SAĞLIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜMÜ: SİMAV DEVLET HASTANESİ ÖRNEĞİ1

Öz

Günümüzde bireylerin, sağlığa verdikleri önemin giderek artması, sağlık hizmetlerinde kaliteli bakım hizmeti anlayışının yaygınlaşması ile sağlık hizmeti alımında ilgili kuruluşlar arasında daha seçici davranmalarına sebep olmuş, dolayısıyla sağlık kuruluşları arasındaki rekabeti gündeme getirmiştir. Sağlık kuruluşları arası rekabette kaynak zenginliği kadar hizmetin sunuluş şekli ve hizmet alanların memnuniyeti kuruluşlar arası rekabette en belirleyici özellik olarak ortaya çıkmaktadır. Sağlık sektöründe müşteri memnuniyeti Simav Devlet Hastanesi’nde yapılan bir anket çalışması ile araştırılmış ve analiz edilmiştir. Çalışmada müşteri memnuniyeti ile ilgili anket Simav Devlet Hastanesinden hizmet alan ve rastgele seçilen toplam 347 kişiye uygulanmıştır. Anket çalışmasına katılan bireylerin %57’si erkek, yaklaşık %75’i ilkokul ya da daha az eğitimli kişilerden oluştuğu, yaş grubu olarak 46 yaş üzeri olanlar katılımcıların yaklaşık %46’sını oluşturduğu görülmüştür. Hastaların Simav Devlet Hastanesini tercih etmelerinin en önemli nedeni yakınlık ve sigortalı olmak olduğu, kaliteli hizmet sebebiyle tercih edenlerin oranının %8 civarında olduğu anlaşılmıştır. Hastaneden hizmet alan kişilerin yaklaşık %23’ü hizmet sürecinin bazı aşamalarında beklemek zorunda kaldığını bildirmiştir. Bekleme süresi en fazla 5 dakika olduğunu ve bunun daha ziyade kayıt ve polikliniklerde olduğu ifade edilmiştir. Araştırmanın temel amacı hizmet alanların memnuniyetleri üzerinde etkili olan faktörlerin analiz edilmesidir. Çalışmada hastanede hizmet kalitesinin yeterince iyi olmayan yönleri belirlenerek eksiklik ve aksaklıkların giderilmesi yönünde öneriler geliştirilmiştir

Anahtar Kelimeler

• Toplam Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Sağlık Sektörü

MEASUREMENT OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE HEALTH SECTOR: SIMAV STATE HOSPITAL SAMPLE

Öz

The increase in the importance of the health of the individuals has led to the widespread understanding of quality care services in health care services and the more selective treatment among the related organizations in the purchase of health care services. As well as the rich source richness among the health institutions, the presentation of the service and the satisfaction of the service areas emerge as the most decisive feature among the organizations. Customer satisfaction in the health sector was researched and analyzed by a questionnaire survey at Simav State Hospital. The questionnaire about customer satisfaction in the study was applied to a total of 347 persons who were served from Simav State Hospital and randomly selected. It was found that 57% of the respondents were male, about 75% were primary school or less educated people, and those who were over 46 years of age constituted about 46% of the participants. It is understood that the most important reason why patients prefer Simav state hospital is proximity and insured, 8% of those who prefer it due to quality service. Approximately 23% of people receiving services from the hospital reported that they had to wait some time in the service process. It is stated that the waiting period is maximum 5 minutes and that it is mostly in the registration and outpatient clinics. The main purpose of the study is to analyze the factors that affect on the satisfaction of the service areas. Proposals have been made to eliminate deficiencies and lacks by determining the inadequate aspects of service quality in the study

Anahtar Kelimeler

• Total Quality, Customer Satisfaction, Health Sector