Western.
Murdick, R.G., Render, B. and Russel, R.S. (1990). Service Operations Management, Boston: Allyn and Bacon.
Oral, S. (2001), Otel İşletmeciliği ve Otel İşletmelerinde Verimlilik Analizleri, İzmir: Kanyılmaz Matbaası.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, The Journal of Marketing, 49, 41-50.
Rust, R.T., Zahorik, A.J. ve Keiningham, T.L. (1995). Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable, The Journal of Marketing, 59, 58-70.
Transportation Research Board (1999). A Handbook for Measuring Customer Satisfaction and Service Quality, National Academy Press, Washington, D.C.
Ulaşım AŞ Genel Ağ Sayfası, (2019). www.istanbul-ulasım.com.tr Erişim Tarihi: 23.02.2019.

Ayrıntılar

Birincil Dil

Türkçe

Konular

Mühendislik

Bölüm

Araştırma Makalesi

Yazarlar

Baranalp Özkan Bu kişi benim
Türkiye

Selçuk Alp ^*
0000-0002-6545-4287
Türkiye

Yayımlanma Tarihi

30 Kasım 2020

Gönderilme Tarihi

26 Haziran 2020

Kabul Tarihi

5 Ekim 2020

Yayımlandığı Sayı

Yıl 2020 Cilt: 3 Sayı: 2

IZ

https://izlik.org/JA27UU25WM

Kaynak Göster

RIS / Bibtex

APA

Özkan, B., & Alp, S. (2020). Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul’da Yolcu Memnuniyeti Araştırması. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi, 3(2), 94-111. https://izlik.org/JA27UU25WM

AMA

1.Özkan B, Alp S. Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul’da Yolcu Memnuniyeti Araştırması. Jitsa. 2020;3(2):94-111. https://izlik.org/JA27UU25WM

Chicago

Özkan, Baranalp, ve Selçuk Alp. 2020. “Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul’da Yolcu Memnuniyeti Araştırması”. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi 3 (2): 94-111. https://izlik.org/JA27UU25WM.

EndNote

Özkan B, Alp S (01 Kasım 2020) Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul’da Yolcu Memnuniyeti Araştırması. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi 3 2 94–111.

IEEE

[1]B. Özkan ve S. Alp, “Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul’da Yolcu Memnuniyeti Araştırması”, Jitsa, c. 3, sy 2, ss. 94–111, Kas. 2020, [çevrimiçi]. Erişim adresi: https://izlik.org/JA27UU25WM

ISNAD

Özkan, Baranalp - Alp, Selçuk. “Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul’da Yolcu Memnuniyeti Araştırması”. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi 3/2 (01 Kasım 2020): 94-111. https://izlik.org/JA27UU25WM.

JAMA

1.Özkan B, Alp S. Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul’da Yolcu Memnuniyeti Araştırması. Jitsa. 2020;3:94–111.

MLA

Özkan, Baranalp, ve Selçuk Alp. “Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul’da Yolcu Memnuniyeti Araştırması”. Akıllı Ulaşım Sistemleri ve Uygulamaları Dergisi, c. 3, sy 2, Kasım 2020, ss. 94-111, https://izlik.org/JA27UU25WM.

Vancouver

1.Baranalp Özkan, Selçuk Alp. Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul’da Yolcu Memnuniyeti Araştırması. Jitsa [Internet]. 01 Kasım 2020;3(2):94-111. Erişim adresi: https://izlik.org/JA27UU25WM