The Relationship between Atmosphere (Emotion), Satisfaction, Repeat Visits and Customer Loyalty in Food and Beverage Businesses: The Case of Mus

Öz

The changes in the social and cultural fields and the increase in the effectiveness of food and beverage businesses in daily life have also increased the competition between these businesses. Food and beverage businesses; Their desire to provide services that will raise awareness such as a peaceful atmosphere, socialization and aesthetic space creates an important awareness against rival businesses. While the relationship between satisfaction and customer loyalty was investigated in the literature related to the research subject, in this study, the relationship between atmosphere, satisfaction and repeat visit factors with customer loyalty was investigated. For this purpose, a questionnaire form was sent to the people living in the city center of Muş via social media (WhatsApp) using the simple clustering sampling technique. In the analyzes made with the SPSS statistical method, positive effects were determined between the atmosphere, satisfaction, repeat visit and loyalty variables. It is hoped that these factors affecting the formation of customer loyalty will contribute to the literature.

Anahtar Kelimeler

• Atmosphere
• Satisfaction
• Revisit
• Loyalty
• Food and Beverage businesses

Yiyecek İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Memnuniyet, Tekrar Ziyaret ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Muş Örneği

Öz

Günlük hayatta yiyecek içecek işletmelerinin sosyal ve kültürel alanda yaşanan değişimler ile etkinliğinin artması bu işletmeler arasındaki rekabeti de artırmıştır. Yiyecek içecek işletmelerinin; huzurlu bir atmosfer, sosyalleşme ve estetik mekân gibi farkındalık oluşturacak hizmetleri vermek istemeleri rakip işletmelere karşı önemli bir farkındalıkta oluşturmaktadır. Araştırma konusu ile ilgili literatürde daha çok memnuniyet ve müşteri sadakati ilişkisi araştırılmış iken, bu çalışmada atmosfer, memnuniyet ve tekrar ziyaret faktörlerinin müşteri sadakati ile ilişkisi araştırılmıştır. Bu amaçla Muş il merkezinde yaşayan halka, sosyal medya üzerinden (WhatsApp) basit kümeleme örneklem tekniği kullanılarak anket formu gönderilmiştir. SPSS istatistik yöntemi ile yapılan analizlerde atmosfer, memnuniyet, tekrar ziyaret ve sadakat değişkenleri arasında pozitif yönlü etkiler tespit edilmiştir. Müşteri sadakati oluşumunu etkileyen bu faktörlerin literatüre katkı sağlayacağı umulmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Atmosfer
• Memnuniyet
• Tekrar Ziyaret
• Sadakat
• Yiyecek içecek işletmeleri

Kaynakça

1. Ahmed, A. M. M. (2013). Customer Relationship and Satisfaction: The Jumeirah Beach Hotel Case Study. In Managing Customer Trust, Satisfaction, and Loyalty through Information Communication Technologies IGI Global., 20-36
2. Ali, F., & Amin, M. (2014). The influence of physical environment on emotions, customer satisfaction and behavioural intentions in Chinese resort hotel industry. Journal for Global Business Advancement, 7(3), 249-266.
3. Allen, D. R. (2004). Customer satisfaction research management: A comprehensive guide to integrating customer loyalty and satisfaction metrics in the management of complex organizations. United States of America.ASQ Quality Press.
4. Alpar, R., (1997). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Yöntemler Giriş-I. Ankara: Kültür Ofset.
5. Altaylı, Ö. Z. (2020). Ticari Amaçlı Yeme İçme Mekanlarında Kullanılan Kurumsal Kimlik Ögelerinin İç Mekân Tasarımına Etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi Hacettepe Üniversitesi Güzel Sanatlar Enstitüsü. Ankara.
6. Artuğer, S. (2015). The effect of risk perceptions on tourists’ revisit intention. European Journal of Business and Management, 7(2), 36-44.
7. Aydın, İ. (2020). Geleneksel ve Yeni Mecralar, (Tüm Yönleri ile Bütünleşik Pazarlama, Ed. Mermer Üzümlü), Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara.
8. Bilgin, Y., & Kethüda Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İİBF Dergisi, 7(2), 147-170.

