Nevşehir Bölgesi’ndeki Turist Rehberlerinin Hizmet Verme Yatkınlığı Düzeylerinin Ölçülmesi
Abstract
Bu çalışmanın amacı Nevşehir Bölgesi’ndeki turist rehberlerinin hizmet verme yatkınlığı düzeylerini belirlemektir. Bu amaçla, hizmet verme yatkınlığı ölçeğinin boyut ortalamaları ile rehberlerin demografik özelliklerine ilişkin tanımlayıcı istatistiklere, T-tests ve ANOVA sonuçlarına yer verilmiştir. Rehberlerin hizmet verme yatkınlığı seviyelerini ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak kolayda örnekleme tercih edilmiş ve araştırmanın kapsamına Nevşehir Rehberler Odasına bağlı eylemli rehberler dahil edilmiştir. Veriler anket tekniği ile toplanmıştır. Araştırmanın sonucunda rehberlerin genel olarak hizmet vermeye yatkın oldukları ve yaş, acenteye bağlı olup olmama durumu, cinsiyet ve mesleki deneyime göre hizmet verme yatkınlığı seviyelerinin farklılık gösterdiği saptanmıştır.
Keywords
References
- Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects Of Physical Surroundings And Employee Responses. The Journal of Marketing, 69-82.
- Bitner, M. J., Booms, B. H., & Tetreault, M. S. (1990). The Service Encounter: Diagnosing Favorable And Unfavorable Incidents. The Journal of Marketing, 71-84.
- Chen, Y. J. (2007). Relationships Among Service Orientation, Job Satisfaction, and Organizational Commitment In The International Tourist Hotel Industry, Journal of American Academy of Business, 11(2): 71-82.
- Cran, D. J. (1994). Towards Validation of the Service Orientation Construct, The Service Industries Journal, 14(1): 34-44.
- Demirel, N. (2015). Duygusal Emek Faktörünün Hizmet Kalitesine Etkisi: Nevşehir’ Deki Dört Ve Beş Yıldızlı Otellere Yönelik Bir Araştırma. (Yayımlanmamış Yükseklisans Tezi). Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi.
- Dienhart, J. R., Gregoire, M. B., Downey, R. G., & Knight, P. K. (1992). Service Orientation Of Restaurant Employees. International Journal of Hospitality Management, 11(4), 331-346.
- Doğan, N. Ö., ve Karakuş, Y. (2014). KFG-AHP Bütünleşik Yöntemi Kullanılarak Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Göreme Açık Hava Müzesi Üzerine Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(3).
- Donavan, D. T. (1999). Antecedents And Consequences Of The Contact Empoloyee’s Service Orientation: From Personality Traits to Service Behaviors. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Oklahoma State University.
- Donavan, D. T., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2004). Internal Benefits Of Service-Worker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment, And Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Marketing, 68(1), 128-146.
- Frimpong, K., & Wilson, A. (2012). Measuring Service Orientation Of Service Delivery Employees. In The 12th International Research Conference In Service Management, France.