Havayolu Ulaşımında Sosyal Medya Üzerinden Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Sosyal Medya İçeriklerinin Nitel Bir Analizi

Yıl 2026, Cilt: 13 Sayı: 1, 1 - 13, 12.01.2026

Sevgi Adıgüzel , Murat Başal

Öz

Çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren havayolu şirketlerinin sosyal medya platformları incelenmiş ve Facebook ve Twitter incelemesi sonucunda seçilmesine karar verilen X havayollarına ait şikayetler sınıflandırılmıştır. Bu şikayetlerden “kayıp ve hasarlı bagaj” ile “ücret iadesi” şikayetleri ve firmanın bunlara verdiği cevaplar istatiksel olarak değerlendirilmiştir. Gerçek şikayetler kullanılarak hazırlanan anket kolayda örneklem yöntemiyle belirlenen 510 kişiye uygulanmış ve 493 veri analize dahil edilmiştir. Anket havayolu şirketlerinin sosyal medya takipçilerine uygulanmıştır. Türkiye’deki dört hava yolu şirketinin takipçi sayılarının toplamı araştırma evreni olarak kabul edilmiştir. Araştırmada, firma tarafından müşteri şikayetlerinin ele alınışı, sosyal medya kullanıcısı gözlemcilerin satın alma niyetini etkiler. Müşteri şikayetlerinin ele alınışı (yönetilmesi) algılanan adaleti etkiler sonucuna varılmıştır

Anahtar Kelimeler

Sosyal medya , Hava taşımacılığı , Şikayet yönetimi , Sosyal medya müşteri şikayetleri.

Havayolu Ulaşımında Sosyal Medya Üzerinden Müşteri Şikâyetleri Yönetimi Sosyal Medya İçeriklerinin Nitel Bir Analizi

Öz

In the study, social media platforms of airline companies operating in Turkey were examined and complaints about X airlines, which were decided to be selected as a result of Facebook and Twitter review, were classified. Among these complaints, "lost and damaged baggage" and "fee refund" complaints and the company's responses to them were evaluated statistically. The survey prepared using real complaints was applied to 510 people determined by convenience sampling method and 493 data were included in the analysis. The survey was applied to social media followers of airline companies. The total number of followers of four airline companies in Turkey was accepted as the research population. In the research, the company's handling of customer complaints affects the purchasing intention of social media user observers. It was concluded that the handling (management) of customer complaints affects perceived justice.

Anahtar Kelimeler

Social media , Air transportation , Complaint management , Social media customer complaints

