Product And Service Quality As A Determinant Of Customer Preference: A Comparative Analysis Of Mutual /Islamic Banks And Commercial Banks

Yıl 2014, Cilt: 1 Sayı: 2, 22 - 42, 01.07.2014

Mehmet Arslan , Şenol Bulut

Öz

Structural developments in economy have followed a parallel pattern in banking sector and banks started to develop new product and services to satisfy ever increasing expectations of their customers. These new conduct of business is seems to be a determined of creating and sustaining competitive advantages for banks. To test whether any differences exist between commercial banks and mutual banks with regard to product and services quality provided by these institutions, 4 commercial and 4 mutual banks are sampled and “SERVQUAL” questionnaire has been applied. Findings of the study has revealed that; firstly,  both commercial and mutual banks customers rated their banks in terms of “perfect banks” as  “indifferent” and “agree” ; secondly, of “responsiveness” dimension of customer satisfaction  rated in first rant with average score of 3,65 out of 4,00; thirdly, commercial bank customers have found to have higher “perfect bank” perception than that of mutual banks; and finally commercial bank customers have a more favorable views that that of mutual banks.

Anahtar Kelimeler

Katılım Bankası, Ticari Banka, Ürün, Hizmet, Kalite, Müşteri Tercihi

Kaynakça

• ALTAN Ş., EDİZ A., ATAN M. Servqual Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama, 12. Ulusal Kalite Kongresi 13-15 Ekim, İstanbul, 2003
• BATTAL A, Bankalarla Karşılaştırmalı Olarak Hukuki Yönden Özel Finans Kurumları, BTHA Yayınları, Ankara, 1999
• BENER A., Bankanız Artık Cebinizde, Finans Dünyası Dergisi, Mayıs 2000.
• BÜTÜN H. Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Sevrqual Yöntemi İle Ölçülmesi, Mimar Sinan Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul, CİHANGİR, A., Faizsiz Bankacılık ve Kalkınma, İstanbul, 1986, s:110-111.
• GEÇİT, M. Salih, Ekonomi ve İnanç, Diyanet İşleri Başkanlığı Yayınları, Ankara, 2009, s.265
• GEYLAN R. Ticari Banka Yönetimi ve Türk Ticari Bankalarının Temel Yönetim Sorunları, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir, 1985.
• KARAPINAR, A., Özel Finans Kurumları ve Muhasebe Uygulamaları, Gazi Kitabevi, Ankara, 2003, s.38.
• ÖZSOY, İ., Türkiye’de Özel Finans Kurumları ve İslam Bankacılığı, Timaş Yayınları, İstanbul, 1987, s.127.
• PARASURAMAN, A.; ZEITHAM, V.A. l ve BERRY, L.L. “Amultiple-Item for measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, Num 1, Spring 1988. s.5.
• PARASURAMAN A., BERRY L. A Conceptual Model of Service Quality and its for future research Jurnal of Marketing, 49, pp.41-50, 1985
• SAAT, M, “Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet kalitesini Ölçme aracı olarak Servqual Analizi”, Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt 1, Sayı 3, 1999, s.113.
• TARLAN, S., Tarihte Bankacılık, Maliye ve Gümrük Bak. Aras.-Plan-Koord. Kur. Yay., Ankara, 1986, s. 7-8.
• TOLON M, Ticari Bankalarda Pazarlama Stratejilerinin Uygulanması ve Türkiye’deki Ticari Bankalar Üzerine Bir Alan Çalışması, http://www.metehantolon.com/wp- content/uploads/2012/04/ticari-bankalarda-pazarlama-stratejilerinin-uygulanmasi-ve- turkiyedeki-ticari-bankalar-uzerine-bir-alan-calismasi.pdf
• Türkiye Katılım Bankaları Birliği, “Dünyada ve Türkiye’de Faizsiz Bankacılık”, 2006, s.37. www.okanacar.com/2012/07/musaraka-nedir.html