OTELLERDE ESTETİK DENEYİM VE MÜŞTERİ TATMİNİ İLİŞKİSİ: ESKİŞEHİR ÖRNEĞİ

Yıl 2020, Cilt: 3 Sayı: 2, 311 - 321, 30.12.2020

Gökçe Yüksek Selda Uca Merve Kalyoncu

Öz

Bu araştırmanın amacı, Eskişehir ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinde deneyim yaşayan turistler tarafından algılanan estetik
deneyimi unsurlarını belirlemek ve bu unsurların müşteri tatmini ile ilişkisini ortaya koymaktır. Estetik; deneyimin somutlaştırılmış
hâli olarak tanımlanabilir. Estetik deneyim, tüketicilerin satın alma atmosferinde gerçekleşen deneyimdir. Tüketici tatmini ise
tüketicinin bir mal ve/veya hizmeti satın almadan önceki beklentileri ile o mal veya hizmeti satın aldıktan ve kullandıktan sonra
algıladığı performansı arasındaki farklılıktan doğan tutarsızlığın fonksiyonu olarak tanımlanabilir. Estetik temel alınarak planlanan
pazarlama çabaları tüketicilerin satın alma davranışlarında önemli rol oynamaktadır. Oteller de sunacakları estetik deneyimler ile
tüketicilerin satın alma davranışlarını etkilemeye ve tatminlerini arttırmaya çabaladığı için bu araştırmanın sonuçları ilgili alanyazın ve
uygulamada önemli sonuçlar sunacaktır. Araştırmanın evrenini, “2017 yılı Ocak ayında Eskişehir’de işletme belgeli otellerde geceleme
yapan turistler” oluşturmaktadır. Eskişehir’de işletme belgeli otellerde konaklama yapan turistler arasından kolayda örneklem yöntemi
ile seçilen 500 katılımcıya uygulanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, estetik deneyim ve tüketici tatmini arasında pozitif yönlü orta
ve yüksek düzey ilişki olduğu saptanmıştır. Buna ek olarak “otel restoranının estetiği” ve “otelin mimari estetiği”nin tüketici tatmini
ile ilişkisinin diğer değişkenlere göre daha güçlü olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Estetik deneyim, Tüketici tatmini, Otel, Eskişehir