Kaynakça

• Andreassen, T. W. (2001). From disgust to delight: do customers hold a grudge?. Journal of Service Research, 4 (1), 39-48.
• Arslan, S. ve Atalik, Ö. (2016). Sosyal medya sitelerinde e-sadakatin öncülleri: Türkiye’de faaliyet gösteren havayolu işletmelerinde bir uygulama. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 1-20.
• ATAG (Air Transport Action Group). (2020). Aviation Benefits Beyond Borders, Geneva, ATAG, https://aviationbenefits.org/media/167517/aw-oct-final-atag_abbb-2020-publication-digital.pdf
• Aymankuy, Ş.Y. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikayetlerinin satın alma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218 – 238.
• Baer, J. (42). percent of consumers complaining in social media expect 60 minute response time. Access date, 14(06), 2019.
• Balaji, M. S., Jha, S., and Royne, M. B. (2015). Customer e-complaining behaviours using social media. The Service Industries Journal, 35(11-12), 633-654.
• Barış, G. (2008). Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi. (2. Baskı), MediaCat Kitapları, İstanbul. Canhoto, A.I. and Clark, M. (2013). Customer service 140 characters at a time: The users' perspective. Journal of Marketing Management 29(5-6), 522-544, DOI: 10.1080/0267257X.2013.777355
• Carr, C.T. and Hayes, R.A. (2015). Social media: defining, developing, and divining. Atlantic Journal of Communication, 23(1), 46-65. DOI: 10.1080/15456870.2015.972282
• Davidow, M. (2003). Organizational responses to customer complaints: what works and what doesn’t. Journal of Service Research, 5(3), 225–250
• Dekay, S. (2012). How large companies react to negative Facebook comments. Corporate Communications An International Journal, 17(3), 289-299. DOI: 10.1108/13563281211253539
• Edelman, (2012). Edelman Trust Barometer. https://www.edelman.com/trust/2012-trust-barometer (Erişim tarihi: 18.03.2023).
• Edison Research. (2014). The Social Habit https://www.edisonresearch.com/wp-content/uploads/2014/07/the-social-habit-2014.pdf
• Efendi, M. (2021). Çeşme’de bulunan küçük ölçekli konaklama tesisleri; Covid-19 süreci ve e-şikayetlerin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 103-118.
• Einwiller, S. and Steilen, S., (2015). Handling complaints on social network sites – An analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large US companies. Public Relations Review, 41(2), 195-204.
• Ercan, F. (2019). Sosyal medyada otel işletmelerine yönelik yorumların müşteri memnuniyeti ve memnuniyetsizliği açısından analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 22(2), 552-571.
• Fornell, C. and Westbrook R. (1979). An Exploratory Study of Assertiveness, Aggressiveness and Consumer Complaining Behavior. Advances in Consumer Research, 6, 105-110.
• Grégoire, Y., Salle, A., and Tripp, T. M. (2015). Managing social media crises with your customers: The good, the bad, and the ugly. Business Horizons, 58(2), 173-182.
• Güler, H. N. (2020). Bankalara Sosyal Medya Üzerinden İletilen İletilerin İçerik Analizi ile İncelenmesi. Uluslararası Göbeklitepe Sosyal ve Beşeri Bilimler Kongresi, 132-149.
• Gunarathne, P., Rui, H., and Seidmann, A. (2017). Whose and what social media complaints have happier resolutions? Evidence from Twitter. Journal of Management Information Systems, 34(2), 314-340.
• Herhausen, D., Grewal, L., Cummings, K. H., Roggeveen, A. L., Villarroel Ordenes, F., and Grewal, D. (2023). Complaint De-Escalation Strategies on Social Media. Journal of Marketing, 87(2), 210-231. https://www.saremedya.com/blog/sosyal-medya/we-are-social-dijital-2023-raporu-yayinlandi Erişim tarihi: 01.03.2024
• İşler, F. (2021). Sosyal medyada etkileşimi etkileyen faktörlerin incelenmesi: Kuyumculuk sektöründe bir örnek olay incelemesi. İşletme Bilimi Dergisi, 9(2), 193-215.
• Jacoby, J. and Jaccard, J.J. (1981). The sources, meaning, and validity of consumer complaint behavior: a psychological analysis. Journal of Retailing, 57, 4-24.
• Jiménez, F.R. and Mendoza, N.A. (2013). Too popular to ignore: The influence of online reviews on purchase intentions of search and experience products. Journal of Interactive Marketing, 27(3), 226-235.
• Johansen, B. F., Johansen, W., and Weckesser, N. M. (2016). Emotional stakeholders as “crisis communicators” in social media: The case of the Telenor customer complaints crisis. Corporate Communications: An International Journal, 21(3), 289-308.
• Kalpaklıoğlu, N. Ü. (2015). Bir Pazarlama İletişimi Unsuru Olarak E-Wom’un Turizm Ürünleri Tercihine Etkisi. Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 2(1), 66-90.
• Kaplan, A. and Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59-68. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2009.09.003