9. Boztoprak, F., Kurnuç, M., & Çetinkaya, N. (2017). Erzurum Yöresel Yemeklerinin Restoran Tercihine Etkileri Ve Tekrar Ziyaret Etme Niyetleri Üzerine Bir Araştırma. Kırklareli Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(4), 96-110.
10. Burgess, P. (2016). Consumers’ mindset: expectations, experience, and satisfaction. In Integrating the Packaging and Product Experience in Food and Beverages Woodhead Publishing, 161-181.
11. Burns, C. A., & Bush, F. R. (2015). Pazarlama Araştırması. (Çeviri Editörü: Fatma Demirci Orel). Ankara: Nobel Yayınları.
12. Büyüköztürk, Ş. (2002). Veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem Yayıncılık
13. Cankül, D. (2019). Restoranlardaki menü tasarım unsurlarının müşterilerin tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisi. Turizm Akademik Dergisi, 6(1), 249-261.
14. Engel, K. S., Moosbrugger, H., & Müller, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: Tests of significance and sescriptive goodness of fit measures. Methods of Psychological Research Online, 8 (2), 23 – 74.
15. Eroğlu, E. (2012). Tüketici Davranışları. (Editör: Odabaşı, Y.). Eskişehir: Açık Öğretim Fakültesi Yayınları.
16. Fornell, C., & Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
17. Goldstein, S.D. (2009). Superior Customer Satisfaction and Loyalty, ASQ Quality Press
18. Haghighi, M., Dorosti, A., Rahnama, A., & Hoseinpour, A. (2012). Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry. African Journal of Business Management, 6(14), 5039.
19. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2005). Multivariate data analysis (6th ed). New Jersey: Prentice Hall.
20. Han, H., & Ryu, K. (2009). The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, (33), 487-510.
21. Hanaysha, J. (2016). Testing the effects of food quality, price fairness, and physical environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry. Journal of Asian Business Strategy, 6(2), 31-40.
22. Harrington D., (2009). Confirmatory Factor Analysis. NewYork: Oxford University Press;.
23. Hayes, A. F. (2013). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis: A regression-based approach. New York: The Guilford Press.
24. Hines, W. W., & Montgomery, D. C., (1990). Probability and Statistics in Engineering and Management Science. John Wiley & Sons, Inc.
25. Kalaycı, Ş. (2006). Faktör analizi. Spss uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım
26. Karakaş, A., Bilgin, Y., & Kıngır, S. (2017). Restoran işletmelerinde müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine etkisi: Amasra’da faaliyet gösteren balık restoranları üzerine bir araştırma. Ed. B. Zengin ve O. Özer. In 4th International Congress of Tourism & Management Researches (. 600-619).
27. Keskin, E., Solunoğlu, A., & Aktaş, F. (2020). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Memnuniyetin Tekrar Ziyaret Niyeti Üzerindeki Etkisinde Atmosfer Ve Sadakatin Aracı Ve Düzenleyici Rolü; Kapadokya Örneği (The. Journal Of Tourism And Gastronomy Studies, 8(2), 1222-1246.
28. Kline, P. (1994). An easy guide to factor analysis. New York: Routledge.
29. Lee, Y. K., Park, K. H., Park, D. H., Lee, K. A., & Kwon, Y. J. (2005). The relative impact of service quality on service value, customer satisfaction, and customer loyalty in Korean family restaurant context. International journal of hospitality & tourism administration, 6(1), 27-51.
30. Namkung, Y., & Jang, S. (2008). Are Highly Satisfied Restaurant Customers Really Different? A Quality Perception Perspective. International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 20 (2), 142-155.
31. Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer: New York: Routledge.
32. Özhavzalı, M., & Yaprak, N. (2019) Genç Tüketici, Giysi Alışverişi ve Marka Seçimi. Ankara: İksad Yayınları.
33. Ryu, K., & Jang, S. C. (2008). “DINESCAPE: A Scale for Customers' Perception of Dining Environments”, Journal of Foodservice Business Research, 11(1), 2-22.
34. Sever, P., Girgin, G. K. (2019). Turistlerin Restoran Deneyimleri ile Destinasyonu Tekrar Ziyaret Etme Niyeti Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi: İstanbul Örneği. Gastroia: Journal Of Gastronomy And Travel Research, 3(2), 241-263.
35. Shao, A.T. (2002). Marketing research: An aid to decision making. Cincinnati. Ohio: South-Western/Thomson Learning
36. Shoemaker, S., & Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: The future of hospitality marketing. International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370.
37. Shyle, I., & Xhelo, E. (2017). Customer satisfaction in the service industry-case study of telecommunication industry in Albania. International Conference “Engineering and Entrepreneurship” Proceedings
38. Sürücü, Ç., Ülker, M., & Hassan, A. (2018). Restoranlarda tablet mönü kullanımının tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 6/Special issue3 (2018) 178-196
39. Szwarc, P. (2005). Researching customer satisfaction & loyalty: How to find out what people really think. Kogan Page Publishers.
40. Tabachnick, B.G., & Fidell. L.S. (2013). Using Multivariate Statistics (sixth ed.). Boston: Pearson,
41. Temeloğlu, E., Taşpınar, O., & Soylu, Y. (2017). Yiyecek ve içecek işletmelerinde atmosfer, tüketim duyguları, müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 253-264.
42. TDK (2021). Türk Dil Kurumu Sözlükleri. (Erişim: 05.01.2021), https://sozluk.gov.tr/
43. TUİK (2020). Adrese Dayalı Nüfus Kayıt Sistemi Sonuçları. (Erişim: 05.01.2021), https://data.tuik.gov.tr /Bulten/ Index?p=Adrese-Dayali-Nufus-Kayit-Sistemi-Sonuclari-2020-37210,
44. Ünal, S., Akkuş, G., & Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Duygu, Memnuniyet ve Davranışsal Sadakat İlişkisi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, (1), 23-49.