Kaynakça

• Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing science, 12(2), 125-143.
• Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of marketing, 58(3), 53-66.
• Ayyıldız T. (2020). Otel Yöneticileri Bakış Açısıyla Deneyim Modülleri ve Deneyim Boyutları, Business & Management Studies: An Internatıonal Journal 8(3): 3239-3273.
• Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of tourism research, 27(3), 785-804.
• Bassi, F., & Guido, G. (2006). Measuring customer satisfaction: from product performance to consumption experience. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 19, 76.
• Biehl-Missal, B., & Saren, M. (2012). Atmospheres of seduction: A critique of aesthetic marketing practices. Journal of Macromarketing, 32(2), 168-180.
• Breiby, M. A. (2014). Exploring aesthetic dimensions in a nature-based tourism context. Journal of vacation marketing, 20(2), 163-173.
• Caldwell, C. & Hibbert, S. (2002), ‘‘The Influence of Music Tempo and Musical Preference on Restaurant Patrons’ Behavior,’’ Psychology and Marketing, 19 (11), 895-917.
• Chung, N., Lee, H., Kim, J. Y., & Koo, C. (2018). The role of augmented reality for experience influenced environments: The case of cultural heritage tourism in Korea. Journal of Travel Research, 57(5), 627- 643.
• Coghlan A. & Prideaux, B. (2009) Welcome to the wet tropic: the importance of weather in reef tourism resilience. Current Issues in Tourism 12(2): 89–104.
• Ekici, N. (2012). Deneyimsel pazarlama ve seyahat deneyimi: Türk Hava Yolları örneği (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman. Grace, D., & O’Cass, A. (2005). Examining the effects of service brand communications on brand evaluation. Journal of Product and Brand Management, 14(2), 106-116.
• Günay, N. (2008). Deneyimsel Pazarlama: Süpermarketler Nasıl Deneyim Yaratabilir?, Muhan Sosyal İşletmecilik Kongresi Bildiriler Kitabı, 3-6 Eylül, Kıbrıs: ODTÜ Kuzey Kıbrıs Kampüsü: 181- 192.
• Haukeland JV, Grue B & Veisten K (2010) Turning national parks into tourist attractions: nature orientation and quest for facilities. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism 10(3): 248–271.
• Hazen, H. (2009) Valuing natural heritage: park visitors’ values related to world heritage sites in the USA. Current Issues In Tourism 12(2): 165–181.
• Hoch, S. J. (2002). Product experience is seductive. Journal of Consumer Research, 29(3), 448–454. Jayanti, R., & Ghosh, A. (1996). Service value determination: An integrative perspective. Journal of Hospitality And Leisure Marketing, 3(4), 5-25, 1996.
• Joy, A. & Sherry J.F. (2003), ‘‘Speaking of Art as Embodied Imagination: A Multisensory Approach to Understanding Aesthetic Experience,’’ The Journal of Consumer Research, 30 (2), 259-282.
• Kalaycı, Ş., (2006).“Faktör Analizi”, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Editör: Şeref Kalaycı. İkinci Basım. Ankara: Asil Yayın.
• Kellett, S. & Totterdell, P. (2008), ‘‘Compulsive Buying: A Field Study of Mood Variability During Acquisition Episodes,’’ The Cognitive Behavior Therapist, 1 (1), 16-26.
• Kirillova, K., Fu, X., Lehto, X., & Cai, L. (2014). What makes a destination beautiful? Dimensions of tourist aesthetic judgment. Tourism Management, 42, 282-293.
• Kotler, P. (1997). Analysis, planning, implementation and control. Prentice Hall International. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. Edisi 13. USA: Pearson Education, Inc. Kozinets, R. V., Hemetsberger, A., & Schau, H. J. (2008). The wisdom of consumer crowds: Collective innovation in the age of networked marketing. Journal of macromarketing, 28(4), 339-354.
• Lea, K. (2008). Boutique hotels—Fad or phenomenon? Locum destination. Review, 1(1), 34–39.
• Lee, W.Y.Z., Cheung, C. & Chan, K. H. T. (2014). “Understanding the Development of Problematic Use of Massively Multiplayer Online Game.” Paper presented at: ICIS 2014. Auckland, New Zealand, December 14-17.
• Oh, H., Fiore, A. M. & Jeoung, M. (2007). “Measuring Experience Economy Concepts: Tourism Applications.” Journal of Travel Research 46 (2): 119–32. Oliver, R. L. (1997). Customer satisfaction. A behavioral perspective on the consumer McGraw-Hill, New York. Oxford English Dictionary, Oxford University Press, http://www.oed.com/ Erişim Tarihi 21.12.2020. Özdamar, K., (2004). Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi, Eskişehir: Kaan Kitabevi.
• Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: work is theatre & every business a stage. Harvard Business Press.
• Raadik, J. Cottrell, SP. Fredman, P. Ritter, P & Newman, P. (2010) Understanding recreational experience preferences: application at Fulufja¨llet national park, Sweden. Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism 10(3): 231–247.
• Schmitt, B. (1999), Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, (15), 53-67.
• Schmitt, B., Simonson, A. (2000). Pazarlama Estetiği: Marka, Kimlik ve İmajın Stratejik Yönetimi.(Çev.Zelal Ayman). Sistem Yayıncılık, İstanbul.
• Strannegard, L., & Strannegård, M. (2012). Works of art: Aesthetic ambitions in design hotels. Annals of Tourism Research, 39(4), 1995-2012.
• Sungur, O., (2010) “Korelasyon Analizi”, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Editör: Şeref Kalaycı, 5. Baskı, Asil Yayın, Ankara.
• Volo, S. (2009). Conceptualizing experience: a tourist-based approach. Journal of Hospitality Marketing and Management, 18(2e3), 111-126.
• Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: a mean-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.