• Kara, T. (2016). Sosyal Medya’nın Kaldıraç Etkisi: Türk Sivil Havacılık Endüstrisi Sosyal Medya Gücünü Nasıl Kullanıyor?. TOJDAC, 6(1).
• Kaya, N. ve Duygun, A. (2023). Dünyadan ve Türkiye’den örneklerle havayolu şirketlerine ait yolcu yorumlarının incelenmesi. Journal of Aviation Research, 5(1), 16-31.
• Kelleher, T. and Miller, B.M. (2006). Organizational blogs and the human voice: relational strategies and relational outcomes. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(2), 395-414
• Keskin S. ve Baş, M. (2015), Sosyal Medyanın Tüketici Davranışları Üzerine Etkisinin Belirlenmesi, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17(3), 51-69.
• Kotler, P. (1994). Marketing Management. Eight Edition, New Jersey: Pearson Education.
• Lemon, K. N. (2016). The art of creating attractive consumer experiences at the right time: skills marketers will need to survive and thrive. NIM Marketing Intelligence Review, 8(2), 44-49.
• Lovelock C. H. and Wright, L. (1999). Principles Of Services Marketing and Management. Prentice Hall, New Jersey.
• Makarem, S.C. and Jae, H. (2016). Consumer Boycott Behavior: An Exploratory Analysis of Twitter Feeds. The Journal of Consumer Affairs, Spring, 193–223. DOI: 10.1111/joca.12080
• Metwally, D. (2013). Complaint handling in the airline industry: The way to enhance customer loyalty. Mediterranean Journal of social sciences, 4(10), 299-311.
• Önden, A., ve Calli, M. K. (2018). Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 554-574.
• Özgen, Ö., ve Elmasoğlu, K. (2016). Sosyal medya ve marka iletişimi: Havayolu şirketlerinin Twitter kullanımına yönelik bir araştırma. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, 2016(43), 181-202.
• SHGM, (2022a). https://web.shgm.gov.tr/tr/havacilik-isletmeleri/2063-hava-tasima-isletmeleri Erişim tarihi:26.11.2022).
• Sousa, F. (2015). Customer Complaints and Their Types in Airline Industry: A Descriptive Exploration of Service Failures in Airline Services. International Journal of Managerial Studies and Research (IJMSR), 3(10), 73-86.
• Stauss, B. and Seidel, W. (2019). Effective Complaint Management- The Business Case for Customer Satisfaction, (Second Edition), Springer Nature, Switzerland. https://doi.org/10.1007/978-3-319-98705-7
• Sun, S., Gao, Y., and Rui, H. (2021). Does active service intervention drive more complaints on social media? The roles of service quality and awareness. Journal of Management Information Systems, 38(3), 579-611.
• Survivor.com.tr, (2020). 2020-Dünya İnternet ve Sosyal Medya Kullanım Raporu. https://www.survivor.com.tr/2020-dunya-internet-ve-sosyal-medya-kullanim-raporu/ (Erişim Tarihi:18.03.2023)
• Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H., ve Çoşkun, G. N. (2018). Gastronomi turistlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 6(1), 68-72.
• Şener, A., ve Yücel, S. (2020). Sosyal medyanın Y kuşağı satın alma davranışları üzerindeki etkisi: Bir literatür incelemesi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (65), 265-284.
• Tax, S.S., Brown, S.W. and Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.
• Uçar, Ö., ve Kırhasanoğlu, M. (2021). Doğu Karadeniz’deki 5 yıldızlı konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri şikâyetlerinin incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 2149-2165.
• Uraltaş N, T. ve Bahadırlı, S. (2012). “Elektronik Perakendecilik ve Bir Reklam Mecrası Olarak Sosyal Ağ Siteleri”, içinde Tolga Kara ve Ebru Özgen (Ed.), Sosyal Medya Akademi, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
• Uzgör, M., Şengür, F. K. ve Bolat, E. (2017). Düşük Maliyetli Havayolu Taşıyıcılarının Sosyal Medya Paylaşımlarına Dair Bir İçerik Analizi: Southwest, Ryanair ve Pegasus Karşılaştırması. İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 6(6), 199-212.
• Verhagen, T., Nauta, A. and Feldberg, F. (2013). Negative online word-of-mouth: Behavioral indicator or emotional release? Computers in Human Behavior, 29(4), 1430-1440.
• Xu, C., Ryan, S., Prybutok, V. and Wen, C. (2012). It is not for fun: An examination of social network site usage. Information and Management, 49(5), 210-217.
• Yılmaz, E. S. ve Bal, F. (2022). Havayolu firmalarının kurumsal itibarlarının “şikayetvar” sitesi üzerinden rq modeli ile incelenmesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(1), 436-449.
• Yücebaş, M. Y. Z. (2010). Müşteri Memnuniyetsizliğinde Ağızdan Ağıza İletişimin Sonuçları Üzerine Bir Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Yurdakul, M., ve Ak, Y. (2022). Sosyal Medyanın Müşteri Şikâyet Yönetimi Üzerine Etkisi: Özel Sağlık Kurumlarında Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(2), 1669-1686.