Toplu Ulaşımda Hizmet Kalitesi: İstanbul'da Yolcu Memnuniyeti Araştırması

Yıl 2020, Cilt: 3 Sayı: 2, 94 - 111, 30.11.2020

Baranalp Özkan Selçuk Alp

Öz

İstanbul’da İETT sunmuş olduğu toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesini ölçülmesi, iyileştirme gereken alanların belirlenmesi ve geliştirme yapılması için EN 13816 standardı çerçevesinde bir “Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli” oluşturarak uygulamaya koymuştur. Müşteri odaklı hizmet kalitesi yöntemi istenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farkı ölçmekte ve memnuniyet ölçümü adını almaktadır. Bu ölçüm anketler yoluyla yapılmaktadır. Bu çalışmada İstanbul toplu ulaşımının bir parçası olan metro sistemini kullanan yolcuların (müşteri) bu hizmetten arzu ettikleri hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farkı saptamak ve bu farkın hangi sebeplere dayandığını belirlemek amaçlanmaktadır. Anket yöntemiyle toplanan veriler istatistik yazılımı SPSS.22 paket programı kullanılarak istatistiksel analize konu edilmiştir. Toplanan veriler tanımlayıcı istatistik inceleme yanı sıra faktör analizi ve t-testi yöntemleriyle çıkarımsal analize tabi tutulmuştur. Araştırma sonucunda toplu ulaşım hizmetlerinin kalitesinde memnuniyet açısından anlamlı olan faktörler saptanmıştır. Yolcuların demografik özelliklerinin memnuniyet düzeyleri üzerine etkisi incelenmiştir.

Anahtar Kelimeler

İstatistiksel analiz, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ölçümü

Kaynakça

• American Public Transportation Association (2011). APTA Handbook For Implementing A Service Qualıiy Program For Transit Agenciıes, Rev. 11.
• Barabino B. ve Deiana E. (2013). On the Attributes and Influencing Factors of End-users Quality Perceptions in Urban Transport: An Exploratory Analysis, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 87,18 – 30.
• Binay N. Y. (2015). Toplu Taşıma Hizmetlerinde Sunulan Kalite Düzeyinin Belirlenmesi: İETT Örneği, Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, İstanbul
• Camran, J. (1990), Customer Perceptions of Service Quality: An Assessment of of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66, 50-51.
• Carnell, D.S. ve Allen, M.M. (2000). Customer Designed Quality Standards: The Link Between Marta's Performance Excellence System, Strategic Planning And Customer Satisfaction Research, Rail Transit Conference, p. 439-442.
• Çatı, K. (2003), Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(2), 121-144.
• Çatı, K. ve Yıldız, S. (2005). Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ve Bir Uygulama, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 27, 121–134.
• Dauby L. ve Mezghani M. (2006). Training on Public Transport Basics, International Association of Public Transport, Brussels.
• dell’Olio, L., Ibeas, A. ve Cecin, P. (2011). The Quality Of Service Desired By Public Transport Users, Transport Policy, 18, 217–227.
• Eboli, L. ve Mazzula, G. (2012). Performance Indicators for an Objective Measure of Public Transport Service, European Transport, 51, 1-21.
• EN 13816, (2002), Transportation - Logistics and Services - Public Passenger Transport - Service Quality Definition, Targeting and Measurement, European Committee for Standardization (CEN), Brüksel.
• European Committee For Standardization (ECFS), <https://www.cen.eu/about/ Pages /default.aspx> erişim tarihi 02.03.2019.
• Fáskerty, P., Horváth, G., Rixer, A. ve Turi, J. (2012), The Public Transport Services To Measure The Quality Of Standard Bases, Acta Technica Jaurinensis, 5(3), 207-222.
• Firuzan A.R., Alpaykut S. ve Kuvvetli Ü. (2012). Bulanık Servqual Yaklaşımıyla Toplu Taşımada Kalitenin Ölçülmesi, Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Güz 2012, Sayı 29. Ss
• Fitzsimmons, J.A. ve Fitzsimmons, M.J. (2008). Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, Boston: McGraw-Hill/Irwin.
• Grönroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implication, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
• Hemedoğlu, E. (2012) Metro Hizmetlerinde Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan Hizmet Kalitesi Ve Beklenen Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Karşılaştırma, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 23 (72), 25-47.
• İETT İşletmeleri Genel Müdürlüğü, (2015), Müşteri Memnuniyeti Araştırması Sonuç Raporu, İstanbul.
• İETT İşletmeleri Genel Müdürlüğü, (2016), Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli El Kitabı, İstanbul.
• İETT İşletmeleri Genel Müdürlüğü, (2019), İstanbul’da Toplu Ulaşım, http://www.iett.istanbul/tr/main/pages/istanbulda-toplu-ulasim/95 Erişim Tarihi: 23.02.2019.
• Kalaycı, Ş. (2014), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikler, Ankara: Asil Yayınları.
• Kaynarca, Ö. A. (2017), Kentiçi Toplu Taşımada Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli ve Uygulaması, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Kesten A.S. (2008), Toplu Taşıma Sistemlerinde Müşteri Odaklı Performans Değerlendirmesi, Yüksek Lisans Tezi, İTÜ Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Kotler, P. (2009). Kotler ve Pazarlama, (Çev. Özyağcılar, A.), İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Lombart A. ve Favre M. (1995). Global Quality Of Metros, 51st International UITP Congress, Paris.
• Metters, R., Metters, K.K. and Pullman, M. (2003). Successful Service Operations Management, USA: South-Western.
• Murdick, R.G., Render, B. and Russel, R.S. (1990). Service Operations Management, Boston: Allyn and Bacon.
• Oral, S. (2001), Otel İşletmeciliği ve Otel İşletmelerinde Verimlilik Analizleri, İzmir: Kanyılmaz Matbaası.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, The Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Rust, R.T., Zahorik, A.J. ve Keiningham, T.L. (1995). Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable, The Journal of Marketing, 59, 58-70.
• Transportation Research Board (1999). A Handbook for Measuring Customer Satisfaction and Service Quality, National Academy Press, Washington, D.C.
• Ulaşım AŞ Genel Ağ Sayfası, (2019). www.istanbul-ulasım.com.tr Erişim Tarihi: 23.02.2019.