Evaluation of Mobile Applications in Digitalized Banking Services from The Perspective of Customer Satisfaction

Öz

The number of users of mobile banking apps is increasing daily. Therefore, satisfaction with the apps is a topic that banks are increasingly raising. Mobile banking applications are frequently preferred by organizations in order to obtain data sets. Even though many different studies show that there is a relationship between mobile banking applications and customer satisfaction, it can be said that micro-level studies are insufficient. Particularly in the social sciences, scientists now rely on micro-level data rather than general information and carry out studies to identify problems more clearly. The aim of the study is to reveal how mobile banking applications affect customer satisfaction. The survey technique, which is among the quantitative research methods, was applied in the research. The survey form was created to 400 customers of a private bank who reside in Ankara, are over the age of 18 and use mobile banking applications. Then, the answers given were analyzed using the 24.0 version of the SPSS (Statistical Package for The Social Sciences) statistical package program. When the findings of the study are summarized, it has been determined that there is a relationship between banks' mobile banking applications and individuals' satisfaction. In addition, it has been revealed as a result of the analyses that customer satisfaction differs statistically significantly according to education, income and frequency of using mobile banking applications.

Anahtar Kelimeler

• Mobile Banking
• Management Information Systems
• Customer Satisfaction

Dijitalleşen Bankacılık Hizmetlerinde Mobil Uygulamaların Müşteri Memnuniyeti Açısından Değerlendirilmesi

Öz

Günümüzde mobil bankacılık uygulamaları kullanıcı sayısı gün geçtikçe artmaktadır. Bu nedenle, uygulamalarla ilgili memnuniyet düzeyi bankaların daha sık gündeme getirdiği bir konu konumundadır. Mobil bankacılık uygulamaları ise veri setleri elde edebilmek adına sıklıkla kuruluşlar tarafından tercih edilmektedir. Yapılan birçok farklı araştırma mobil bankacılık uygulamaları ile müşteri memnuniyeti ile arasında bir ilişkinin olduğunu gösterse dahi mikro düzeyde çalışmaların yetersiz olduğu söylenebilmektedir. Özellikle sosyal bilimlerde bilim insanları artık genel bilgilerden daha ziyade daha mikro düzeyde verilerden hareket etmekte ve sorunları daha net tespit edebilmek adına çalışmalar gerçekleştirmektedirler. Çalışmanın amacı mobil bankacılık uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerine nasıl etki ettiğinin ortaya konulmasıdır. Araştırmada nicel araştırma yöntemleri arasında yer alan anket tekniği uygulanmıştır. Oluşturulan anket formu Ankara ilinde ikamet eden, 18 yaş üstü ve mobil bankacılık uygulamalarını kullanan özel bir bankanın 400 müşterisine yöneltilmiştir. Ardından verilen cevaplar SPSS istatistik paket programının 24.0 sürümü analiz edilmiştir. Araştırmanın bulguları özetlenecek olunduğunda bankaların mobil bankacılık uygulamaları ile bireylerin memnuniyetleri arasında bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Bunun yanı sıra müşteri memnuniyetinin eğitim, gelir ve mobil bankacılık uygulamalarını kullanım sıklığına göre istatistiksel olarak anlamlı bir şekilde farklılaştığı da analizler neticesinde ortaya konmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Mobil Bankacılık
• Yönetim Bilişim Sistemleri
• Müşteri Memnuniyeti

Etik Beyan

Bu çalışma, birinci yazarın ikinci yazar danışmanlığında tamamladığı “Bankacılıkta Dijital Dönüşüm: Mobil Bankacılık Uygulamaları Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma” başlıklı yüksek lisans tezinden üretilmiştir.

