Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı Algısı ve Hizmetlerine Dönük Görüşleri Üzerine Bir Araştırma: Burdur İli Bucak İlçesi Örneği

Yıl 2019, Cilt: 6 Sayı: 2, 87 - 99, 01.07.2019

Sevgi Beyza Koçak , Cevdet Yiğit Özbek

Öz

Bankacılık sektörü, teknolojik gelişmeleri ilk uygulayan sektörlerdendir. Teknoloji kullanımı bankalara ofis iş yükünü azaltmak, şubede işleri kolaylaştırmak ve hızlandırmak, bankacılık hizmetlerinin güvenliğini artırmak, insan kaynağı maliyetlerini önemli ölçüde düşürmek gibi birçok avantajlar sağlamaktadır. Bankaların bu avantajlardan dolayı kârlarını artırabilmeleri mümkün olmaktadır. Bankaların içinde bulunduğu rekabet şartları nedeniyle internet bankacılığı hizmetlerinin önemi daha da artmaktadır. Bu araştırmanın amacı, Burdur ili Bucak ilçesinde bir banka müşterilerinin elektronik bankacılık algısı, beklenti ve düşüncelerini tespit etmektir. Bu amaçla, araştırmada kullanılan veri banka müşterileri ile anket yoluyla elde edilmiştir. Araştırmaya toplam 123 banka müşterisi gönüllü olarak katılmıştır. Müşterilerin demografik özellikleri, elektronik bankacılığı kullanımına karşı tutumları, algıları, kullananların hangi işlemleri ne sıklıkta yaptığı, elektronik bankacılık yapmayanların nedenleri belirlenmiştir. Çalışmanın bulguları bankalar, diğer finansal hizmet sağlayan şirketler ve sektördeki düzenleyici kurum ve kuruluşlar açısından önem arz etmektedir

Anahtar Kelimeler

İnternet Bankacılığı, Müşteri Algısı, Müşteri Tutumu

A Research On The Perception and Attitute Of Bank Customers Toward İnternet Banking: A Case Of Bucak District Of Burdur Province

Öz

The banking sector is among the first to adopt technological developments. The use of technology makes it possible to reduce banking workload, improve efficiency at branch level, improve security in baking services, and reduce human resource costs substantially. These advantages help banks to increase their profitability. Taking into account the competitive conditions in the sector, further highlights the importance of internet banking services. The purpose of this study is to explore the electronic banking perceptions, expectations and attitudes of banking clients in the Bucak province of the city of Burdur. For this purpose, a questionnaire instrument was administered to existing banking clients and 123 clients voluntarily participated. The data collected through the questionnaire was then analysed to reflect the demographic attributes of the clients, their attitudes and perceptions towards electronic banking as well as expectations from it. Additionally, usage frequency and possible reasons for not using electronic banking were also explored. The findings of this study are relevant for banks and other financial services firms as well as regulatory bodies of the sector.

