İNTERNET BANKACILIĞINDA E-HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ EMEMNUNİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ VE E-HİZMET TELAFİ KALİTESİNİN KULLANILMASI

Yıl 2018, Sayı: 15, 203 - 236, 01.06.2018

Özge Şahin Nil Esra Dal Nazmiye Doğdu Nihat Yuva

Öz

Gelişen teknolojiyle birlikte bankacılık sektöründe rekabet artmaktadır, bankalar daha kolay ve hızlı hizmet sunarak rekabet avantajı sağlamaya çalışmaktadır. Kullanıcıların internet bankacılığını nasıl algıladığı ve kullandığı önemli bir konudur. İnternet bankacılığı kullanıcılarının e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet ve e-hizmet telafi kalitesi hakkındaki tutumları ölçülmeye çalışılmıştır. 541 katılımcıya, kolayda örnekleme metoduyla online anket uygulanmıştır. Verilerin analizinde; güvenilirlik, faktör, ve korelasyon analizleri, ANOVA ve MANOVA testleri yapılmıştır. Çalışmada bankanın sunduğu e- hizmet, kullanıcıların; cinsiyet, yaş, eğitim durumları ve internet kullanım süreleri açısından incelenip aralarındaki ilişkiler üzerinde durulmuştur. E-Hizmet ile E-Memnuniyet ve E-Hizmet Telafi Kalitesi ile E-Memnuniyet arasındaki ilişkilere değinilmiştir. Katılımcıların %93,7’si internet bankacılığına cep telefonundan bağlanmaktadır ve en çok hesap izleme işlemini kullanmaktadır. İnternet bankacılığı kullanım oranlarına bakıldığında kamu çalışanı ve özel sektör çalışanları arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı tespit edilmiştir. Katılımcıların demografik özelliklerine bakılarak bankanın sunmuş olduğu e-hizmet kalitesi incelendiğinde anlamlı bir farklılığın olmadığı ve katılımcıların genelinin ifadelere olumlu yönde tutumlara sahip oldukları anlaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

İnternet Bankacılığı, E- Hizmet Kalitesi, E- Memnuniyet, E- Hizmet Telafi Kalitesi

THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY IN THE INTERNET BANK ON CUSTOMER E-SATISFACTION AND USE OF E-SERVICE REMOTE QUALITY

Öz

With the developing technology, competition in the banking sector is increasing and banks are trying to provide competitive advantage by offering easier and faster service. It is an important issue how users perceive and use Internet banking. It has been tried to measure the attitudes of Internet banking users on e-service quality, e-satisfaction and e-service compensation quality. An online questionnaire was applied to 541 participants easily by sampling method. In the analysis of the data; reliability, factor, and correlation analyzes, ANOVA and MANOVA tests. The e-service offered by the bank during the work, gender, age, educational status and Internet usage period and the relations between them. The relationship between E-Service and E-Satisfaction and E-Service Compensation Quality and E-Satisfaction has been mentioned. 93.7% of the participants are connected to Internet banking via mobile phone and most of them use account monitoring process. When the rates of Internet banking usage are examined, it is determined that there is no meaningful difference between public employees and private sector employees. When examining the demographic characteristics of the participants, it is understood that there is no meaningful difference in the quality of the e-service offered by the bank and that the participants in general have attitudes towards positive statements.

Anahtar Kelimeler

Internet Banking, E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Service Compensation Quality

Kaynakça

• Akıncı S.(2006) Elektronik Hizmet Kalitesi Ve Hizmet Telafi Kalitesinin Internet Bankacılık Hizmetlerine Uyarlanması, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Doktora Tezi, Antalya.
• Atılgan K. Ö., (2006) “Internet Bankıng Adoptıon In Turkey An Empırıcal Analysıs On Attıtudes Of Customers”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İngilizce İşletme Anabilim Dalı, İngilizce İşletme Yönetimi Yüksek Lisans Tezi, s: 25-26, İzmir.
• Koç, E.(2017), Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi, Seçkin Yayınevi, s: 209- 231, Ankara.
• Lorcu, F. (2015), “Örneklerle Veri Analizi SPSS Uygulamalı”, Detay Yayıncılık, Ankara. Ortunç, Y., (2003), “Türk Bankacılık Sektöründe Elektronik Bankacılık ve Sayısal Analizi”, Yük
• sek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Bankacılık Eğitimi ABD, Ankara.
• Öztürk, S. A. (1996) Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Artırılması, Verimlilik Dergisi, s.65.
• Pala, E. ve Kartal, B. (2010), “Banka Müşterilerinin İnternet Bankacılığı ile İlgili Tutumlarına Yönelik Bir Pilot Araştırma”, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F., İşletme Bölümü, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, c:17, sayı:2 s: 46, MANİSA.
• Umur, K., (2006), “Bankaların İnternet Bankacılığını Kullanan Müşterilerinin Tutumlarına İliş- kin Değerlendirmeleri ve Bir Uygulama”, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Ensti- tüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Yıldız, S. ve Karadirek, G., (2014), “Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Bankacılığı Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama”, Gümüşhane Üniversitesi, Sosyal Bi- limler Elektronik Dergisi, Sayı:10, S:303-329, Gümüşhane.
• Yun, Z.ve L.K.Good (2007). Developing Customer Loyalty from E-Tail Store Image Attributes Managing Service Quality. 17(1)., 4-22.