Digitalization of After Sales Services in SMEs: Machinery Manufacturing Sector Sample Case of Izmir Province

Öz

It is clear that technologies such as the internet of things, cloud technology, additive manufacturing and artificial intelligence, as well as digitalization, make a great contribution to today's industrial sector, as well as offer a serious increase in productivity. Developments related to digitalization in the sector seriously affect SMEs. In this context, the research deals with the existing digital transformation situation of SMEs operating in the manufacturing (machinery) industry in Izmir in the direction of after-sales services. Thus, it is aimed to examine the digitalization applications for SMEs in the manufacturing industry and to contribute to the deficiency in the literature regarding its use in after-sales service. The research is a qualitative study and its design is a case study. Semi-structured in-depth interview technique was used as a data collection tool. The data obtained as a result of the interviews were analyzed with the content analysis technique. While interpreting the data, themes were identified and categories were created for each theme. As a result of the study, it was determined that the digital applications used in the afer-sales service departments of SMEs benefited the competitiveness and cost advantage, and the service application with remote access was used extensively in the sector.

Anahtar Kelimeler

• Digitalization
• After Sales Service
• Remote Access
• B2B
• SME

KOBİ'lerde Satış Sonrası Hizmetlerin Dijitalleşmesi: Makine İmalat Sektörü İzmir İli Örneği

Öz

Nesnelerin interneti, bulut teknolojisi, katmanlı üretim ve yapay zekâ gibi teknolojilerin ve dijitalleşmenin günümüz sanayi sektörüne büyük katkısı olması yanında ciddi bir verimlilik artışı sunduğu açıktır. Sektördeki dijitalleşmeye bağlı gelişmeler KOBİ’leri ciddi şekilde etkilemektedir. Bu kapsamda araştırma İzmir ilinde imalat (makina) sanayinde faaliyet gösteren KOBİ’lerin var olan dijital dönüşüm durumunu satış sonrası hizmetler (SSH) kapsamı yönünde ele almaktadır. Böylece imalat sanayindeki KOBİ’lere yönelik dijitalleşme uygulamalarının incelenmesi ve SSH’deki kullanımına ait literatürdeki eksikliğe katkı sağlamak amaçlanmaktadır. Araştırma nitel bir çalışma olup, deseni durum çalışmasıdır. Veri toplama aracı olarak yarı yapılandırılmış derinlemesine görüşme tekniği kullanılmıştır. Görüşme sonucu elde edilen veriler, içeri analizi tekniği ile analiz edilmiştir. Veriler yorumlanırken temalar tespit edilmiş ve her bir tema ile ilgili kategoriler oluşturulmuştur. Çalışmanın sonucunda, KOBİ’lerin SSH bölümlerinde kullanılan dijital uygulamaların rekabet ve maliyet avantajına fayda sağladığı ayrıca uzaktan erişimle hizmet uygulamasının sektörde yoğun olarak kullanıldığı belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Dijitalleşme
• Satış Sonrası Hizmet
• Uzaktan Erişim
• Üreticiden-Üreticiye
• KOBİ

Kaynakça

1. Altuğ, M. ve Nalbant, M. (2008). Makine İmalat Sektöründe Faaliyet Gösteren Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerin Rekabet Gücünün Artırılmasında İleri İmalat Teknolojileri ve Bir Alan Araştırması. Politeknik Dergisi. 11 (1), 19-29.
2. Aydoğan, E. ve Altuğ, M. (2006). Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerin (Kobi) Rekabet Gücünün Artırılmasında İleri Yönetim Teknolojilerinin Rolü, Makine İmalat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 16, 87- 110.
3. Baltacı, A. (2019). Nitel Araştırma Süreci: Nitel Bir Araştırma Nasıl Yapılır? Ahi Evran Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (AEÜSBED) 5(2), 368-388.
4. Baumbach, M. ve Stampfl, A.T. (2002). After Sales Management Marketing – Logistik – Organisation. Hanser Fachbuch, Germany.
5. Çevikcan, E. ve Üstündağ, A. (2018). Industry 4.0: Managing The Digital Transformation. Switzerland: Springer International Publishing. https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-319-57870-5
6. Grubic, T. (2014). Servitization And Remote Monitoring Technology A Literature Review and Research Agenda Cranfield School of Management, Complex Systems Research Centre, Cranfield University, Cranfield, UK. Journal of Manufacturing Technology Management 25 (1), 100-124.
7. Karasar, N. (2015). Bilimsel Araştırma Yöntemi. 28. Basım İstanbul: Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık Tic. Ltd. Şti.
8. Karlı, H. ve Tanyaş, M. (2020). Lojistik Yönetiminin Dijital Dönüşümü: Akıllı Lojistik Üzerine Sistematik Literatür Haritalaması. Optimum Ekonomi ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 7(2), 613-632.

9. Kasa, H. ve Arslan, G. (2020). Endüstri 4.0 Kapsamında Teorik Bir Analiz: Türkiye Örneği, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi Electronic Journal of Social Sciences:19 (76), 1810-1826.
10. Korkmaz, S. (2001). Satış Sonrası Hizmetler ve Satış Sonrası Hizmetlerin Tüketiciler Açısından Değerlendirilmesi. Mevzuat Dergisi ,4(42), 1-7.
11. Petek, A. ve Şanlı, O. (2018). Makro Ekonomik Değişkenler Açısından Türkiye’de Sanayi Sektörünün Gelişimi ve İmalat Sanayinin Teknolojik Yapısı. Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (3), 185-203.
12. Merriam, Sharan B. (2015). Nitel Araştırma: Desen ve Uygulama için Bir Rehber, Çev. Edi: Prof.Dr. Selahattin Turan, 3. Basımdan çeviri. Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim danışmanlık Tic. Ltd. Şti. İstanbul.
13. Sulistyo, H., Ayuni, S. (2020). Competitive Advantages Of Smes: The Roles Of İnnovation Capability, Entrepreneurial Orientation, And Social Capital. Universitas Islam Sultan Agung, Indonesia Contaduría y Administración 65 (1) 2020, 1-18.
14. T.C. Bilim, Sanayi ve Teknoloji Bakanlığı Dijital Türkiye Yol Haritası (t.y.) “İmalat Sanayinin Dijital Dönüşüm Raporu ve Yol Haritası” https://www.sanayi.gov.tr/tsddtyh.pdf (ET:10.10.2020).
15. TOBB, Türkiye’nin Kobi’leri 26 Aralık 2020.
16. TUİK, Kobi İstatistikleri Raporu 2009-2019.
17. Turel, M. ve Akis, E. (2019). Industry 4.0 and Competitiveness. Research Journal of Business and Management (RJBM), 6(3), 204-212.
18. Yıldırım, M. A. (2018). Kompleksite ve Urun Uzayi Metodolojisiyle Turkiye. Koç University-TUSIAD Economic Research Forum Working Papers. No. 1806.