Anahtar Kelimeler

Internet Banking, Customer Perceptions, Custumer Attidutes

Kaynakça

• [1] Akın, M. (2001), “Sanal Ortamdan Sunulan Hizmetlerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Davranışsal Özellikler ve Müşterilerin Yeniden Satın Alma Davranışı Arasındaki İlişkiler: İnternet Bankacılığı Alanında Bir Araştırma” Basılmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• [2] Akıncı, S., Aksoy, Ş. ve Atılgan, E. (2004), “Adoption of Internet Banking Among Sophisticated Consumer Segments in An Advanced Developing Country”, The International Journal of Bank Marketing, C. 22, No. 3, s. 212-232.
• [3] Atılgan, K. Özcan (2006), “Internet Banking Adoption in Turkey An Empirical Analysis on Attitudes of Customers”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İngilizce İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi İzmir.
• [4] Ceylan, E. E. (2013), “İnternet Bankacılığı ve Bankaların Hukuki Sorumlulukları” Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Bilgi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• [5] Cömert, Y. ve Ersoy A. M. (2003), “Bankacılıkta İnternet Kullanımı”, Pazarlama Dünyası, C. 17, S. 3, s. 22-25.
• [6] Çelik, H. (2005), “İnternet Bankacılığı Hizmetlerinde Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Hizmet Kalitesine İlişkin Bir Modelin Geliştirilmesi” Basılmamış Doktora Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
• [7] Elibol, H, ve Kesici, B. (2004), “Çağdaş İşletmecilik Açısından Elektronik Ticaret”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.11, s. 303-329. http://dergisosyalbil.selcuk.edu.tr/susbed/article/view/736/688 (08.01.2019).
• [8] Hernando, I. and Nieto, M. J. (2007), “Is the Internet Delivery Channel Changing Banks’ Performance? The Case of Spanish Banks”, Journal of Banking and Finance, C. 31, S. 4, s. 1083- 1099. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378426606002834 (25.12.2018).
• [9] İşler, A. U. (2015), “İnternet bankacılığı e-hizmet kalitesinin Kullanıcılar tarafından değerlendirilmesi: Kuveyt Türk Örneği”, Business & Management Studies: An International Journal, C: 3, S: 2, ss. 220-233. https://www.researchgate.net/publication/283558525 (10.01.2019)
• [10] Jayawardhena, C. ve Foley. P. (2000), “Changes in the Banking Sector: the Case of Internet Banking in the UK”, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, C: 10, S: 1, ss. 19-30. https://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/10662240010312048 (15.12.2018)
• [11] Gül, O. (2003), “İnternet Bankacılığı ve Bankanın Finansal Yapısı Üzerindeki Etkileri” Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• [12] Nakip, M. ve Yaraş, E. (2017), SPSS Uygulamalı Pazarlama Araştırmaları Teknikleri, 4. B., Seçkin Yayınevi, Ankara.
• [13] Okumuş. A., Bozbey, Z. ve Dağlı, R. M. (2010), “Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığına İlişkin Tutumlarının İncelenmesi”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C: 90, S: 36, ss.89-111. http://iibf.erciyes.edu.tr/dergi/sayi36/007_okumus-bozbay-dagli.pdf (07.01.2019).
• [14] Özbal, T. (2011), “Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İnternet Bankacılığında Müşterilerin Seçimlerine Etki Eden Faktörler” Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Ufuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• [15] Özcan, Z. Ö. (2007), “Türkiye’de Elektronik Bankacılık: İnternet Bankacılığı Üzerine Bir Çalışma” Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
• [16] Pala, E. ve Kartal, B., (2010), ‘‘Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma’’, Journal of Management &Economics, C: 17, S:2, s. 43-61. http://www2.bayar.edu.tr/yonetimekonomi/dergi/pdf/C17S22010/43_61.pdf (10 Ocak 2019).
• [17] Türkiye Bankalar Birliği (TBB) (2018), Dijital, İnternet ve Mobil Bankacılık İstatistikleri, Aralık. Türkiye Bankalar Birliği. https://www.tbb.org.tr/Content/Upload/istatistikiraporlar/ekler/1108/Dijital-Internet-Mobil_ Bankacilik_Istatistikleri-Aralik_2018.pdf (01.04.2019).
• [18] Toraman, C. (2002), “Bankacılık Sektöründe İnternetin Yeri ve Türk Bankacılık Sistemi Uygulaması”, Kamu İş Hukuku ve İktisat Dergisi, C: 6, S:3. http://www.kamu-is.org.tr/pdf /631.pdf (10.11.2018)
• [19] Uzundağ, Ş. (2013), “Türkiye’de İnternet Bankacılığının Gelişimi Ve İnternet Bankacılığına İlişkin Tüketici Davranışları Analizi: Aydın İli Merkezinde Görev Yapan Öğretmenler Üzerine Bir Araştırma”, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
• [20] Vrechopoulous, A. ve Atherinos E. (2009), “Web Banking Layout Effects on Consumer Behavioural Intentions”, International Journal of Bank Marketing, C: 27, S:7, s. 524-546. https://www.emeraldinsight.com/doi/full/10.1108/02652320911002340 (5.12.2018)
• [21] Yurttadur, M. ve Süzen, E. (2016), “Türkiye’de Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığına Yaklaşımlarının İncelenmesi Üzerine Bir Uygulama”, Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, C: 8, S: 1, s. 93-120.