-

Öz

Long-term relationships with customers are very important for businesses today in terms of increasing profitability, reducing costs and competing with other businesses. Therefore, a study was conducted to determine the attitudes of management towards customer relations in smallscale accommodation businesses. To this end, questionnaires were distributed to the managers of 148 small-scale hotels and hostels in Bozcaada. A total of 110 of the questionnaires were filled. “Independent Samples T” and “one way ANOVA” tests were applied to the hypotheses created. It was found in the research that the managers have a positive attitude towards customer relationship management. In addition, according to the factor analysis result, “human” is the most important factor followed by "process" and "technology". A significant difference between customer relations and managers' gender, level of education and professional experience wasn't found

Anahtar Kelimeler

• Accomodation businesses, customer relationship management, Bozcaada

Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerindeki Yöneticilerin Müşteri İlişkileri Yönetimine İlişkin Tutumlarına Yönelik Bir Araştırma: Bozcaada Örneği

Öz

Günümüzde işletmelerin karlılıkları artırmaları, maliyetlerini düşürmeleri ve diğer işletmelerle rekabet edebilmeleri açısından müşterilerle uzun süreli ilişki oldukça önemli olmaktadır. Bu çalışmada da küçük ölçekli konaklama işletmelerinde yöneticilerin müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin tutumlarını belirlemeye yönelik bir araştırma yapılmıştır. Bu amaçla, Bozcaada’daki 148 küçük ölçekli otel ve pansiyon işletmesindeki yöneticilere anket dağıtılmıştır.
Anketlerin toplam 110 tanesi doldurulmuştur. Oluşturulan hipotezlere bağımsız çift örneklem t testi (Independent Samples T) ve tek yönlü varyans analizi (One Way ANOVA) testleri uygulanmıştır. Araştırmada yöneticilerin müşteri ilişkileri yönetimine yönelik olarak olumlu bir tutum içinde oldukları bulunmuştur. Ayrıca faktör analiz sonucuna göre en önemli faktör “İnsan” çıkarken bunu “Süreç” ve “Teknoloji” izlemiştir. Yöneticilerin cinsiyet, eğitim düzeyi ve mesleki
tecrübeleri ile müşteri ilişkileri arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır.

Anahtar Kelimeler

• Konaklama İşletmeleri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bozcaada

Kaynakça

1. Akbaba, A. (2013). Küçük Ölçekli Turizm İşletmelerinde İşletme Performansı: Akçakoca’da Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi (The Journal of Social and Economic Research), 13(25): 17-56.
2. Aksatan, M. ve Aktaş, G. (2012). Küçük Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2): 233-247.
3. Aktepe, C., Baş, M. ve Tolon, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
4. Alabay, M. N.. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY): Turizm Sektörü Üzerinde Bir Uygulama (Yayınlanmamış Doktora Tezi), Ankara: Gazi Üniversitesi.
5. Day, G. S., ve Van den Bulte, C. (2002). Superiority in Customer Relationship Management: Consequences for Competitive Advantage and Performance, The Wharton School Marketing Science Institute, Philadelphia: University of Pennsylvania.
6. Odabaşı, Y. (2006). Satışta ve Pazarlamada: Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
7. Kızılırmak, İ. (1995). Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmini, Önemi ve Ölçme Teknikleri, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2): 64-70.
8. Mandic, M. (2011). Important Elements In Customer Relationship Management, International Journal of Management Cases, University of Zabreb, Croatia, 347-352

9. Morrison, A. (1996). Marketing the Small Tourism Business. İçinde A. V. Seaton, ve M. Bennett (Editörler), Marketing Tourism Products: Concepts, Issues, Cases (ss. 400). London: International Thomson Publishing.
10. Mucuk, İ. (1998). Modern İşletmecilik. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
11. Özdamar, K. (2004). Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi. Eskişehir: Kaan Kitabevi.
12. Özgener, Ş. ve İraz, R. (2006). Customer Relationship Management in Small-Medium Enterprises: The Case of Turkish Tourism Industry, Tourism Management, 27 (6): 1356- 1363.
13. Öztekin, H. ve İlhan, İ. (1994). Konaklama Endüstrisi ve Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 5 (3): 12-15.
14. Selvi, M. S. (2007). İlişkisel Pazarlama: Stratejiler ve Teknikler. Ankara: Detay Yayıncılık.
15. Şahin, S. Z. (2006). Avrupa Birliği Sürecinde Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerinin Analizi, Sorunlarının Tespiti ve Çözüm Önerileri: Bodrum Örneği (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Hatay: Mustafa Kemal Üniversitesi.
16. Ural, A. ve Kılıç, İ. (2005). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS İle Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
17. Uygungil, S. (2007). Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları: İstanbul’daki A Grubu Seyahat Acentelerinde Bir Uygulama (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Bolu: Abant İzzet Baysal Üniversitesi.
18. Wu, S. I. ve Li, P. C. (2011). The Relationships Between CRM, RQ, and Based on Different Hotel Preferences, International Journal of Hospitality Management, 30 (2): 262-271.
19. Wu, S. I. ve Chen, J.-H. (2012). Comparison Between Hotels and Motels Using CRM Effect Model- An Empirical Study in Taiwan, International Journal of Hospitality Management, 31 (4): 1254-1263.
20. BOZTİD, http://www.ezineturk.com/haberdetay.asp?id=4965, Erişim Tarihi: 06.08.2013
21. Bozcaada Kaymakamlığı, http://www.bozcaada.gov.tr, 15.07.2013