Kaynakça

1. Acosta-Prado, J. C., Rojas Rincón, J. S., Mejía Martínez, A. M., & Riveros Tarazona, A. R. (2024). Trends in the literature about the adoption of digital banking in emerging economies: A bibliometric analysis. Journal of Risk and Financial Management, 17(12), 545. https://doi.org/10.3390/jrfm17120545
2. Akbaş, F. (2023). Bankacılıkta dijital dönüşüm ve FinTech. Uluslararası Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 9(2), 1–12. Akın, S. (2023). Mobil bankacılık e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi. Eurasian Academy of Sciences Social Sciences Journal, 46, 61–74. https://doi.org/10.17740/eas.soc.2023.V46.05
3. AL-Akhras, M., Al-Sayyed, R., Alian, M., & Qwasmi, D. (2011). Innovative secure mobile banking services. International Journal of Interactive Mobile Technologies (IJIM), 5(1), 12–21. https://doi.org/10.3991/ijim.v5i1.1516
4. Al-Hawari, M. (2006). The effect of automated service quality on financial performance and the mediating role of customer retention. Journal of Financial Services Marketing, 10(3), 228–243. https://doi.org/10.1057/palgrave.fsm.4770189
5. Alomaliye. (2025). Dijital, internet ve mobil bankacılık istatistikleri – Haziran 2025. https://www.alomaliye.com/2025/08/12/dijital-internet-ve-mobil-bankacilik-istatistikleri-haziran-2025/?srsltid=AfmBOoo7RsDqkTZT9GcYZqhiBBau8W174rHSSF3R6r_SdsJKAVX5DEae
6. Armağan, E., & Çal, Y. (2020). Mobil bankacılık uygulamalarının sadakat tutumuna etkisi: Nicel bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23(44), 977–999. https://doi.org/10.31795/baunsobed.698255
7. Bankalarda bilgi sistemleri yönetim esasları hakkında tebliğ. (2007, 14 Eylül). Resmî Gazete (Sayı: 26643). https://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2007/09/20070914-1.htm
8. Bapur, Ö. (2014). İnternet bankacılığında müşteri memnuniyeti (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). Karadeniz Teknik Üniversitesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi

9. Bilcan, T., & Dilbaz Alacahan, N. (2024). The effect of digitalisation level on digital banking practices in the banking sector. Journal of Life Economics, 11(1), 31–46. https://doi.org/10.15637/jlecon.2287
10. Bons, R. W., Alt, R., Lee, H. G., & Weber, B. (2012). Banking in the internet and mobile era. Electronic Markets, 22, 197–202.
11. Boston Consulting Group. (2022). Customer value and banking in the digital age. https://www.bcg.com
12. Demirel, S. (2022). Dijital bankacılık uygulamalarının müşteri deneyimi, memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkileri. Uluslararası Anadolu Sosyal Bilimler Dergisi, 6(4), 1358–1373. https://doi.org/10.47525/ulasbid.1180033
13. Dewan, S. M. (2010). Issues in M-banking: Challenges and opportunities. In 2010 13th International Conference on Computer and Information Technology (ICCIT) (pp. 364–369). IEEE.
14. Fenu, G., & Pau, P. L. (2015). An Analysis of Features and Tendencies in Mobile Banking Apps. Procedia Computer Science, 56(1), 26–33. https://doi.org/10.1016/J.PROCS.2015.07.177
15. Field, A. (2009). Discovering statistics using SPSS (3rd ed.). Sage Publications.
16. Geebren, A., Jabbar, A., & Luo, M. (2021). Examining the role of consumer satisfaction within mobile ecosystems: Evidence from mobile banking services. Computers in Human Behavior, 114, Article 106582. https://doi.org/10.1016/j.chb.2020.106584
17. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson Education.
18. Haridan, N. M., Hassan, A. F. S., & Alahmadi, H. A. (2020). Financial technology inclusion in Islamic banks: Implication on Shariah compliance assurance. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 10(14), 38–48. http://dx.doi.org/10.6007/IJARBSS/v10-i14/7361
19. Ho, H., Han, S.-M., Cha, J., & Pham, L. (2025). Mobile banking customer satisfaction and loyalty: The roles of technology readiness. Journal of Risk and Financial Management, 18(7), 403. https://doi.org/10.3390/jrfm18070403
20. Jana, D. S., Khedkar, A. E., & Khedkar, C. E. (2021). Digital banking: The future of banking. Vidyabharati International Interdisciplinary Research Journal, 12(2), 281–284.
21. Karataş, Ö., & Çetinkaya, B. Ö. (2020). Mobil bankacılık hizmetlerinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma. International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, 6(29), 223–234.
22. Keskin, Ö. (2025). Türk bankacılık sektöründe dijitalleşmenin şubeleşmeye etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 43(1), 116–134.
23. Khan, A. G., Lima, R. P., & Mahmud, M. S. (2021). Understanding the service quality and customer satisfaction of mobile banking in Bangladesh: Using a structural equation model. Global Business Review, 22(1), 85–100. https://doi.org/10.1177/0972150918795551
24. Kocatürk, Y. (2023). Bankacılıkta dijitalleşmenin etkileri ve Türkiye’deki analizi. Ekonomi ve Finansal Araştırmalar Dergisi, 38–50. https://doi.org/10.56668/jefr.1310735
25. Kuo, C., Chen, W., Tseng, C., & Kao, C. T. (2020). Developing a smart system with Industry 4.0 for customer dissatisfaction. Industrial Management & Data Systems, 121(6), 1353–1374. https://doi.org/10.1108/IMDS-12-2019-0656
26. Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2020). Management information systems: Managing the digital firm (16th ed.). Pearson Education.
27. Liu, J., Abhishek, V., & Li, B. (2017). The impact of mobile channel adoption on customer omni-channel banking behavior. SSRN Electronic Journal. https://doi.org/10.2139/ssrn.2912691
28. Lopes, J.M., Massano-Cardoso, I. & Pedrosa, L. (2025). The role of artificial intelligence in mobile banking: decoding portuguese consumers’ perceptions and intentions to engage. Futur Bus J, 11, 125. https://doi.org/10.1186/s43093-025-00510-0
29. Mittal, A., Mittal, A., & Chaturvedi, D. D. (2023). Impact of technological advancements on customer satisfaction in retail banking: An empirical study. Journal of Informatics Education and Research, 3(2), 1–12.
30. Mobile banking statistics show increasing global adoption. (2025). Mobile banking statistics 2025: Record adoption & payment data. SQ Magazine. https://sqmagazine.co.uk/mobile-banking-statistics/
31. Nochai, R., & Nochai, T. (2013). The impact of internet banking service on customer satisfaction in Thailand: A case study in Bangkok. International Journal of Humanities and Management Sciences (IJHMS), 1(1), 101–105.
32. Otto, A. S., Szymanski, D. M., & Varadarajan, R. (2020). Customer satisfaction and firm performance: Insights from over a quarter century of empirical research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(3), 543–564. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00657-7
33. Özdemir, E. (2021). Mobil bankacılık uygulamalarında sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri odaklılığın müşteri memnuniyetine etkisi (Yüksek lisans tezi). Düzce Üniversitesi.
34. Özkan, B., & Al-Futaih, A. A. (2020). Assessment of Factors Related to Customer Satisfaction in Mobile Banking Usage. TUJOM, 5(3), 222–238. https://doi.org/10.30685/tujom.v5i3.102
35. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
36. Reha, A. (2013). Uygulamalı çok değişkenli istatistik yöntemler. Detay Yayıncılık.
37. Restiana, L. (2021). Customer perceived service quality, product quality, satisfaction and loyalty in beauty business. IPTEK Journal of Proceedings Series, (1), 288–291.
38. Sardana, V., & Singhania, S. (2018). Digital technology in the realm of banking: A review of literature. International Journal of Research in Finance and Management, 1(2), 28–32.
39. Tan, M. C., Zariyawati, M. A., & Hirnissa, M. T. (2021). The application of UTAUT theory to determine factors influencing Malaysian adoption of mobile banking. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 11(1), 146–159. http://dx.doi.org/10.6007/IJARBSS/v11-i1/8448
40. Türkiye Bankalar Birliği. (2023). İstatistiki raporlar. https://www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektor-bilgileri/istatistiki-raporlar/59
41. Türkiye Bankalar Birliği. (2025). Dijital, internet ve mobil bankacılık istatistikleri: Haziran 2025. https://www.tbb.org.tr
42. Ural, A., & Kılıç, İ. (2011). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Detay Yayıncılık.
43. Vannirajan, T., & Manimaran, S. (2009). Management information systems for service quality in commercial banks: An empirical study. Asian-Pacific Business Review, 5(2), 61–74. https://doi.org/10.1177/097324700900500205
44. Yıldız, M., Çakan, C. D. & Altınışık, E. Ö. (2022). Dijital Bankacılıkta Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati: Covid-19 Döneminde Türkiye’den Tespitler. Journal of History School, 58, 1883-1908. http://dx.doi.org/10.29228/Joh.58005
45. Zengin, O. (2019). Türkiye’de dijital bankacılık sistemi ve gelişimi (Yüksek lisans tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yükseköğretim Kurulu Açık Bilim Arşivi. Erişim adresi: https://acikbilim.yok.gov.tr/handle/20.500.12812/551220
46. Zhang, T., Lu, C., & Kizildag, M. (2018). Banking on-the-go: Examining consumers’ adoption of mobile banking services. International Journal of Quality and Service Sciences, 10(3), 279–295. https://doi.org/10.1108/IJQSS-07-2017-0067
47. Zhou, Q., Lim, F. J., Yu, H., Xu, G., Ren, X., Liu, D., & Xu, H. (2021). A study on factors affecting service quality and loyalty intention in mobile banking. Journal of Retailing and Consumer Services, 60, 102424. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102424